Bedrijfsleven omarmt telefoneren over internetprotocol
De technologie voor het telefoneren over lokale en ‘wide area’-netwerken is al meer dan vijf jaar beschikbaar. De kwaliteit doet zeker niet onder voor die van traditionele telefonie. De aanbieders van de technologie legden in de loop der tijd de nadruk op het grote aantal functionaliteiten van VOIP door een vergaande integratie van telefonie en IT-applicaties. Zo kan relatief eenvoudig vanuit een contactenlijst op de pc, bijvoorbeeld Outlook, worden gebeld. Bovendien kan de computer automatisch relevante documenten tonen wanneer een gesprek zich aandient. Dit soort functionaliteiten waren voorheen slechts in veel duurdere callcenter-applicaties beschikbaar. Bedrijven die enkele jaren geleden als pioniers VOIP implementeerden, deden dat echter niet vanwege de extra functionaliteiten maar vanuit kostenoverwegingen. Op de situatie bij enkele kleinere callcenterbedrijven na bleef het VOIP-gebruik beperkt tot het spraakverkeer tussen vestigingen van hetzelfde bedrijf. Door de telefooncentrales te koppelen via VOIP over het datanetwerk, dat toch al nodig was tussen de vestigingen, kon nu ook ‘zonder tikken’ onderling worden gebeld. Binnen bedrijfspanden bleef echter het traditionele telefoonsysteem in gebruik. Inmiddels noemen bedrijven meer motieven om IP-telefonie toe te passen. Kostenbesparing blijft echter in vrijwel alle gevallen de boventoon voeren. Volgens Alaerds van MarketCap hebben de ervaringen met telefonie over internet, zoals Skype, waarvan de kwaliteit als vrij goed erva-ren wordt, geholpen bij de bewustwording dat IP-telefonie een alternatief is voor de traditionele telecomvoorzieningen. De kwaliteit van IP-telefonie is tenslotte nog vele malen beter dan de telefonie over het publieke internet. Alaerds: "Je ziet dan dat met name in de sectoren waar de mobiliteit hoog is bedrijven overgaan op VOIP omdat de voordelen dan duidelijk zijn. Dat doet zich ook voor in ‘greenfield’-situaties of bij fusies waarbij alle systemen op de schop gaan." Uit de cijfers van MarketCap blijkt dat de penetratie van VOIP het afgelopen jaar het sterkst toenam in de gezondheidszorg en wel met 800 procent. Het zijn met name de grotere organisaties met 500 werknemers of meer die internettelefonie het meest toepassen. De penetratie daar bedraagt 9,8 procent. Bierbrouwer Bavaria bouwde vorig jaar een nieuw hoofdkantoor in Lieshout. De vraag rees wat er met de telefooncentrale moest gebeuren. Door te kiezen voor een VOIP-‘centrale’ kon het leggen van een telefonienetwerk in het nieuwe pand achterwege blijven. "Daarom hebben we daar gelijk iedere werkplek voorzien van een VOIP-toestel", zegt Bavaria’s IT-manager Gijs Bennink-Bolt. Hij moest overigens wel een oplossing creëren voor de toestellen die in de nabijgelegen brouwerij in gebruik waren. Voor de kantoorapplicaties heeft Bavaria daar tot het eind van het jaar nog een Token Ring-netwerk in gebruik dat niet geschikt is voor IP-telefonie. De circa tweehonderd oude toestellen zijn daarom aangesloten op analoge poorten in de IP-telefooncentrale van het hoofdkantoor. Bennink-Bolt verwacht dat deze toestellen wanneer zij aan vervanging toe zijn langzaamaan plaatsmaken voor IP-telefoons. Echte problemen kwam Bennink-Bolt niet tegen bij de invoering. Hij ervaart het echter als onhandig dat de toestellen in de fabriek niet dezelfde nummers kunnen worden toegekend als aan de IP-telefoons in het hoofdkantoor. Een aantal medewerkers heeft daarom twee telefoonnummers. Bennink-Bolt: "Het is wel zaak te letten op het licentiebeheer. Nortel [leverancier van het IP-telefoniesysteem, red.] blijkt aparte licenties voor werkplekken en gebruikers te hanteren. Het flexibel schuiven van toestellen en mensen kan pas als alle licenties daartoe zijn gekocht. Dat ben je niet gewend bij traditionele telefonie." De TU Delft schakelde noodgedwongen over op Voice over IP. De telefoniebekabeling in de grond van de universiteitscampus schoot tekort. "Er vindt nogal wat verdichting plaats in de werkplekken. Dus daar waar een gebouw 100 telefoonaansluitingen had zijn er nu 120 nodig", legt