ICT-afdelingen innoveren niet
Of hoe mensen binnen en buiten de organisatie sneller met elkaar in contact kunnen komen om zakelijk beter te presteren. Om het collectieve IQ van de organisatie beter te benutten, moeten ICT-afdelingen hun innovatiegerichtheid verleggen van automatiseringstechnologie naar ICT-faciliteiten voor de informatiewerker. Marktonderzoeker Forrester stelt vast dat minder dan 30 procent van de directeuren van ondernemingen hun ICT-afdeling als een pro-actieve bron van innovatie zien. Een wake-up call voor ICT-afdelingen.
Waarom ligt de nadruk op technologie en niet op de business? Deels ligt de verklaring in de technologie zelf. Informatiesystemen zijn complex en bedrijven zijn er sterk van afhankelijk geworden. Beheersing en stabiliteit van technologie staan dus hoog op de ICT-agenda. Maar ICT’ers hebben ook een voorliefde voor techniek. Zij voelen zich van nature op hun gemak ermee. Noodzaak enerzijds dus en comfort anderzijds houden de focus van ICT-afdelingen op technologische onderwerpen, zoals consolidatie en virtualisatie van ICT-systemen. Technologische innovatie die, anders dan stabiliteit en beschikbaarheid van de informatievoorziening, nauwelijks bijdraagt aan innovatie voor de business.
Een andere oorzaak van de gebrekkige aandacht voor de business is de disproportionele aandacht van ICT’ers voor alléén routinematige processen. Hieronder vallen bijvoorbeeld administratie en logistiek. Deze processen zijn repeterend, voorspelbaar en bieden structuur om goed te kunnen automatiseren. Hierdoor zijn dure menselijke handelingen overbodig geworden en daarmee de kosten van de bedrijfsvoering drastisch verlaagd. Valide uitgangspunten, maar ook hierdoor wordt de ICT’er in zijn technologische comfortzone (zie figuur) gehouden. Automatiseren is immers mechaniseren. En daarin zijn structuur, beheersing en logica de belangrijkste componenten.
Wil de ICT’er ook de business ten dienste zijn, dan moet hij zijn comfortzone verlaten. Werkelijke innovatie vindt plaats als ondersteuning wordt gegeven aan de wijze waarop de informatiewerker presteert. En die prestatie komt op een wezenlijk andere manier tot stand dan bij een administratieve medewerker die dagelijks facturen boekt.
Waarom kunnen informatiewerkers hun werk niet goed doen? Informatiewerkers hebben nauwelijks steun aan geautomatiseerde systemen. Zij presteren door te improviseren. Door verbanden te leggen en creatief om te gaan met gegevens uit gestructureerde en ongestructureerde informatiebronnen. Maar ook het snel en onverwacht in contact kunnen komen met de juiste experts bepaalt in belangrijke mate hun succes. De traditionele en rigide ICT-systemen werken daarin belemmerend of helemaal niet.
‘Automatiseren’ werkt dus niet voor informatiewerkers. Sterker nog, het wordt contraproductief. Het is niet voor niets dat de kennismanagementsystemen van de jaren negentig nooit succesvol zijn geweest. Het systematiseren en opslaan van kennis vraagt om dwingende structuren en een ijzeren discipline. Een bijna onmogelijke opgave voor creatieve informatiewerkers. ICT’ers moeten leren begrijpen hoe de werkwijze van informatiewerkers goed ondersteund kan worden in plaats van geautomatiseerde machinerie aan te bieden.
Hoe kunnen ICT-afdelingen innoveren? Door hun focus te verleggen van ‘gestructureerd’ en ‘gepland’ naar ‘ongestructureerd’ en ‘ongepland’. En hun energie en bestedingen te verleggen van voorspelbare systemen naar ondersteuning van onvoorspelbare menselijke handelingen, van vertrouwen op procedures naar vertrouwen op mensen en hun acties. Dat vraagt om meer kennis van en gevoel voor hoe mensen met elkaar tot een zakelijk betere prestatie komen.
