Dutchtone geeft nu snel antwoord

De vijf aanbieders van mobiele telefonie hebben hun netwerken inmiddels aardig op orde. “De differentiatie komt nu meer uit de klantenervaring”, zegt Vince Muldoon, customer relations director van Dutchtone. En in die klantenervaring is er nog steeds sprake van grote verschillen in dekking. Een groot deel van de ruim tienduizend telefoontjes die dagelijks binnenkomt bij de Arnhemse Customer Relations-afdeling gaat over die dekking. Potentiële klanten willen snel weten waar ze wel en waar ze niet kunnen bellen en bestaande klanten melden dat ze problemen hebben met de ontvangst. De Coverage Assistant, een toepassing die Dutchtone sinds eind vorig jaar in gebruik heeft, is nu het middel daarvoor. Wie vorig jaar met een dergelijke vraag belde, kreeg een medewerker aan de lijn die zelf minutenlang moest wachten voor er op zijn scherm een kaart werd getoond met dekkingsinformatie voor het gebied van de beller. “En die gegevens waren niet up-to-date”, voegt projectleider Fieke Jongerius toe. “Er waren geen directe links met de verschillende databases waarin de informatie ligt opgeslagen.” Die links zijn er nu wel. Coverage Assistant, opgezet door het bedrijf Dolmen op basis van het pakket MapGuide van Autodesk en geografische gegevens van TeleAtlas, zet na het intypen van een postcode binnen enkele seconden een kaart op het scherm. Daarop staan drie dekkingsniveaus, de storingen van dat moment, de geplande werkzaamheden, bestaande en geplande antennelocaties en de aan Dutchtone gelieerde winkels. De snelheid waarmee de Dutchtone-helpdesk de vragen nu kan beantwoorden, heeft de telefonische wachttijden bij de klantenservice gedecimeerd, meldt Muldoon. “Niemand doet ons dit momenteel na.”