Eén loket voor burger is mogelijk
De vele debatten, platforms en projecten laten zien dat de politieke wil rond ICT in overheidsland op het hoogste niveau aanwezig is. Toepassen van ICT wordt terecht gezien als een manier om de dienstverlening van de overheid aan de burger te verbeteren en tegelijkertijd kosten te besparen. Toch heeft de stroom aan initiatieven, bijvoorbeeld overheidsloket 2000, weinig concrete resultaten opgeleverd. Burger@overheid.nl is een goed voorbeeld van de zoveelste poging om een ‘visie te ontwikkelen’. Overbodig, want het is duidelijk wat de burger verwacht: informatie en diensten via het web, zodat de gang naar het gemeentehuis wordt beperkt. Een digitale rondgang laat zien dat inmiddels veel gemeenten een eigen website hebben. Jammer is dat deze websites geheel op eigen en soms onnavolgbare wijze zijn ingevuld. Alsof elke gemeente opnieuw bedacht heeft hoe een gemeentelijke website eruit zou moeten zien. Dat is jammer en vooral overbodig, want in essentie hebben gemeenten dezelfde dienstverlening. Een echte tekortkoming is dat informatie die niet op de site beschikbaar is, niet of nauwelijks gevraagd kan worden. Soms kan de vrager een e-mail versturen, maar enig zicht op een antwoord is er niet. Logisch zou zijn dat informatie of een dienst die niet direct beschikbaar is, aan de juiste gemeentelijke instantie kan worden gevraagd. Zogenaamde werkstroombesturingssoftware biedt die mogelijkheid. Dit werkt als volgt. De website verandert in een loket. Het computerprogramma helpt de burger een vraag te formuleren. Een gekoppelde database geeft direct een antwoord terug. Is de burger daar niet tevreden mee, dan wordt een achterliggend werkstroomproces gestart. De burger houdt via een referentienummer zicht op de voortgang. Het werkstroombesturingssysteem zorgt voor tijdsbewaking en eventuele routering naar andere organisatie-onderdelen. Ook zijn externe partijen te betrekken bij specialistische vragen die gemeentelijke ambtenaren niet kunnen beantwoorden. Door het samenvoegen van diensten in een ‘portal’ is ook op een hoger niveau, bijvoorbeeld gegroepeerd per provincie of zelfs landelijk, één loket aan te bieden.ÊDe ambtenaren binnen het gemeentehuis die aan de balie werken of de telefoon opnemen om vragen van burgers te beantwoorden, gebruiken dezelfde webpagina’s als de burger thuis. Zo kunnen diverse gemeentelijke ingangen worden geïntegreerd en aangesloten op dezelfde achterliggende processen. In Nederland is de provincie Friesland koploper als het gaat om informatievoorziening via het web. De gemeente Tytsjerksteradiel bijvoorbeeld wil de bestemmingsplannen via internet digitaal beschikbaar stellen en ze koppelen aan de gemeentelijke processen die in een werkstroomsysteem zijn vastgelegd. Burgers hebben direct inspraak via het web, waarbij de afhandeling op de voet is te volgen. Voor een volledig werkend elektronisch loket moeten we nog naar Duitsland. Het Landesanstalt für Arbeitsschutz, de Duitse Arbodienst, heeft een systeem waarbij burgers rechtstreeks vragen kunnen stellen via de website. Een kennisdatabase zorgt voor directe beantwoording van de meeste vragen. Overige vragen worden via werkstroombesturing naar de juiste instanties geleid. Deze instanties zijn door heel Duitsland gevestigd en gekoppeld via een intranet. De vragensteller kan op elk moment de status bekijken. Deze oplossing heeft vorig jaar de eGovernment-prijs uit handen van de Duitse overheid ontvangen en is dit jaar met de eGovernment Award van de Europese Unie onderscheiden. De kosten van dergelijke systemen zijn beperkt, evenals de implementatietijd. Gemeenten bieden immers grotendeels dezelfde diensten. Dit systeem is daarom nagenoeg als standaardoplossing te implementeren. Natuurlijk moet het gebruik van zo’n website veilig zijn. Die techniek is echter ook al geruime tijd voorhanden, maar hangt nog op regelgeving. Als ook deze barrière is geslecht, dan is de weg vrij voor een volwaardig elektronisch loket dat gelijk staat aan het loket op het gemeentehuis. Drs. ing. Michael Hodde is bedrijfskundige en werkzaam als senior consultant bij COSA Solutions.Bijdragen in de rubriek Opinie staan los van de redactionele opvattingen van AG. De redactie behoudt zich het recht voor artikelen te redigeren en in te korten. Bijdragen voor de rubriek kunnen worden gestuurd aan: ag@wkths.nl onder vermelding van ‘opinie’.