‘Dit is een technische fout waar u niets aan kunt doen’

De meeste huidige Gui’s noemen we dan maar ‘bedieningsinterfaces’: een inferieure manier voor de gebruiker om met de applicatie om te gaan.
Het is soms bar en boos hoe technici via de applicatie met de gebruiker communiceren. Erg veel psychologie zit er niet bij. Dit was al zo in het MS­Dos­tijdperk, maar ook nu met de grafische interfaces blijkt dat technici nog steeds bepalen hoe mensen met hun producten om dienen te gaan. De illustraties en voorbeelden in dit verhaal zijn grotendeels afkomstig van de Apple Macintosh. Algemeen wordt Apple OS X ­ het op Unix gebaseerde besturingssysteem ­ in combinatie met de interface Aqua als stabiel en gebruiksvriendelijk beschouwd. De applicaties ­ zeker die van Apple zelf ­ worden gezien als eenvoudig in het gebruik. Maar ook bij dit platform verraden de interfaces en foutmeldingen te vaak het denken van de programmeur en niet dat van de gebruiker (of psycholoog).

General error
Een veel gemaakte denkfout bij programmeurs is dat gebruikers geïnteresseerd zouden zijn in wat er technisch precies is misgegaan. Dit is natuurlijk niet het geval. Zeker wanneer er geen sprake is van een bedieningsfout, maar van een technische fout waar de gebruiker niet veel aan kan doen. Een voorbeeld uit de Windows­wereld is de beroemde foutmelding: ‘General Error reading your disk’ ­ met als bijbehorend grapje: ‘Who the fuck is General Error and why is he reading my disk?’. De gebruiker kan niets met een ‘General Error’­boodschap (inclusief allerlei ‘stack’ en ‘heap dumps’). De gebruiker wil heel andere dingen weten:
1. Is mijn actie gelukt?
2. Zo nee, wat moet ik nu doen om het wel te laten lukken?
De gevreesde ‘Blue screens of death’ (het volkomen vastlopen van de Windows­computer, eindigend in een blauw scherm) is een nog grotere zonde. De gebruiker doet iets en krijgt vervolgens te maken met een volkomen onverwachte reactie van zijn pc. Dit soort complete vastlopers gebeurt ook bij de Macintosh, waarbij de fout niet adequaat wordt opgevangen (de computer reageert gewoon niet meer; een voor altijd draaiende ‘beach ball’ is het enige dat je ervan merkt). Ook hier rest de gebruiker niets anders dan het systeem opnieuw te starten. Stel je dat eens bij een auto voor.
Het crashen van het besturingssysteem is erg genoeg. Maar ook applicaties crashen geregeld. In dergelijke gevallen wordt de gebruiker met een nietszeggende foutmelding afgescheept (voorbeeld 1). De programmeur heeft zich niet in de reactie van de gebruiker verdiept. Deze reactie zou kunnen zijn: Wat doe ik fout? Wat moet ik nu doen?
Een betere reactie van het OS zou de volgende kunnen zijn: ‘Helaas is Excel tijdelijk niet meer beschikbaar. Dit is een technische fout waar u niets aan kunt doen. De oorzaak van het probleem kan zijn dat er te veel programma’s tegelijk worden gebruikt. Het bestand waar u mee bezig was ‘Jaarverslag 2002’ is voor het laatst bewaard om 10:32. Bovendien is er een reservekopie gemaakt om 11:35. Het werk dat u na die tijd gedaan heeft is verloren gegaan, waarvoor onze excuses. Wij raden u aan enige programma’s af te sluiten en daarna Excel opnieuw te starten. U kunt dan verder werken aan de versie van 11:35. Met excuses, Apple Computer en Microsoft.’