Ook moet een andere dialoog tussen ICT’er en organisatie ontstaan. Met meer begrip over hoe informatiewerkers willen samenwerken met collega’s en zakelijke partners. Welke communicatie- en informatiebehoefte zij hebben en welke hindernissen zij ondervinden bij het in contact komen met mensen en informatiebronnen. Een dialoog gericht op het naar boven halen van waarde, inspelend op menselijke gedragingen in plaats van op beperkende logica van systemen.
Nieuwe technologische mogelijkheden spelen al enige tijd in op deze veranderingen. Het snel in contact komen met elkaar gebeurt mobiel, per mail of met instant messaging. Beeld en geluid hebben de instant chat al naar een volwaardig instrument voor webconferencing getild. Bijna elke nieuwe applicatie heeft ‘presence’-indicatoren, zodat snel contact met de juiste persoon mogelijk is. Maar ook bieden sociale netwerken veel mogelijkheden voor het vinden van expertise en interesses. Weblogging bevordert uitwisseling van kennis en opinie en met het toekennen van labels (tagging) aan personen en documenten wordt het zoeken en vinden steeds makkelijker. Om maar niet te spreken van de mogelijkheden van portals en business intelligence die de zakelijke zoeker enorm helpen om van data informatie te maken.
Sociale aspecten zijn belangrijker geworden dan technologische aspecten. Concurrentievoordeel komt niet voort uit kostenefficiëntie, maar uit innovatie en benutting van intellectueel kapitaal. De ICT-afdeling moet dus kennis opbouwen van menselijke gedragingen en prestaties in organisaties. Om vervolgens nieuwe technologische ontwikkelingen in overtuigende businesscases om te zetten.
Arthur Ph.M. Kruisman MSc (Arthur.Kruisman@interaccess.nl) is innovatie-adviseur High-Performance Workplace bij Inter Access. Voor reacties en nieuwe bijdragen van deskundigen:h.ester@sdu.nl ∕ 070-3780397
Belemmerende factoren voor innovatie
Naast de brug die gebouwd moet worden tussen technologische mogelijkheden en de behoeftes van informatiewerkers, zijn er veel belemmeringen die innovatie in de weg staan.
▪
Te veel letten op kosten en te weinig op productiviteit en businesstransformatie
Taken van informatiewerkers zijn grotendeels niet routinematig. Dit feit wordt nog te weinig (h)erkend. De focus van ICT’ers ligt traditioneel op routinematige taken omdat daar automatisering vaak uitkomst biedt. Informatiewerkers moeten snel analyses kunnen maken en snel in contact kunnen komen met experts. Vaak op onverwachte momenten. En met ongestructureerde informatie. Niet routinematige taken worden door veel automatiseerders als verstoring gezien op de routine (en dus vermeden) in plaats van deze unieke kans te grijpen om met ICT te innoveren.
▪
Te weinig besef van belang niet routinematige taken
ICT-afdelingen zijn doorgeschoten in kostengerichtheid. Inzicht is hard nodig in de verwachte productiviteitsverhoging of zelfs businesstransformerende resultaten van innoverende ICT-oplossingen, waardoor investeringen aannemelijker worden. Doorgeschoten kostenbewustzijn is schadelijk voor het innoverend vermogen van het bedrijf.
▪
‘Cultuur van directe beschikbaarheid’ is nog geen feit
ICT-afdelingen moeten hun comfortzone van gestructureerde data en geplande activiteiten verlaten om te kunnen innoveren en de organisatie beter van dienst te kunnen zijn.SClB
Legenda Enterprise Content Management – het beheren en benutten van ongestructureerde data zoals video en geluidsfragmenten, foto’s, word, powerpoint en pdf’s.
Wikis – snel, gemakkelijk en effectief tijdelijke informatie en kennis delen zonder veel controlebeperkingen.
Expertise lokatiesystemen – het snel vinden van de benodigde kennis en expertise, waardoor het oplossend vermogen toeneemt.
