Koning klant moet weten wat hij wil

Ze zijn bijna zonder uitzondering zetbazen van grote wereldwijd opererende conglomeraten. Radertjes in het strategisch superbeleid van mensen als Gates, Fiorina en Chambers. Maar ze toonden allen ‘balls’ door verantwoordelijkheid te nemen voor een aanzienlijk deel van de fouten, die zijn gemaakt tijdens de eerste digitale revolutie. Een prestatie van formaat omdat ze slechts hebben gedaan wat ze moesten: winst, meer winst en nog meer winst maken. Ze deden het prima want de conjunctuur piekte, het regende banen en velen pikten een stevig graantje mee. Het waren tien wilde jaren geweest, totdat ineens de term recessie viel en de vraag zich opdrong of de investeringen hadden opgebracht wat was beloofd en gehoopt? Neen dus. En dat, zo bleek vorige week bij het congresje in de RAI, rekenen de leveranciers zich aan. Er is te veel beloofd en te weinig gerealiseerd. Er is ook nog eens niet goed naar de klant geluisterd. Kortom, het heeft ontbroken aan communicatie met de klant. Natuurlijk had dat beter gekund, maar lag daar nu werkelijk de reden dat de opbrengsten naar aanleiding van IT-investeringen achter zijn gebleven? Volgens mij is er meer aan de hand. In het bedrijfsleven bij de overheid is men, niet geplaagd door daadwerkelijke kennis, aan het inkopen geslagen. Soms voor enorme bedragen. Waarom doen we dat? Waarom hebben we zo slecht in de gaten wat ons bedrijf werkelijk aan IT-infrastructuur nodig heeft. Waarom maken we geen goede inschatting van onze eigen bedrijfscultuur zodat we weten wat er komt kijken om nieuwe technologieën geaccepteerd en dus geïmplementeerd te krijgen? De voorbeelden van bedrijven en organisaties waar ogenschijnlijk in een opwelling in IT is geïnvesteerd zijn schier onuitputtelijk. Een van de meest aansprekende voorbeelden is dat handelshuis dat een softwareprogramma implementeerde van Timboektoe tot Lutjebroek, waar de werknemers niet mee overweg bleken te kunnen en waardoor het bedrijf nagenoeg het loodje legde. Een ander, minder spectaculair, voorbeeld is dat van een ziekenhuis dat op vijf verschillende afdelingen drie verschillende applicaties had draaien voor dezelfde handelingen. Volkomen incompatibel uiteraard. Zo kan ik uren doorgaan. De schuld van de aanbieders? Ja, hier en daar natuurlijk wel. Maar het zal toch duidelijk zijn dat afnemers zeker niet minder verantwoordelijkheid hebben. Bij de aanschaf van IT-producten waarmee nota bene bedrijfskritische data en processen zijn gemoeid, mag toch minstens worden verwacht dat de koper zich goed oriënteert. "Precies", zeiden enkele vertegenwoordigers van groepen gebruikers diezelfde dinsdagochtend in de RAI. "We hebben de keuzes te veel overgelaten aan de technici. Dat zijn vaak hobbyisten. Dat is verleden tijd. De ‘boardroom’ heeft nu meer verstand van IT dan voorheen. Strategische beslissingen horen daar thuis." Dat strategische beslissingen op hoog niveau in organisaties moeten worden genomen staat ook voor mij buiten kijf. Maar dat de boardroom nu denkt diepgaand verstand van IT te hebben, omdat ze ook een PDA’tje hebben en thuis wel eens digitale fotoalbums in elkaar knutselen, gaat mij te ver. Bij meer dan de helft van de grote IT-investeringen in de voorgaande tien jaar, blijkt er nauwelijks iets gedaan met aanwezige IT-kennis binnen het bedrijf of de organisatie. Adviezen van buitenaf waren welkom en werden duur betaald, maar wat deskundige medewerkers vonden werd genegeerd of zelfs vergeten. Daar zit een belangrijk stuk verantwoordelijkheid voor de boardroom. Want bij bedrijfskritische data en processen moet je er wel zeker van zijn dat een adviseur geen dubbele agenda heeft. Daarbij gaat een goed adviseur direct na hoe het staat met de IT-kennis en wensen binnen het bedrijf. En doet dus precies wat zonder dat hoge uurtarief van consultants al gedaan had kunnen zijn. Kortom: de communicatie tussen de boardroom en bedrijfseigen loyale IT-specialisten laat te wensen over en de winst die kan worden behaald om dit te verbeteren, kan soms het verschil betekenen tussen een geslaagde profijtelijke investering en een miskleun van hoog niveau. Marie-José Jamin is directeur van de Netwerk Gebruikersgroep Nederland.Bijdragen in de rubriek Opinie staan los van de redactionele opvattingen van AG. De redactie behoudt zich het recht voor artikelen te redigeren en in te korten. Bijdragen voor de rubriek kunnen worden gestuurd aan: ag@wkths.nl onder vermelding van ‘opinie’.