Verdwaald
Het kan ook zijn dat de applicatie niet crasht, maar dat iets dat de gebruiker wil, om de een of andere reden niet lukt. De gebruiker is bijvoorbeeld bezig een bestand aan de server toe te voegen. Hierbij gaat iets fout. De bijbehorende foutmelding (voorbeeld 2) voldoet van geen kant aan de behoefte van de gebruiker (Wat deed ik fout? Wat moet ik doen?).
Foutmeldingen zijn een bron van ergernis voor de gebruiker. Maar ook wanneer de applicatie gewoon draait is er het nodige mis met de user interface. Een voorbeeld uit Word (voorbeeld 3). De gebruiker raakt verdwaald in het bos van de menu’s en submenu’s. Zeker wanneer de menustructuur inconsistent is opgezet. In het voorbeeld zien we dat een op zich nuttige gewoonte (het dimmen van niet beschikbare opties op een bepaald moment) niet consistent wordt toegepast. Dit is een zonde tegen de zelf verkozen logica (voor IT’ers een doodzonde), gevolgd door een linguïstische zonde (voorbeeld 4).
In onze taal kennen woorden onder andere een schikking in bijvoorbeeld boven­, neven­ en ondergeschikt. Op niveau 1 maken we bijvoorbeeld onderscheid tussen dieren en planten. Deze woorden zijn nevengeschikt. Daaronder een onderscheid tussen katten en honden (dieren ­ niveau 2). Dit niveau is ondergeschikt aan niveau 1. Op niveau 3 wordt een verdere verfijning aangebracht (katten: cypers, lapjeskat). Vaak worden deze eenvoudige taalregels met voeten getreden (voorbeeld 4). Dezelfde woorden worden op diverse niveaus gebruikt, wat indruist tegen het taalgevoel van de gebruiker.
Het is jammer dat Microsoft een optie uit Word 4 heeft verwijderd in latere versies, namelijk de keuze voor simpel of volledig. Hiermee kon de gebruiker een groot aantal (ingewikkelde) functies in­ of uitschakelen. De interface werd er een stuk eenvoudiger door en veel gebruikers hebben geen behoefte aan allerlei complexe dingen zoals macro’s of ‘track changes’. Het is weliswaar mogelijk Word aan te passen (‘customize’) maar dit is zo moeilijk dat de gebruiker hier niet eens aan zal beginnen (in het geval hij deze mogelijkheid al in de overdaad aan opties heeft kunnen vinden). Het feit dat sommige applicaties niet in het Nederlands leverbaar zijn, vormt voor sommige gebruikers nog een extra handicap.

Verstand
Uit de voorbeelden blijkt dat er diverse (psychologische) fouten gemaakt worden bij het ontwikkelen van computertoepassingen. Het zou daarom een goede gewoonte zijn wanneer ontwerpers van computertoepassingen alle foutmeldingen en menustructuren op psychologische, logische en linguïstische consistentie zouden laten controleren door ‘mensen die verstand hebben van mensen’ (psychologen, ergonomen) en ‘mensen die verstand hebben van taal’ (linguïsten, taalbeheersers). Bij voorkeur in een zo vroeg mogelijk stadium. De nu (soms) toegepaste praktijk van ‘user tests’ voldoet niet omdat ten eerste niet alle situaties aan bod komen en ten tweede het ontwerp dan al vast ligt.
Nu lijkt het misschien of het uitsluitend kommer en kwel is bij computerapplicaties. Gelukkig is dat niet zo. Dat het ook anders kan bewijzen de (gratis!) applicaties van Apple zelf. Deze toepassingen onder namen als iPhoto, iCalendar, iTunes of iMovie zijn het toonbeeld van gebruiksgemak. Ook als het om ingewikkelde toepassingen gaat, zoals video­editing (voorbeeld 5). Het geheim van dit soort applicaties kennen we allemaal: "In der Beschränkung zeigt sich erst der Meister" (J.W. von Goethe): niet te veel opties en een Spartaanse interface. Dat is wat de meeste gebruikers willen.

Twee minuten
Verhoeff heeft groot gelijk met zijn pleidooi voor meer psychologie en minder techniek. En dan niet nadat het ontwerp al gereed is en de psycholoog of ergonoom achteraf nog wat mag roepen over de ‘usability’. Het kwaad is dan immers al geschied. Een goede test om te kijken of een applicatie (na een check door niet­technici) psychologisch goed in elkaar zit is een ‘maagdelijke’ gebruiker na maximaal twee minuten instructie aan het werk te zetten. Geef die gebruiker vervolgens een paar opdrachten die met de applicatie uitgevoerd kunnen worden en zie waar de gebruiker strandt.
Een tweede regel: applicaties die geleverd worden met een handboek van meer dan veertig pagina’s deugen niet voor de gemiddelde gebruiker. Kijk naar Apple: alle genoemde i­applicaties worden zonder handboek geleverd en zijn toch meteen bruikbaar. Een bijkomend voordeel van eenvoudige applicaties is dat ze technisch eenvoudiger en dus stabieler zijn. Technisch instabiele applicaties schenden de eerste psychologische grondregel: gebruikers moeten hun computer kunnen vertrouwen en geen tijd verliezen door technische onvolkomenheden of een slecht doordachte interface. Helaas is dat vaak niet het geval.


Dr. Wouter Schoonman is bedrijfspsycholoog, met onder meer de specialisaties ICT, ergonomie en interfaces. Hij heeft een aantal IT­toepassingen gemaakt op het gebied van psychologische testen en toetsen. Hij promoveerde op ‘An applied study on computerized adaptive testing’ (www.psytech.nl).


