Bedrijven en overheden zijn hun zelfkennis kwijt

Zo’n tien, vijftien jaar geleden liepen er in alle grotere bedrijven en bij alle overheidsinstellingen mensen rond die verstand hadden van informatieanalyse. Deze waren grofweg te verdelen in aanhangers van Entity Relationship Modeling (ERM, 90 procent) en aanhangers van een vorm van op natuurlijke taal georiënteerde informatiemodellering (NIAM, FCO-IM, 10 procent). Deze mensen waren belangrijke dragers van kennis van bedrijfsprocessen. Ik ga voorbij aan de methodestrijd die de informatieanalyse jarenlang heeft ontsierd, aan de overeenkomsten en de verschillen van beide benaderingswijzen en aan het feit dat informatieanalyse alleen onvoldoende inzicht verschaft in het bedrijfsproces. Ik constateer wel, dat deze analisten praktisch overal verdwenen zijn. Daarmee hebben bedrijven en overheden zowel de drager van zelfkennis als de zelfkennis zelf verloren. Hoe heeft dit kunnen ontstaan? De uitbestedinggolf die al zo’n tien, vijftien jaar aan de gang is, heeft bedrijven en overheden beroofd van mensen die beroepshalve kennis vergaarden van de structuur van bedrijfsprocessen. Dit heeft geleid tot een ernstig gebrek aan kritische zelfkennis binnen bedrijven en overheden. Indirect ligt dit gebrek aan zelfkennis aan de basis van een reeks hardnekkige misvattingen. Zo zouden bedrijven het uitstekend zonder deze kennis kunnen stellen. Bijgevolg stellen opdrachtgevers hun opdrachtnemers vaak onvoldoende in de gelegenheid om kennis van het bedrijfsproces te vergaren: "Als opdrachtnemer behoor je dat toch te weten?" Soms mag je als opdrachtnemer al blij zijn als je één of twee materiedeskundigen gedurende een beperkt aantal uren ‘van hun werk’ mag houden. Als het product achteraf niet helemaal blijkt te zijn wat de opdrachtgever ervan verwachtte, dan heeft de opdrachtnemer zijn werk niet goed gedaan. Een veel gehoord vooroordeel is ook, dat informatieanalyse ‘zeventigerjarengedoe’ zou zijn: een megalomane poging om een bedrijfsproces in zijn totale omvang te doorgronden. Het inrichten van een bedrijfsproces is toch vooral een creatieve aangelegenheid. Waar blijft de creativiteit? ERP-leveranciers hebben dit vacuüm in de zelfkennis van bedrijven handig opgevuld. Bij navraag naar de oorzaak van de inertie, hoor je maar al te vaak: "Nee meneer, wij hebben SAP". Klaarblijkelijk levert standaardsoftware haar gebruikers een alibi om niet langer te hoeven nadenken over het eigen bedrijfsgebeuren. Standaarddatabases en standaardapplicaties zijn toch immers vaste gegevens? Om hieraan te kunnen tornen, moet je over een schier onbegrensd budget beschikken. Vals Een nieuwe ster aan het firmament is ‘open source’. De veronderstelling dat open source gratis is, of althans veel goedkoper zou zijn dan de conventionele software, is vals. De openheid van open source komt alleen tot haar recht als je deze software aan je eigen wensen kunt aanpassen. Daarmee zijn wij terug bij af. Om dat te kunnen, moet je namelijk - natuurlijk - zelfkennis vergaren. Zonder zelfkennis draagt open source geen enkele garantie in zich voor een betere uitlijning van bedrijfsprocessen en IT. De zelfkennis van bedrijven is met de uitbesteding verdwenen. Nieuwe proces- en informatieanalisten komen er nauwelijks bij. Studenten aan universiteiten en hogescholen vinden het vak informatieanalyse ‘niet leuk’ en ruilen het in voor vakken met een sexier uitstraling (programmeren, direct resultaat). Faculteiten schaffen het vak informatiekunde af. De enkeling die het vak wel leuk vindt en hierin wel goed opgeleid is, stuit op onkunde of onwil en kan er in de praktijk weinig mee aanvangen. Velen, met inbegrip van onze minister van Financiën, roepen over het op handen zijnde herstel van onze kwakkelende economie. Indien