HP blijft hardware trouw
Vooral in Nederland betekent de samenvoeging van Compaq en HewlettPackard in de ITdienstverlening een flinke toename van schaalgrootte. In één klap groeit de HPdienstenorganisatie van 500 naar 1500 werknemers. Het servicesbedrijf, dat in Nederland onder leiding staat van de Dick Fens maakt daarmee naar fte’s gerekend meer dan de helft uit van de gehele nieuwe HPorganisatie (2300 medewerkers, exclusief 500 fte bij het europese callcenter). Volgens Fens bracht Compaq behalve veel mensen ook waardevolle reputatie aan, waarmee HP zich als dienstverlener sterker hoopt te positioneren. Compensatie In het eerste volledige boekjaar van ‘Het Nieuwe HP’ bedroeg de dienstenomzet in Nederland 327 miljoen euro (zo’n 15 procent van het totaal). Daarmee steeg HP op de ranglijst van ITdienstverleners die hier te lande actief zijn, naar de 6e plaats. Binnen Nederland streeft HP daarmee zelfs die andere grote Amerikaanse hardwarefabrikant, die zich al eerder met opvallend succes op ITdiensten stortte, voorbij. Niettemin verschilt de strategische richting van HP sterk van die van IBM of het qua strategische richting ook wel vergelijkbare Unisys. IBM schakelde, toen begin jaren negentig de marges op hardware onder druk stonden, verrassend soepel over op dienstverlening en advies. Inmiddels komt wereldwijd meer dan de helft van IBM’s omzet uit dienstverlening voort en mag worden aangenomen dat zonder deze activiteiten in diensten ook de belangrijke software en hardwareomzetten zich minder florissant zouden ontwikkelen. Bij collega Unisys is hardware nog verder op de achtergrond geraakt, daar kwam in het eerste kwartaal van dit jaar 79 procent van de omzet uit diensten. Voor deze ‘bijna voormalige’ hardwarefabrikanten is dienstverlening een omzetgenerator die compensatie biedt voor afnemende winsten uit hardware, dat immers steeds meer een massagoed wordt. Ervaring Ook bij HP groeit het dienstenaandeel binnen de omzet gestaag. Voor de Compaqdeal stond het op 15 procent, inmiddels op 19 procent en als alles volgens plan verloopt over een paar jaar op een kwart. Maar die ITdiensten vervullen volgens algemeen directeur Erik van der Meijden bij HP Nederland een volstrekt andere rol dan bij de concurrenten. Voor HP zijn diensten niet zozeer een aanvulling op slinkende hardwareinkomsten, maar veel meer een manier om de hardwareinkomsten te bestendigen. Terwijl de IBM’s en CGEY’s hun klanten ‘Return On Investments’ beloven, vermarkt HP z’n diensten onder het motto ‘Return On IT’. Van der Meijden: "Voor HP zijn ICTdiensten een manier om onze hardware meer bedrijfseconomische waarde mee te geven. Door onze jarenlange ervaring ten aanzien van het gebruik en het beheer, kunnen wij als geen andere partij klanten adviseren en helpen om met deze systemen het onderste uit de kan te halen. Of het nu gaat om responsetijden, beveiliging, beschikbaarheid, mobiele datatoegang: noem maar op. Wij zorgen dat de ICTinfrastructuur een naadloos geheel is en de prestaties levert die de klant zich wenst. Wilt u 365 dagen 24 uur toegang? Komt voor elkaar! Met 99,999 procent beschikbaarheid? Zorgen we voor! En wie kan dat beter dan wij als ontwerpers en bouwers van het merendeel van de hardware die die infrastructuur formeert?" Rat race De keuze om de dienstverlening nauw te verbinden aan de hardwareomzet heeft ingrijpende consequenties voor de inhoud en de reikwijdte van het aanbod. Zo zal HP zich bijvoorbeeld niet inlaten met applicatieontwikkeling of functioneel beheer. Terwijl dat juist activiteiten zijn waar, vanwege de hoge toegevoegde waarde, bedrijven als Atos/Origin, IBM, CGEY, Ordina, Logica/CMG en Accenture wel pap van lusten. Een paar jaar geleden zag het er nog