Hogere kwaliteit belangrijker dan kostenreductie

De respondenten zagen als belangrijkste doelstellingen voor de komende drie jaar verbetering van de kwaliteit van diensten en producten en van de interne kwaliteit. Twee jaar eerder was men vooral uit op kostenreductie en kwam kwaliteitsverbetering op de tweede en derde plaats. Reductie van kosten is in de ranglijst van belangrijkste doelstellingen naar de vierde plaats gezakt. Overigens verwacht men dat – als er al bespaard gaat worden – dat vooral op beheer en onderhoud zal gebeuren.
Opmerkelijk is dat er volgens dit onderzoek niet zoveel van het IT-budget naar beheer gaat als altijd werd verondersteld. In het verleden meldden diverse marktonderzoekers dat rond de 70 tot 80 procent van het IT-budget in beheer werd gestoken. Slechts een klein aantal respondenten is het daar mee eens. De meeste IT- en servicemanagers schatten in dat het tussen de 25 en 75 procent ligt.
Overigens weet een derde van de IT-managers niets eens hoeveel het IT-budget bedraagt. Zij die dat wel weten, constateren dat dit jaar meer wordt uitgegeven dan in 2006, of dat het op zijn minst gelijk blijft. Dat is een groot verschil met de periode 2004-2005, toen het gros alleen maar dalingen van het budget noteerde.

Door de aantrekkende ICT-markt kampen ook servicemanagementafdelingen met een tekort aan deskundig personeel. Het verloop is hoger bij 43 procent van de respondenten. Dat lost men echter niet op met salarisstijgingen; slechts 18 procent grijpt hiernaar. Bijna twee derde kiest ervoor tijdelijke krachten in te huren. De onderzoekers zijn teleurgesteld dat de branche er niet voor kiest om jongere krachten zelf op te leiden en aan zich te binden, ook al omdat dat gezien de dreigende vergrijzing hard nodig is. Ook merken ze op dat opleidingen merendeels het “kennen” benadrukken in plaats van het “kunnen”, kortom veel technische vaardigheden en minder soft skills
De favoriete methoden en technieken die op de servicemanagementafdeling gebruikt worden, zijn nog altijd ITIL en PRINCE 2. ITIL is de afgelopen twee jaar verder ingeburgerd. Inmiddels heeft 30 procent deze methode volledig geïmplementeerd. Twee jaar terug was dat 12 procent. Ruim de helft heeft het – net als in 2005 – gedeeltelijk toegepast. Dat geldt ook ongeveer voor PRINCE 2, maar niet voor ASL, het framework voor applicatiebeheer. Twee derde gebruikt het niet, terwijl dat in 2005 nog voor 42 procent gold. Een verklaring kan zijn dat er bedrijven zijn afgehaakt, maar het is ook mogelijk dat door outsourcing ASL voor een beperktere groep ontwikkelaars beschikbaar is. Voor BISL, het framework voor functioneel beheer, geldt dat in iets minder sterke mate.