IT-incidenten oplossen zonder discussie vooraf

Wanneer er een grote verstoring is, gaat uw IT-team direct aan de slag. Het stroopt de mouwen op, beperkt de impact en gaat aan de slag met het verhelpen van het incident. Eerst oplossen, daarna pas (groot) onderzoek. Zou het proces er anders uit moeten zien wanneer u uw IT-beheer heeft uitbesteed? Eigenlijk niet. De oplossing moet op deze cruciale momenten centraal staan. Niet de vraagstelling waar de schuld ligt en wie de verantwoordelijkheid moet pakken voor de oplossing.

Gelijk over tot actie

Wanneer u zelf de regie voert over het IT-beheer, dan gaat u bij een grote storing dus intern geen discussie voeren over wie er verantwoordelijk is en waar de problemen begonnen zijn. Als u dit intern niet doet, waarom zou u dit dan willen met een externe partij aan wie u het IT-beheer (deels of volledig) heeft uitbesteed? U wilt gewoon dat het allemaal zo snel mogelijk weer werkt. Goed onderzoek naar de aanleiding komt achteraf wel. Deze aanpak noemen we bij PQR: fix first, discuss later.

Fix first, discuss later: hoe dit werkt in de praktijk

Bij PQR staat de continuïteit van onze klanten voorop. Incidenten zorgen voor een onderbreking in uw dagelijkse werk – de impact daarvan willen we zo klein mogelijk houden. Laten we de situatie eens schetsen van onze fix first, discuss later aanpak.

U maakt melding van het incident

Er is een grote storing waardoor (een deel) van de gebruikers niet meer of niet goed kan werken, dan belt u PQR of PQR informeert u omdat we de storing al hebben gesignaleerd. Wanneer u aangeeft dat de impact hoog is, dan vertrouwen wij u daarop en pakken we de melding op als een P1-storing. We gaan direct aan de slag om de verstoring zo snel mogelijk te verhelpen. Is de impact groot? En komen belangrijke processen in gevaar? Kunnen medewerkers hun werk niet (goed) meer doen? Dan kunt u onze reactie vergelijken met wanneer de brandweer uitrukt: we zetten alles-op-alles om het incident zo snel mogelijk te verhelpen.

Het kernteam wordt gevormd en komt in actie

Nadat u een P1-storing gemeld heeft, krijgen alle beheerengineers binnen PQR een bericht hierover. Kennis is macht en doordat iedereen op de hoogte is kan kennis over de storing direct met elkaar gedeeld worden. Zo profiteert u direct van kennis en ervaring die bij andere klanten opgedaan is en kunnen we uw incident nog sneller verhelpen. Er wordt een kernteam ingeschakeld zodat de communicatie snel en direct is. Dit team wordt uw aanspreekpunt en gaat het incident verhelpen. Zit iemand van dit kernteam in een meeting of is hij druk bezig? Op zo’n moment heeft de P1 voorrang en komt hij/zij meteen voor u in actie. Uw processen en mensen moeten zo snel mogelijk weer werken en daar gaan wij voor zorgen. De specialisten van PQR gaan op zoek naar de oplossing of een tijdelijke workaround. Het is onze eerste prioriteit om ervoor te zorgen dat uw IT-omgeving weer operationeel is en dat uw medewerkers kunnen werken. En als het nodig is, zetten we extra hulp in door het kernteam aan te vullen met interne of externe specialisten.

Evalueren en leren

Het incident is verholpen en uw IT-omgeving is weer up-and-running. Zodra het stof is neergedaald, is het tijd om te evalueren. Daarin speelt PQR een leidende rol. Met behulp van een root cause analysis achterhalen we waar het fout is gegaan. Zijn de juiste stappen gezet om tot een oplossing te komen? En welke veranderingen kunnen we doorvoeren om een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen? Dit is niet bedoeld om met een vinger naar elkaar te wijzen, maar in elk incident zit een leerpunt, en dat pakken we samen met u op. En pas dan bepalen we wie er verantwoordelijk is voor het ontstaan van de storing. Wij kiezen er bewust voor om dit achteraf vast te stellen. Niet in the heat of the moment, maar wanneer de rust weer hersteld is.

Niet onze verantwoordelijkheid? Dat vormt geen verschil in onze uitvoering

Onze aanpak blijft hetzelfde, ongeacht waar de verantwoordelijkheid ligt . Het vormt voor ons geen reden om achterover te gaan zitten bij een P1-verstoring als deze formeel niet onder onze verantwoordelijkheid valt. Samen met u zijn we verantwoordelijk om uw IT up-and-running te houden en die taak nemen wij serieus.

Van zorgeloos beheer naar grenzeloze groei

Fix first, discuss later is een aanpak die ons typeert. Uw IT-omgeving is een waardevolle schat en die willen we zo goed mogelijk beschermen. Daarbij staat de mens boven processen. Het is belangrijk dat IT voor u werkt, en niet andersom. En dan hoort het ook écht te werken. Gelukkig komen zulke incidenten niet vaak voor. Belangrijker nog: door ons proactieve beheer voorkomen wij incidenten, nog voordat u er last van heeft. Mocht er toch een storing zijn, dan kunt u op deze aanpak rekenen.

Bevalt deze kijk op IT-beheer bij u? Deze aanpak is een belangrijk onderdeel om zorgeloos beheer te ervaren. Want wanneer u rust heeft, kunt u grenzeloos groeien.

Wilt u daar meer over weten, lees dan hier verder hoe zorgeloos beheer leidt tot grenzeloze groei.

Geschreven door: Sabine Groenendijk, Senior Service Delivery Manager bij PQR