en voor zover dit herstel van buitenaf komt, kunnen zij gelijk hebben. Ik merk er nog niet veel van. Mijns inziens ontbreekt een interne voorwaarde voor herstel: bedrijven en overheden zouden in belangrijke mate moeten investeren in kennis van het eigen bedrijfsproces, om hiermee betere bedrijfsresultaten af te dwingen. Niemand zal betwisten, dat het succes van een bedrijf onder meer afhangt van het inzicht in en de effectieve sturing van zijn bedrijfsprocessen. Wie zijn intuïtie de vrije loop laat, verdrinkt in de complexiteit van bedrijfsprocessen. Ordening en vastlegging van gedachten, op de een of andere manier, is noodzakelijk. Dit veronderstelt in de eerste plaats een notatiewijze. Een intuïtieve benadering herbergt een reeks valkuilen. Een notatiewijze alleen, helpt niet deze valkuilen te zien en te vermijden. Een methode voor proces- en informatieanalyse is een voorschrift voor kennisvergaring waarin alle kennis en ervaring van generaties analisten verpakt is. Zo’n methode helpt effectief valkuilen te zien en te vermijden en bekort de duur van de analyse. Een betrouwbare analyse is een uitstekende basis om op voort te bouwen. Oorzaken Welke kennis is de moeite van het vergaren waard? Oorzaak-gevolgrelaties. Een bedrijf ziet kansen in de markt. richt zijn bedrijfsprocessen zo in dat het deze kansen optimaal benut, en instrueert zijn werknemers dienovereenkomstig. Ieder bedrijf wil weten wat er, na verloop van tijd, van zijn inspanningen en die van zijn werknemers terecht is gekomen. Als werkelijkheid en verwachtingen uiteenlopen, wil een manager precies weten waar de oorzaak ligt, hij wil kunnen ingrijpen, zijn bedrijfproces kunnen aanpassen aan nieuw verworven inzichten, zijn medewerkers van nieuwe instructies kunnen voorzien en - uiteraard - van nieuwe software die de nieuwste inzichten in het bedrijfsproces in zich draagt. En dit alles - zeg - binnen één dag en zonder dat het hem een rib uit zijn lijf kost. Inzicht in de structuur van het bedrijfsproces omvat idealiter kennis van de verantwoordelijkheden, de bevoegdheden en de competenties van medewerkers en de wijze waarop deze hun wensen onderling kenbaar maken. Kennis van de verantwoordelijkheden binnen een bedrijfsproces impliceert kennis van de communicatie die een bedrijfsproces in gang zet en gaande houdt en van de oorzaak-gevolgrelaties die deze communicatie teweegbrengt. Deze kennis vindt haar neerslag in bedrijfsregels (beperkingen, normen, afleidingsregels) en in definities van de feiten die hierin omgaan. Een goede methode voor proces- en informatieanalyse houdt zich verre van vorm en inrichting van bedrijfsprocessen. In tegenstelling tot de conceptuele essentie van bedrijfsprocessen, zijn vorm en inrichting sterk aan verandering onderhevig en voor de proces- en informatieanalyse nauwelijks relevant. Workflowanalyse is verreweg de meest gebruikte notatiewijze voor het uitbeelden van bedrijfsprocessen. Het is de verzamelnaam voor talloze varianten van notatiewijzen die toestanden en al dan niet voorwaardelijke toestandovergangen zichtbaar maken. Deze notatiewijzen schieten vooral te kort in het blootleggen van oorzaak-gevolgrelaties en missen de aansluiting met de informatie die in een bedrijfsproces omgaat. Al te gemakkelijk verliest de analist zich in de vorm en inrichting van bedrijfsprocessen. Mede hierdoor levert workflowanalyse weliswaar imposante rapporten op, maar zij is duur en ontoegankelijk. Demo (Design and Engineering Methodology for Organizations) verschaft inzicht in de transacties die mensen met bepaalde verantwoordelijkheden (actoren) met elkaar aangaan. Demo onderscheidt transactiefasen. Communicatie zet een toestandovergang van de ene naar een volgende transactiefase in gang. De voorwaarden die op iedere toestandovergang