Ethiek en chatbots
Chatbots zijn handige tools om klantencontacten efficiënt af te handelen. De inzet van chatbottechnologie roept wel ethische vragen op. Aan de hand van een krantenartikel over het callcenter van het onlinewarenhuis Wehkamp verkent filosoof en bedrijfskundige Henriëtta Joosten een aantal morele kwesties.
© CCO: 0 Pixabay
CCO: 0 Pixabay
Journalist Jeroen van Bergeijk werkte een maand undercover bij het callcenter van Wehkamp.(1) Hij beschreef zijn ervaringen in De Volkskrant.(2) Medewerkers worden constant gemonitord. Lukt het je niet om na een klantgesprek in 50 seconden openstaande kwesties af te ronden? Dan krijgt iedereen dat via de mail te weten. Toiletbezoek en inlogtijd worden niet uitbetaald. Zo’n 8% van de omzet is afkomstig van klanten die tegen 14% rente op afbetaling spullen kopen of geld lenen. Toch draaide Wehkamp afgelopen jaar operationeel verlies en daalde de omzet. Het plan is nu om via kostenbesparingen weer winst te maken. Ik zie mogelijkheden voor chatbots!