Voorbeeld 1 Applicatie verdwenen
Wat staat hier? Ik was aan het werk met Excel en die applicatie is plotseling verdwenen. De computer had dit kennelijk ook niet verwacht. Er volgt nog een soort geruststelling, namelijk dat ‘the system’ en ‘other applications’ niet ‘affected’ zijn. Let bij deze boodschap op de typisch technische invalshoek: het systeem en de andere toepassingen zijn niet aangetast. Voor de programmeur is dit kennelijk belangrijk. Het is vergelijkbaar met de situatie wanneer bij een kapotte gloeilamp er een melding zou verschijnen als: ‘Uw meterkast en de overige gloeilampen zijn niet kapot’. De keuze die de gebruiker bij de foutmelding hier heeft is op OK te drukken. Maar de gebruiker vindt dit helemaal niet OK! De gebruiker heeft heel andere vragen: Waar is mijn werk? Wat moet ik nu doen? Gebeurt dit de volgende keer weer?

Voorbeeld 2 Could not upload item
Dit voorbeeld komt uit het sharewarepakket Transmit, een FTP­client voor Apple Macintosh. Wat is er aan de hand bij deze foutmelding? Chocola kan ik er niet van maken. Ik was bezig een bestand aan de server toe te voegen (Waarom heet dit ‘uploaden’ overigens?) en kennelijk ging het niet. De melding dat het uploaden mislukt is, is weinig zeggend. Deze melding helpt de gebruiker niet. Zelfs bij een uitleg over waarom dit niet ging, is hij niet geholpen. De gebruiker wil uitleg over wat hij moet doen om het gewenste resultaat wel te bereiken. Voor gebruikers die nog proberen te achterhalen wat Error 135 is, wordt dit in de helpfunctie of op de site nergens vermeld. (Het antwoord is overigens: de schijf op de server is vol of je hebt je limiet aan schijfbeslag bereikt.)

Voorbeeld 3 Tabel­opties
Een voorbeeld uit Word van Microsoft. De meest gebruikte tekstverwerker ter wereld is qua interface niet erg consistent of begrijpelijk. Een krachtige functie zijn de tabellen die je met Word kunt maken. De interface is merkwaardig. Ook als er in mijn tekst geen tabellen voorkomen of geselecteerd zijn, is er een menu ‘Table’ beschikbaar. Sommige opties zijn ‘dimmed’, grijs, dat wil zeggen niet beschikbaar, en terecht, want ik heb geen tabel immers. Maar sommige keuzes zijn wel beschikbaar, hoewel je er niets mee kunt. In het voorbeeld kan men kiezen voor ‘Delete’, maar vervolgens niets. Hetzelfde geldt voor ‘Autofit’ en ‘Select’. Ook deze opties zijn ten onrechte zwart en niet grijs. Andere opties uit het menu Table zijn terecht wel grijs.

Voorbeeld 4 Objecten
Een tweede voorbeeld uit Word gaat over semantiek, de betekenis van woorden. In Word bestaat het menu­item Insert. Je kunt van alles invoegen in je document. Een voetnoot, een commentaar enzovoort. Een ander soort toevoeging bestaat uit de categorie ‘Object’. Behalve ‘Object’ is er ook nog ‘HTML­Object’. Wat is een ‘Object’? Is een voetnoot soms geen object, of een Picture? Bij de keuze voor ‘Object’ wordt duidelijk wat er is bedoeld. Het gaat om afbeeldingen of delen uit andere onderdelen van Office, waaronder weer ‘Picture’. Onder het menu­item ‘Picture’ treffen we weer ‘Chart’, net als eerder bij Objects. Taalkundig worden hier niveaus door elkaar gegooid. Een verwarrende knoeiboel.

Voorbeeld 5 Video­editing
Video­editing was een jaar of vijf geleden ondenkbaar door de benodigde rekenkracht en doordat er geen fatsoenlijke programma’s beschikbaar waren. Op dit moment is een dergelijke ingewikkelde toepassing ook voor eindgebruikers beschikbaar. Een voorbeeld is iMovie van Apple. Het scherm bestaat uit drie delen: aan de rechterkant de verzameling videofragmenten of ‘clips’ (A), onderaan staat de ‘time­line’ (B). Het monteren van een video bestaat eruit dat fragmenten vanuit de verzameling rechts naar de time­line worden gesleept. Op het grote gedeelte links (C) wordt de gemonteerde video afgespeeld. Meer heeft de gebruiker in eerste instantie niet nodig: video­editing is gereduceerd tot het in de juiste volgorde zetten van een aantal fragmenten. Voor de gebruiker die meer wil, bestaan er rechtsonder nog enige hulpmiddelen zoals overgangen, het toevoegen van geluid of tekst en effecten. Vermeldenswaard is nog het knopje geheel rechts (iDVD). Hiermee wordt de gemonteerde videofilm via het geïntegreerde pakket iDVD naar zo’n dvd­schijf geschreven. Voor echte professionals heeft Apple het pakket Final Cut Pro. Kan veel meer, is veel ingewikkelder en vergt de nodige leertijd. Niet geschikt voor de gemiddelde gebruiker.