Social tagging –vrij ‘labels’ toekennen aan mensen en informatiebronnen, waardoor de vindbaarheid en toegankelijkheid toeneemt.
Teamspaces – gemakkelijker, overzichtelijker en met enige structuur informatie delen onder de teamleden rond een bepaald project of thema.
Elektronische dashboards – sneller de status te weten komen van budgetten, performance of andere relevante prestatie-indicatoren, waardoor de organisatie adequater bestuurd kan worden.
Weblogging –ideeën, kennis, ervaring en meningen sneller en autonomer ventileren. Het vrijwillige karakter en de identiteit zijn belangrijke drijveren.
Social Networking – sneller vinden van vrienden en kennissen en te weten komen waar kennis, activiteiten en interesses te vinden zijn. Ook het veranderen van banen en vrienden is een belangrijke motivator.
Webconferencing – snel en met meer impact elektronisch contact met elkaar hebben.
Corporate Instant Messaging – kort en snel met elkaar overleggen, waarbij ook de uitgewisselde informatie wordt gearchiveerd.
Business Intelligence – sneller verbanden leggen of analyses maken, waardoor eerder kan worden bijgestuurd.
Portals – de presentatie en correlatie van ongestructureerde en gestructureerde databronnen vergemakkelijken en op rollen in de organisatie afstemmen.
▪
Traditionele opvattingen van ‘het management’
Het ‘directer’ met elkaar communiceren via webconferencing tools en instant messaging is voor de jongste generatie gemeengoed, maar niet voor de generaties daarvoor. Deze verschillen in ervaring en ambitie zorgen voor vertraging in het ontstaan van een ‘cultuur van directe beschikbaarheid’ en remmen daarmee de bedrijfsprestatie af. Ook kunnen bureaucratie en een sterke hiërarchie de zelfwerkzame informatiewerker behoorlijk in de weg zitten.
▪
One size doesn’t fit all
De besturingslaag van veel organisaties is veelal traditioneel in het denken over samenwerken, loyaliteit, prestatie en beloning. Dat heeft een nadelig effect op de bestedingen van ICT. De succescontext van innovatieve ICT-oplossingen vraagt om integrale betrokkenheid en inzet van directie (strategische richting en budget), HRM (beloning en werkwijze), facilities (werkplek) en ICT.
▪
Business en ICT verstaan elkaar nog steeds niet
Bedrijven hebben niet één soort werknemer. De oudste generatie is gewend te opereren in traditionele persoonlijke netwerken. Telefoon en ‘wie kent wie’ zijn essentieel voor hen. De ‘mid-career’-generatie moet productief zijn en de stress moet hanteerbaar zijn. Mobiele telefonie en e-mail zijn voor hen onontbeerlijk. De jongste generatie is gewend zichzelf te profileren met weblogs en gebruikt ‘Instant Messaging’-technologie voor hun directe communicatie. ICT-afdelingen moeten differentiëren en hun diensten en investeringen hierop afstemmen.
▪
Bedrijven hebben niet één soort werknemer.
Door de gebrekkige businesskennis van de ICT-afdeling sluit de interne businessklant nog steeds niet aan. Te veel ICT-jargon en te weinig zakelijke voordelen schrikken af. Door het innovatieperspectief te verschuiven van ICT-technologie naar business kan een effectievere (verstaanbare) dialoog ontstaan en is de businesscase voor innovatieve ICT-oplossingen overtuigender te maken.
▪
Business en ICT verstaan elkaar nog steeds niet
Door de gebrekkige businesskennis van de ICT-afdeling sluit de interne businessklant nog steeds niet aan. Te veel ICT-jargon en te weinig zakelijke voordelen schrikken af. Door het innovatieperspectief te verschuiven van ICT-technologie naar business kan een effectievere (verstaanbare) dialoog ontstaan en is de businesscase voor innovatieve ICT-oplossingen overtuigender te maken.