Kapitaal voor Q-Go voor marktexpansie en technologische innovatie

Q-Go ontwikkelt en levert een software engine voor interactie in natuurlijke taal. Het is een oude bekende in de venture capital wereld, omdat het al in 1999 werd opgericht met behulp van risicokapitaalverschaffers. Het bedrijf heeft sindsdien met vallen en opstaan voet aan de grond gekregen in de markt voor websites van bedrijven die veel consumenten bedienen. Directeur Marcel Smit zegt: "Met het nieuwe kapitaal willen we het product geschikt maken voor distributie via partners. We denken daarbij met name aan opname van de engine in content management systemen, waarbij de leverancier van het cms ons een licentie-fee betaalt." De natuurlijke taal-engine van Q-Go kan een vraag- en antwoordspel met de bezoekers van een website verzorgen. Stel, iemand zoekt informatie over hypotheken. Aan de website van een bank stelt hij een vraag over de rente die de bank voor spaarhypotheken berekent. De vraag wordt door een achterliggend programma geëvalueerd, waarna de website de bezoeker een meerkeuzemenu aanbiedt. De bezoeker klikt vervolgens aan welke vraag hij precies bedoelde. Ging de vraag over de looptijd van de spaarhypotheek, over de hoogte van de rente of over het maximale bedrag dat kan worden geleend? Als de bezoeker zijn keuze vraag heeft aangeklikt, toont het programma een standaardantwoord dat afkomstig is uit een database. De engine is opgebouwd uit zogenoemde linguïstische algoritmen: regels die weergeven hoe een taal werkt. Marcel Smit: "We bieden de technologie aan via een plug-in die kan worden ingebouwd in een website. Deze genereert een frame, dat in de huisstijl van de klant wordt afgebeeld. We hebben de technologie inmiddels kunnen verkopen aan organisaties als de Postbank, het UWV, Deutsche Telekom en Telefonica." Een obstakel bij het ontwikkelen van interacties in natuurlijke taal is het onvermogen van veel mensen om zonder taalfouten te schrijven. Maar volgens Smit kan de module ook slecht geschreven vragen verwerken. "Als een gebruiker verkeerd gespelde woorden heeft ingetypt, vult het programma de echte woorden in door de ingetypte woorden te vergelijken met woorden in de database." De oplossing van Q-Go blijkt vooral in trek bij grote bedrijven die erg veel klanten bedienen. Maar volgens Smit is de engine ook voor andere doeleinden geschikt. "Ook organisaties met veel medewerkers zijn potentiële klanten. Daar kan de technologie bijvoorbeeld worden ingezet door de personeelsafdeling. De engine wordt dan geschikt gemaakt om vragen van medewerkers te beantwoorden over arbeidsvoorwaarden." Bij de oprichting van Q-Go eind jaren negentig waren, zoals bij veel nieuwe technologiebedrijven toen, de verwachtingen te hoog gespannen. Het vinden van klanten verliep moeizaam, terwijl de kosten gierend uit de hand liepen. Smit: "De organisatie was gebouwd op snelle groei. We hadden bijvoorbeeld in Amsterdam twee hoofdkantoren: het hoofdkantoor voor Nederland en het hoofdkantoor voor worldwide operations." Het gevolg was dat Q-Go enkele jaren na de oprichting in zwaar weer terecht kwam. In 2002 was het geld op en kon een reddingsoperatie niet uitblijven. Enkele financiers zagen nog steeds brood in het bedrijf en verschaften extra kapitaal, maar onder de voorwaarde dat er rigoureus werd ingegrepen. Smit: "Ik werd aangetrokken om het bedrijf te saneren. We moesten van enkele mensen afscheid nemen en het hoofdkantoor naar Diemen verhuizen. Alleen al van de besparingen op parkeerkosten in Amsterdam kunnen we een extra ontwikkelaar betalen". Later trad ook investeerder Paul Zekveld toe tot de directie. Kosten en baten Q-Go boekt nu ongeveer 4,5 miljoen euro omzet en telt 35 medewerkers. Het bedrijf geeft werk aan zowel commerciële mensen als technische ontwikkelaars en linguïsten. Smit is hoopvol dat hij binnen een paar maanden een leverancier van een content management systeem vindt die de engine in zijn product wil opnemen. Tot die tijd kunnen de kosten de baten gaan overstijgen, vanwege de extra uitgaven aan productontwikkeling en marketing. De continuïteit van het bedrijf zal echter niet in gevaar komen, volgens Smit, omdat het bedrijf operationeel winst maakt. "Als de uitgaven de inkomsten zullen overstijgen, zal dat tijdelijk zijn. We boeken al een aantal jaar een jaarlijkse omzetstijging van 30 tot 40 procent. Met behulp van de kapitaalinjectie moet de omzetstijging zijn op te voeren tot 50 a 60 procent. Een verliesgevend jaar verwacht ik dus niet. Ik verwacht dat deze investering zichzelf na 9 tot 12 maanden heeft terugbetaald." Nog dit jaar zet Q-Go in op het uitbouwen van de technologische voorsprong. Smit: "De volgende stap gaat om de integratie van spraak. Daarvoor gebruiken we spraaktechnologie van LogicaCMG en van Telecats uit Enschede." Wat voegt spraak toe voor de klanten van Q-Go? Smit: "Verschillende toepassingen zijn mogelijk. Een mogelijkheid is de gesproken vragen te routeren naar het call center. Een optie is het meesturen van het waarschijnlijke antwoord. Een uitbreiding kan bestaan uit het geautomatiseerd beantwoorden van simpele gesproken vragen. Het gaat grote bedrijven niet eens zozeer om het aanbieden van spraakcommunicatie aan klanten. Van groter belang is dat ze een gestructureerd beeld krijgen van de vragen die bij de helpdesk binnenkomen. Waar het uiteindelijk om gaat is dat onze software deze bedrijven helpt een beter inzicht te krijgen in de gedachtewereld van hun klanten."