rusten, zijn onderwerp van studie. Het resultaat is een volledig en nauwkeurig inzicht in oorzaak-gevolgrelaties en verantwoordelijkheden binnen een bedrijf en in de bevoegdheden en competenties die hiermee samenhangen. Demo abstraheert van vormgevingsaspecten en is daardoor uiterst compact in haar rapportage. Bovendien is de methode goed te combineren met denk- en werkwijzen voor elementaire informatieanalyse (NIAM, FCO-IM) en voor de formulering van logische expressies bij bedrijfsregels. Deze gecombineerde wijze van kennisvergaring is conceptueel volledig. Alleen het kritisch bewustzijn van de materiedeskundige beperkt nog de vergaarde zelfkennis. Dat is niet erg. Een bedrijf dat nú kiest voor vergaring van zelfkennis, zal ook gaarne bereid zijn daarin te blijven investeren. De zelfkennis en het kritisch bewustzijn nemen gaandeweg toe en daarmee de greep van het bedrijf op zijn eigen prestaties. Een Demo-analist moet over meer kennis en vaardigheden op een hoger beheersingsniveau beschikken dan een analist die zich van workflow bedient. Misschien verklaart dit waarom zo weinig bedrijven gebruik maken van deze denk- en werkwijze. Effectieve sturing van bedrijfsprocessen vereist goed gereedschap. Er bestaan systemen waarin de resultaten van proces- en informatieanalyse kunnen worden vastgelegd. Mits geënt op een goede methode en voldoend aan eisen van flexibiliteit en historische verantwoording, leent zo’n systeem zich voor het informatiemanagement van een bedrijf. Analyseresultaten belanden hierbij veelal in een kennisbank. In deze vorm is zelfkennis beschikbaar voor iedereen die er gebruik van wil maken. Een conceptueel volledige kennisbank is de motor van de informatiesysteemontwikkeling. Applicatiegeneratoren kunnen een legertje programmeurs, hier of in India, vervangen. Een applicatiegenerator is vele malen sneller dan een programmeur, werkt praktisch foutloos en levert informatiesystemen ‘op maat’. Het enige onderhoud bestaat uit onderhoud van de zelfkennis in de kennisbank. Vergissing Kortom, veel bedrijven hebben met de dragers van de kennis, de kennis van bedrijfsprocessen en van de informatie die daarin omgaat laten wegvloeien. Veel belangrijker dan de vraag ‘hoe dit zo heeft kunnen komen’, is de vraag: Hoe krijgen wij de zaak nu weer op de rails? Inzicht in de structuur en de onderlinge samenhang van bedrijfsprocessen stelt managers beter in staat deze te volgen en effectief te verbeteren. Dat komt de bedrijfsresultaten ten goede. Dat bevordert dat de informatietechnische ondersteuning van het bedrijfsproces in lijn is met het bedrijfsproces. Daarmee onderscheidt een bedrijf zich van zijn concurrenten. Soms moet men oude, versleten denk- en werkwijzen verlaten. Dat doet pijn. Dat vergt moed. Dat brengt een cultuurverandering met zich mee. Het grootst denkbare voordeel is dat men kracht put uit het eigen, originele denken. Goed begrip van het eigen bedrijfsproces leidt tot een ongekend niveau van beheersing en een prettig gevoel van onafhankelijkheid: niemand leest je meer de les. Men heeft de zaak in eigen hand. Het is de hoogste tijd, dat het Nederlandse ondernemerschap zich ontdoet van contraproductieve vooroordelen en van denk- en werkwijzen die de essentie missen. Wij beschikken - vooral in Nederland - over een ruim aanbod van denk- en werkwijzen waarmee een effectieve, efficiënte vergaring van zelfkennis binnen handbereik ligt en van gereedschappen die op deze denk- en werkwijzen aansluiten. Het getuigt van gezond pragmatisme deze denk- en werkwijzen met bijbehorend gereedschap goed te gebruiken. Han Schouten is directeur van IdeaLogic BV (han.schouten@idealogic.nl). Hij doet onderzoek naar denk- en werkwijzen voor proces- en informatieanalyse, en adviseert bedrijven en overheden.