CRM-vruchten blijken moeilijk te plukken
Terwijl directies van bedrijven steeds meer geld vrijmaken voor CRM-projecten, gaan ze er daarbij volgens de analisten te gemakkelijk van uit dat de winstgevendheid van het bedrijf wel omhoog zal schieten. Als dat niet direct gebeurt blijken er nauwelijks gegevens voorhanden over resultaten die de forse investeringen kunnen rechtvaardigen. Een recent onderzoek van IDC bevestigt dat beeld.
Shutterstock
Shutterstock
Europese bedrijven blijken er grote moeite mee te hebben de winstgevendheid van hun CRM-investeringen te evalueren. Volgens IDC kijken te veel bedrijven slechts naar de operationele kanten van het invoeren van CRM-systemen. Maar het invoeren van een callcenter-systeem of software voor het automatiseren van de verkoopstaf (SFA) is slechts een stap, aldus de onderzoekers.