CRM ís helemaal niet mislukt
Vorig jaar was naast het inklappen van de vele dotcom-initiatieven ook het jaar van de waarheid voor customer relationship management-projecten. Gartner kwam met de mantra van de ‘seventy percent CRM failure’. In artikelen en op conferenties is dit langdurig gaan rondzingen. Dit heeft het imago van CRM geen goed gedaan.
Shutterstock
Shutterstock
Redenen voor het falen van projecten zijn er te over: verwachtingen van projecten worden niet waargemaakt, de datakwaliteit is sterk onvoldoende, verkoopafdelingen gebruiken de applicaties niet, interne processen zijn onvoldoende op orde, het managementteam houdt zich afzijdig, men wil teveel tegelijk doen. Maar het beeld dringt zich wel op dat de technologie niet de hoofdoorzaak is van het falen. Sterker nog, ICT valt eigenlijk weinig te verwijten; de softwareproducten zijn in orde en de implementaties zijn ook goed verlopen. Toch vielen de verwachte voordelen van CRM-oplossingen tegen.