Eric Winkel, manager van de Dienst Technische Ondersteuning, uit. "Die capaciteit was gewoon niet beschikbaar in het hoofdlijnennet. Wel in de bekabeling binnen gebouwen." Standaard zijn er in de TU-gebouwen drie RJ45-aansluitpunten per werkplek, waarvan een voor de PC en een voor telefonie. Met de extra aansluitpunten konden nog voldoende extra werkplekken worden gecreëerd. "Investeren in grondkabel was echter een zeer kostbare optie terwijl er aan glasvezel op de campus geen gebrek bestaat." Glasvezel mag namelijk door de al bestaande verwarmingskokers getrokken worden waar voldoende ruimte is voor een dun glasvezelkabeltje. Telecomkabels zouden er wat betreft hun diameter al niet inpassen, maar veel belangrijker is dat vanwege het elektrische karakter van de signaaloverdracht de kabels uit veiligheidsoverwegingen niet door de verwarmingskokers mogen, legt Winkel uit. Ofschoon VOIP met name een oplossing bood voor een capaciteitsprobleem in de hoofdverbindingen, koos Winkel ervoor om toch IP-telefonie tot aan de desktop door te trekken. Vooral om te besparen op de poorten op de centrale. Bij de TU Delft worden eigenlijk slechts heel basale telefonietoepassingen gebruikt. Nieuwe functionaliteiten speelden dan ook geen rol bij de keuze. Winkel: "Nu het systeem eenmaal in gebruik is zien we toch ook de toegevoegde waarde, bijvoorbeeld het koppelen van allerlei Outlook-functies aan de telefonie." Winkel is tweeëneenhalf jaar geleden begonnen met een uitgebreide oriëntatiefase. Een aantal leveranciers deed mee aan een proefproject waaronder Mitel, Cisco en Siemens, die de huidige klassieke centrale levert. Een uitbreiding op die Siemens-centrale kwam ongunstig uit vanwege de ruimte die de VOIP-kaarten in de PBX innamen. Verder werd de keuze bepaald door de specifieke functionaliteiten die de universiteit op het oog had. Mitel kwam uiteindelijk met de beste en voordeligste oplossing. De TU Delft heeft 45 toestellen in gebruik waarvan de meeste bij de afdeling lucht- en ruimtevaarttechniek staan opgesteld. De huidige licentie is voor honderd aansluitingen. De Mitel ICP3300, de eerste VOIP-installatie van de TU Delft, kan maximaal 799 toestellen bedienen. In totaal heeft de universiteit nu 8000 telefoonaansluitingen in gebruik, verdeeld over vier verspreid opgestelde bedrijfscentrales. De overschakeling op IP-telefonie bespaart ook aanzienlijk in ruimtegebruik. De traditionele bedrijfscentrale van 2500 toestellen bestaat uit een blok kasten van zo’n tien bij twee meter die in een aparte gekoelde ruimte staan. De VOIP-apparatuur die een zelfde capaciteit levert past in een 19 inch rack in de computerruimte. De TUDelft wilde dat alle functies die de huidige, wat verouderde technologie op een een intuïtieve manier in de nieuwe situatie te gebruiken waren, dus zonder dat mensen op cursus moeten om de toestellen te gebruiken. Dat blijkt prima te lukken. Winkel verwacht dat in de komende jaren de voice over IP langzamerhand de traditionele telefonie vervangt. Soms komt de keuze om IP-telefonie in te zetten heel pragmatisch tot stand, zoals bij de gemeente Alkmaar. IT-manager Wytze Wagenaar is zich wel al lang bewust van de mogelijkheden van de nieuwe manier van telefoneren. Toen vier jaar geleden werd besloten tot de bouw van een nieuw kantoor, werd VOIP dan ook nadrukkelijk meegenomen in de Europese aanbesteding waartoe de gemeente verplicht was. "Geen van de partijen durfde dat echter aan te bieden", vertelt Wagenaar. Dus werd er een traditionele centrale van Avaya neergezet, compleet met een telefonienetwerk door het gebouw. "Later bleek bij het opstellen van de aanbesteding een fout gemaakt te zijn waardoor op de locatie enkele aansluitingen meer nodig waren dan beraamd. Avaya had bij zijn centrale een aantal gratis VOIP-licenties geleverd. Daarvan werden er drie of vier in gebruik genomen," vertelt Wagenaar. Verdere uitbreiding van dat aantal lukte echter niet omdat de telefooncenrale geen ‘quality of service’ ondersteunde. "Startte iemand een zware database-query dan viel het telefoongesprek weg". Inmiddels is de centrale vervangen door een die