Gereedschap ondergeschikt bij kennismanagement

Dit antwoord Bert Jan de Jongh op de vraag, wat voor hem de opvallendste uitkomsten van zijn onderzoek zijn. „Daarnaast worden de implicaties van kennismanagement voor de organisatiecultuur en de positie van de afzonderlijke medewerkers in de regel onderschat.” Bert Jan de Jongh heeft samen met Abhinay Diwale onderzoek gedaan naar de mogelijkheden van kennismanagement voor banken. Beiden werken voor het Zoetermeerse Nexus, dat zich specialiseert in oplossingen voor de financiële wereld. Het onderzoek spitste zich toe op de betekenis van kennismanagement voor de concurrentiepositie en voor de klantentevredenheid. Kennismanagement werd daarbij ruim opgevat als alle initiatieven die de kennis van de organisatie vergroten. In technologietermen betekent dat zowel projecten met specifieke tools voor kennismanagement als op kennisvermeerdering gerichte projecten met intranets, data warehouses, CRM en business intelligence-tools. Het onderzoek is uitgevoerd onder een twintigtal Europese en Angelsaksische investeringsbanken, waaronder ABN Amro, Merrill Lynch, HSBC, Effectenbank Stroeve en Citibank Salomon Smith Barney. Tevens is gesproken met institutionele beleggers (de klanten) en met informatieverstrekkers als Reuters. De bevindingen zijn volgens De Jongh ook geldig voor de overige segmenten van de financiële markt. Het onderzoek was voornamelijk kwalitatief van aard. Geen onverdeeld succes De meeste geïnterviewde banken bleken actief te zijn met toepassingen op het vlak van kennismanagement. Maar een onverdeeld succes zijn die activiteiten toch niet. Wel gaf men desgevraagd te kennen dat de projecten van waarde zijn gebleken voor de organisatie. Maar de meeste respondenten wisten niet zeker of het de moeite waard zou zijn om in nog een kennismanagementproject te investeren vanwege de implicaties voor de organisatie. Even veelzeggend is de klantenparadox die de onderzoekers signaleren. De banken beschikken door hun regelmatige contacten met de klant over een schat aan klanteninformatie; toch geeft het merendeel aan dat ze te weinig inzicht hebben in wensen en behoeften van klanten om hun gedrag te kunnen voorspellen. Eén van de belangrijkste oorzaken voor dit kennelijke gebrek aan resultaat van projecten op het vlak van kennismanagement is volgens De Jongh de technologische inslag van veel projecten. Bij de onderzochte bedrijven bleek een derde van de projecten door de IT-afdeling geïnitieerd te worden. „De oplossingen ter ondersteuning van kennismanagement zijn vaak het vertrekpunt van het project. Dergelijke projecten gaan voorbij aan de organisatorische en culturele aspecten.” Bovendien beginnen ze aan de verkeerde kant van de techniek, stelt De Jongh. „Een juiste aanpak houdt in dat je eerst zorgt dat de interne kennisinfrastructuur geëvalueerd wordt en waar nodig versterkt wordt. Vervolgens dient geïnventariseerd te worden welke gegevens je nodig hebt en of die al beschikbaar zijn. Pas dan kun je kijken, met welke tools je die gegevens beschikbaar wilt stellen voor de medewerkers.”” Gebrek aan visie Een belangrijker manco is echter volgens De Jongh het eerdergenoemde gebrek aan visie en strategie. Bedrijven moeten precies weten hoe ze hun producten en diensten willen verbeteren met het kennismanagementproject, welk voordeel dat voor de organisatie oplevert, en wat dat voor de organisatie en de medewerkers betekent. „Zonder zo’n visie kun je niet aan de medewerkers duidelijk maken wat hun belang bij het project is. Wat dan overblijft is dat je medewerkers vraagt hun kennis te delen met anderen. Dat kan een heel lastige klus zijn. Voor een investment manager is het heel lastig om expliciet te maken hoe hij de risico’s van beleggingen inschat. Als dan ook nog niet duidelijk is wat hij daarmee opschiet, blijft alleen over dat hij veel werk moet doen om zijn expertise, waaraan hij binnen de organisatie status en macht ontleent, over te dragen aan anderen. Dan kun je erop rekenen dat de implementatie gefrustreerd wordt.”” Het kwantitatieve deel van het onderzoek illustreerde treffend hoe belangrijk dit probleem is. Bij kennismanagementprojecten noemt 29 procent van de bedrijven de onwil van medewerkers om hun kennis beschikbaar te stellen. Nog eens 32 procent ziet het bestaan van onoverbrugbare scheidsmuren tussen verschillende afdelingen als belangrijkste hinderpaal.