IT-callcenter KPMG naar Ierland

Nederland vormt samen met de Britse en Franse vestigingen de voorhoede voor de verhuizing naar Dublin. Duitsland heeft de verhuizing even uitgesteld, maar verplaatst de activiteiten eveneens spoedig naar Ierland. De rest van de callcenters van de Europese vestigingen volgt op langere termijn. Het Call Center beantwoordt alle mogelijke vragen van KPMG- medewerkers over IT-applicaties of toepassingen in mail en pc’s en geeft zo nodig leveranciers de opdracht reparaties te doen. In Nederland werkten er tot nu toe twintig mensen, die allen zijn ingehuurd. Na de verhuizing lopen hun contracten af. Goedkoper A. Engels, manager management services Organisatie & Informatie bij KPMG, stelt dat de reorganisatie tot doel heeft goedkoper te werken. Hij wijst er ook op dat KPMG tot nu toe maar met moeite de juiste mensen kon aantrekken en vervolgens behouden voor het lokale callcenter. “We hebben een tijd lang ervoor gekozen zelf mensen in te huren in plaats van alles uit te besteden, onder meer omdat dat laatste duurder was.” Nu de uitbesteding in Europees verband wordt gedaan, verwacht hij dat dit gunstiger uitpakt. “Het is ons doel dat het op termijn goedkoper wordt dan zelf doen. Nu al is het zo dat de kwaliteit van de dienstverlening beter is en het Call Center langer bereikbaar is, terwijl we hetzelfde betalen.” Volgens Engels komt de verhuizing ook goed uit omdat zijn afdeling toch aan het reorganiseren was om procesmatiger te gaan werken. “Het werk wordt nu ondersteund door een workflow-tool. Voor de Nederlandse vestigingen alleen was het te duur om die tool aan te schaffen. In Europees verband kunnen we dat nu wel doen.” In het Europese Call Center werken nu circa 65 mensen. Dat aantal neemt in de toekomst nog flink toe als de andere vestigingen er ook naartoe verhuizen. Engels meent dat in de toekomst het Call Center ook gebruikt kan worden voor vragen over andere onderwerpen dan IT. Hij denkt dan onder meer aan huishoudelijke zaken.