Het Stockholmsyndroom bij ICT-outsourcing

Een second opinion

Bedrijven besteden hun ICT in goed vertrouwen uit aan een ICT-partner. ICT is vaak complex of men zoekt vanuit de regie organisatieondersteuning. Als bedrijf wil je dat iemand de operationele zaken uit handen neemt en afdoende regelt. Alleen kan het gebeuren dat je ICT-partner de verwachtingen uiteindelijk niet waarmaakt. KPI’s worden niet gehaald, je medewerkers zijn ontevreden. Je bent je daarvan bewust en je besluit een second opinion te vragen bij een ander ICT-bedrijf. Een externe, onafhankelijke blik kan immers nooit kwaad.

Wat als de second opinion vervolgens bevestigt dat de situatie echt niet al te best is? Je verwacht dat het makkelijk is om hier consequenties aan te verbinden maar niets is minder waar. Veel bedrijven schieten in de verdediging en komen met smoesjes en zalvende woorden om te onderbouwen waarom het vooral niet ligt aan de ICT-partner maar – jawel! – aan henzelf: het is een moeilijke omgeving waarin ze moeten werken, de budgetten waren niet toereikend en ga zo maar door.

Fouten in aanbestedingen als gevolg van Stockholmsyndroom

In een artikel op fiatjustitia wordt het concrete voorbeeld genoemd van uitkeringsinstantie UWV, dat acht jaar lang – geheel tegen de aanbestedingsregels in – ICT-opdrachten voor haar website werk.nl bijna uitsluitend aan IBM en Logica uitbesteedde. En dat terwijl UWV helemaal niet tevreden was over de werkzaamheden die beide ondernemingen voor hen uitvoerden. Oftewel, je ziet hier een aantal kenmerken van een gegijzelde die ondanks alle negatieve signalen, doorgaat met de ‘gijzelnemer’. Een onbewust fenomeen dat leidt tot fouten in aanbestedingen waardoor andere ICT-bedrijven ten onrechte geen kans krijgen.

Waarom vertonen bedrijven dit gedrag?

Toch apart dat bedrijven in bepaalde omstandigheden overgaan tot dit soort – in mijn ogen – absurde acties. Kennelijk zijn we allemaal mensen! Ik doe een poging om een en ander te verklaren. Vaak gaat het om langdurige, hechte samenwerkingen. Als bedrijf ben je gewend aan hoe het gaat. Het is veilig en je kunt je wellicht niet voorstellen hoe het beter kan.

Daarnaast is alle verandering eng. Wie zegt dat een andere ICT-partner het daadwerkelijk beter doet? Misschien gaat het juist wel slechter. Nu is inloggen op je werkplek alleen op maandagochtend om 9.00 uur een probleem, straks wellicht iedere dag…. Dan kies je liever voor het bekende kwaad, dan weet je tenminste wat je kunt verwachten. Omdat je bovendien al zo lang met elkaar samenwerkt, zijn er persoonlijke relaties opgebouwd. Het is ook niet zo dat alles verkeerd gaat, de beheerder en de mensen van de helpdesk doen echt hun best. Dat maakt het lastig om de band met je vertrouwde ICT-partner op een bepaald moment te verbreken.

Het raakt tevens aan je eigen functioneren: als uiteindelijk blijkt dat je ICT-partner niet kundig is, heb je bij het afsluiten van het contract een verkeerde inschatting gemaakt. Het is niet makkelijk om dat toe te geven.

Tip: Stel objectieve wegings- en waarderingscriteria vast

Ben je niet tevreden over hoe het gaat en wil je een ander partnership verkennen? We pleiten ervoor om voor het uitvoeren van een second opinion geheel objectief een aantal wegings- en waarderingscriteria voor bijvoorbeeld netwerk, opslag en werkplek vast te stellen. Daarbij gaat het er niet alleen om te bepalen in hoeverre officieel wordt voldaan aan de SLA, ook de ervaringen van de eindgebruikers verdienen een volwaardige plek in je afweging. De essentie is dat je voor jezelf bepaalt wat nodig is voor jouw organisatie. Niet alleen nu maar ook het komende jaar en de komende vier jaar. Alleen zo kun je als bedrijf je ICT op een passende manier inrichten.

Deze manier van werken voorkomt dat je beslissingen neemt puur op basis van je gevoel (“Ze doen het zo slecht nog niet”) en stelt je in staat verschillende aanbiedingen eerlijk – op basis van puntenscores – tegen elkaar af te wegen. Uiteraard binnen het beschikbare budget!

Bijkomend voordeel van deze werkwijze is dat je ook betere aanbiedingen krijgt. Wanneer ICT-bedrijven zich immers serieus genomen voelen en het idee hebben dat ze een eerlijke kans krijgen, zullen ze eerder een aanbod doen dan wanneer dat niet het geval is. Daarmee heb je dus meer keuze in ICT-partners, wat de kans vergroot dat je daadwerkelijk de beste aanbieding krijgt die het beste bij je past. En dat is belangrijk. Je zoekt immers een ICT-partner die flexibel en kundig genoeg is om de komende jaren met je mee te groeien.

Meer weten?
Door het uitvoeren van een second opinion houd je jezelf en je organisatie scherp. Alle reden dus om hiervoor te kiezen. Door het weloverwogen te doen, voorkom je dat je in de wurggreep van het Stockholmsyndroom terecht komt en kom je erachter welke ICT-partner op dat moment de juiste match is voor jou.