naar uit dat ook HP die kant op wilde. In 2000 bood het, ten einde het volledige spectrum van hardware tot business consultancy te kunnen afdekken, nog 18 miljard dollar voor de adviestak van PriceWaterhouseCoopers. Die deal mislukte. Met het uiteenspatten van de internetzeepbel zakte de koers van het aandeel HP zodanig dat de financiering niet meer was rond te krijgen. Twee jaar later belandde PWC voor een prikkie (3,5 miljard dollar) bij IBM, maar toen had HP al geen belangstelling meer. Misschien is het mislukken van de PWCdeal wel het keerpunt geweest in het denken van HP’s bestuursvoorzitter Carley Fiorina. In ieder geval zette ze ergens tussen toen en de zomer van 2001 een koers uit die haaks staat op strategie van het overgrote merendeel van de collega’s: HP is en blijft een technologiebedrijf. HP levert z’n klanten datagereedschappen, wil ze ook wel laten zien hoe je die het beste kunt hanteren, maar gaat niet vertellen waartòe ze moeten worden ingezet. Dat mogen de Accentures, de IBM’s en de Logica/CMG’s van deze wereld verzinnen. Als klanten business of applicatieadvies nodig hebben schakelt HP Accenture of Logica/CMG als ‘onderaannemer’ in. Bij het bekend worden van de Compaqdeal werd de juistheid van die stap door analisten nogal in twijfel getrokken. Maar de laatste tijd zijn er ook andere geluiden te horen. Peter Vermeulen, die voor marktonderzoeker IDC het doen en laten van de ICTdienstverleners volgt: "Business consultancy is een moeilijke markt aan het worden. Ik denk dat het voor HP een verstandig besluit is om niet mee te doen aan die rat race. Weliswaar beperken ze hiermee hun dienstverlening tot gebruikers van de HPhardware, maar dat zijn er in principe genoeg om ook als dienstverlener een interessante schaalgrootte te bereiken." Hoe de markt voor het nieuwe HP er in Nederland uitziet laat zich gemakkelijk in kaart brengen. Het bedrijf richt zich hier met zijn diensten op de 130 grootste organisaties (bedrijven en overheidsinstellingen). Van die groep gebruikt volgens schatting van Van der Meijden, zo’n 80 procent apparatuur van HP (Compaq is daarvan een ‘sublabel’). Daarmee is de doelgroep van HP in Nederland gedefinieerd. _ Storingen Met een flinke component onderhoud staat ‘customer support’ het dichtst bij de oorspronkelijke kernactiviteiten van HP en maakt dan ook nog steeds de hoofdmoot van de dienstverlening uit. Volgens Van der Meijden valt ongeveer de helft van de dienstverlening binnen Nederland in deze categorie. Waar het vroeger vooral ging om het verhelpen van storingen (twee contracten: ‘morgen klaar’ en ‘vandaag klaar’), ligt tegenwoordig het zwaartepunt meer op availabilty service: proactief onderhoud gericht op hoge beschikbaarheid en het halen van contractueel bepaalde responsetijden. Als belangrijkste concurrenten in dit veld noemt Van der Meijden IBM en Getronics: "De eerste vooral waar het om zogeheten ‘mission critical’ systemen gaat en Getronics meer in breakandrepair." Hardware park Uiteraard wil HP ook in customer support verder groeien, maar die groei zal niet zo sterk zijn als in de ‘jongere’ diensten, zoals ‘consulting and integration’ en ‘managed services’, verwacht Van der Meijden. Bij ‘consulting and integration’ komt HP’s motto Return On IT misschien wel het meest nadrukkelijk tot expressie. Hier gaat het er om klanten te helpen bij het vinden van een verantwoorde balans tussen kosten, schaalbaarheid en aanpasbaarheid van de ICTinfrastructuur. "Op businessniveau streven directies steeds vaker naar een ‘adaptive enterprise’, maar als de ITinfrastructuur daarin niet wordt meegenomen, kan deze een kostbaar blok aan het been worden", zegt Van der Meijden. Bij de adviezen op dit terrein is technologische