wel de vereiste verkeersprioritering levert. Toch zet Alkmaar IP-telefonie voorlopig niet integraal in. Bij de vervanging van de centrale, nu 2,5 jaar geleden, is niet die keuze gemaakt. IP-telefonie wordt nu wel ingezet om tekorten op te lossen bij kantoren waar het aantal werknemers per ruimte wordt verhoogd. Ook bij een renovatie waarbij driekwart bewoond bleef, bood de flexibiliteit van VOIP uitkomst. Het toestel kan van de ene werkplek naar de andere worden meegenomen. Na het ‘inprikken’ herkent de voiceserver het toestel gelijk en herrouteert gesprekken naar de nieuwe locatie. Dat Avaya de IP-telefonie-toepassing levert, volgde uit het traject van geleidelijke introductie. Wagenaar: "Cisco had, gezien de actieve componenten in het netwerk, ook voor de hand gelegen. Maar er is geen keuzetraject geweest." Bij de scholengemeenschap Rooi Pannen, met vestigingen in Tilburg, Eindhoven en Breda, speelde een behoefte aan de centralisatie van het beheer een grote rol in de keuze voor VOIP. De afstanden tussen de locaties zijn zo groot dat het voor IT-beheerder Peter Verhoeven lastig was om op elke locatie voldoende kennis beschikbaar te hebben om wijzigingen aan te brengen aan de lokale telefooncentrale. Bovendien speelde een rol dat de school op alle drie de locaties hetzelfde onderwijsaanbod wilde leveren. Daarom ontstond behoefte aan een aanbouw aan de vestigingen waardoor de capaciteit van de telefooncentrales moest worden uitgebreid. Verhoeven: "De keus viel toen op Voice over IP. Alle toestellen in Breda en Eindhoven, resp 70 en 150, zijn vervangen door IP-toestellen. De Cisco ‘voicemanager’ werd opgesteld in Tilburg." Op de hoofdvestiging dient een 2 Mb-verbinding tussen de traditionele en nieuwe centrale (de voicemanager) om de gesprekken op de juiste manier af te handelen. Bovendien werden de DSL-verbindingen tussen de vestigingen, vervangen door een glasvezel. Zo kwam niet alleen voldoende bandbreedte beschikbaar voor de telefonie, maar ook voor de financiële en administratieve gegevensuitwisseling. De scholengemeenschap heeft de glasvezels niet zelf laten leggen, maar neemt in de plaats daarvan een ethernetdienst af van Essent. De investering in de lijnen, in de nieuwe toestellen (die duurder zijn dan de traditionele) en in de VOIP-centrale (die minder kostte dan een uitbreiding van de traditionele centrale) valt als geheel voor de scholengemeenschap voordelig uit. Verhoeven is enthousiast, maar realiseert zich wel dat hij een behoorlijke investering heeft moeten doen op het personele vlak. Zo heeft een van zijn werknemers een groot deel van zijn tijd moeten vrijmaken om zich de kneepjes van de nieuwe telefonievorm eigen te maken. In de Tilburgse vestiging blijft de hybride situatie met de traditionele Philips Sopho-centrale voorlopig bestaan. De signalering tussen beide is echter niet optimaal. Zo hebben veel toestellen een dubbel telefoonnummer en kan de receptie slecht zien of een toestel in gesprek is als het gesprek via de VOIP-callmanager verloopt. "Daar is een softwarematige oplossing voor maar ik ben nog naar de offerte aan het kijken", zegt Verhoeven. Setpoint, een Nederlandse keten van herenmodezaken, heeft wel in een keer een volledige migratie naar IP-telefonie uitgevoerd. Tot voor kort had ieder van de dertig Setpoint-filialen, verspreid door het land een eigen ISDN-centrale die aparte lijnen gebruikte voor het telefoonverkeer, de uitwisseling van kassagegevens en voor de PIN-transacties. Sinds april dit jaar heeft elke vestiging een ADSL-aansluiting waarover spraak- en dataverkeer worden geïntegreerd. Daardoor kreeg het bedrijf tevens de mogelijkheid de logistieke gegevens van het hoofdkantoor en magazijnen real-time te synchroniseren met de winkels. Een aantal werknemers is nu in staat van huis uit te bellen via het bedrijfsnummer en kan de computersystemen benaderen alsof zij zich op hun werkplek bevinden. Bovendien kost het bellen tussen de filialen niets meer omdat die gesprekken over het eigen netwerk gaan. Volgens Vincent Zaunbrecher, de logistiek manager van Setpoint, bespaart het bedrijf 50 procent op de belkosten.