Video: KLM biedt klantenservice via social media

TCS werkte nauw samen met KLM om hiervoor een ​​Social Media Hub te creëren. Het TCS-team ontwierp, ontwikkelde, testte en implementeerde op API's gebaseerde oplossingen voor het uitvoeren van verschillende diensten op de berichtenplatforms. Deze features zijn veilig, schaalbaar en geautomatiseerd en geïntegreerd met de bestaande IT-configuratie van KLM om een ​​naadloze, omnichannel-ervaring te garanderen. De applicatiegebaseerde modulaire aanpak zorgde daarbij voor een snellere time-to-market.

Customer experience services

Sinds 2016 ontwikkelen TCS en KLM oplossingen op maat die zijn geïntegreerd met Facebook Messenger, Twitter, WeChat, WhatsApp en Google Assistant. Tickets boeken of een stoel of maaltijd kiezen op een specifieke KLM-vlucht kan allemaal via elk van deze kanalen. Pieter Elbers, CEO bij KLM: “TCS biedt KLM digitale expertise en ondersteuning voor veel customer experience services. TCS is een belangrijke partner voor ons.”

“We hebben TCS-medewerkers in onze organisatie ingebed. Deze gespecialiseerde medewerkers zijn absoluut cruciaal om innovatie te stimuleren en ons op de hoogte te houden van opkomende technologieën,” vult Jos Kerssens, VP Development Passenger Business bij KLM, aan.

Social media-luchvaartmaatschappij

Met Social Media Hub wist KLM de millennial-klanten aan te trekken en de reputatie op te bouwen van een ‘social media-luchtvaartmaatschappij’. Dit heeft KLM niet alleen geholpen om de klantenservice te transformeren, maar ook om partnerships aan te gaan met tech-giganten, zoals Facebook, Google en WhatsApp, voor exclusieve promoties. Het is bovendien een onderscheidende factor geworden waarmee KLM concurrentievoordeel behaalt.

De unieke AI-functionaliteiten dragen direct bij aan de KLM-inkomsten. Digitale transformatie en automatisering hebben bovendien geleid tot lagere kosten en ongekende efficiëntie, wendbaarheid en schaalbaarheid in de activiteiten van KLM.