kennis van de infrastucturele componenten cruciaal en claimt HP als ontwerper en bouwer van dat soort componenten ‘een enorme strategische voorsprong’ op z’n concurrenten: "In de praktijk komt HP in Nederland op dit terrein eigenlijk alleen IBM tegen en dan nog alleen waar zij ook in de ‘installed base’ zitten, het hardwarepark dat hun label draagt." Een opmerkelijke constatering, wanneer men bedenkt dat er legio andere partijen zijn dit type advies eveneens aanbieden. Te denken valt onder meer aan Getronics, Pink Roccade, Atos Origin, EDS en Fujitsu Services, die hun diensten op dit terrein aanprijzen met een redenatie die 180 graden tegengesteld is aan die van HP. Deze bedrijven beroepen zich steevast op hun ‘technologieagnostische’ opstelling: ‘wij zijn niet verbonden aan enig markt hardware een kunnen daardoor werkelijk onafhankelijk adviseren inzake de inrichting van uw ITinfrastructuur’. Van der Meijden heeft daar wel een antwoord op: "Dat suggereert dat wij in onze rol van adviseur onze eigen hardware zouden pushen. Dat zou niet erg slim zijn. Als we als betaalde adviseur onze adviezen zouden richten op het verkopen van meer hardware zouden we de doelen die we in onze overeenkomst met de klant formuleerden, niet halen. Onze advisering ligt in het verlengde van de R&D op het gebied van hardware, beide activiteiten zijn er op gericht de klant zoveel mogelijk waarde te bieden op basis van een zo min mogelijk middelen." Selectief De discussie ‘welofniet technologieagnostisch’ speelt behalve bij consulting and integration ook bij managed services; het geheel of gedeeltelijk in opdracht van de klant verzorgen van gegevensverwerking. Ook hier geldt dat HP dat alleen wil doen voor klanten die hun infrastructuur voor een substantieel deel realiseren op basis van HP of Compaqsystemen. De beperking in aanmerking nemend dat managed services alleen interessant zijn bij een zekere schaalgrootte, beperkt HP Nederland hiermee z’n doelgroep voor managed services tot een stuk of veertig bedrijven. Van der Meijden vindt dat geen probleem: "Wij kiezen voor een benadering waarin kwaliteit en klanttevredenheid voorop staan. Dat kun je ons inziens eigenlijk alleen waarmaken als je de uitbestedende en de aannemende partij elkaar al langere tijd kennen. De praktijk lijkt dat ook wel te bevestigen. Uit onderzoek naar de klanttevredenheid onder bedrijven die hun ITprocessen hebben uitbesteed komt HP regelmatig als nummer1 naar voren_." Hoe selectief HP werft voor managed services, wordt nog eens onderstreept door het gegeven dat de omzet die hiermee in Nederland wordt behaald (zo’n dikke 80 miljoen euro op jaarbasis), voor naar schatting 80 procent afkomstig is van twee klanten: Lucent (desktopsystemen) en Sara Lee (data center). De overige klanten besteedden dus vooral kleinere delen van hun ITprocessen aan HP uit. Vandaar ook dat Van Der Meijden hier royaal mogelijkheden tot groei ziet. Om die groei in de sterk versnipperde Nederlandse markt te realiseren moet HP concurreren met een groot aantal partijen, zoals EDS, IBM, Accenture, Pink Roccade, Ordina, Atos Origin, Logica/CMG, CGEY en Getronics. Fascinerend in dit verband is dat vrijwel hetzelfde rijtje ‘concurrenten’ ook in beeld is als partner in eventuele outsourcing deals van HP, want ook met betrekking tot managed services houdt HP stug vast aan het voornemen zich tot de infrastructuur te beperken. Van der Meijden: "Als een klant behalve het draaiend houden van het netwerk en de desktopsystemen ook applicatiebeheer wenst uit te besteden, dan kan dat, maar dan brengt HP dat onder bij een dienstverlener die daar z’n kracht heeft liggen. Hetzelfde geldt voor business process outsourcing. Dat is niet iets voor ons."