‘Management is de meest menselijke kant van IT’

Sinds tien jaar is hij actief in de automatisering, de laatste zeven jaar als servicemanagement consultant. Daarnaast is hij docent bedrijfskundige informatica aan hogeschool InHolland in Diemen en werkt hij als freelance journalist. Per 1 augustus stopt hij met deze activiteiten, want dan wordt hij directeur van het kantoor van ITSMF.
Het ITSMF heeft een bestuur en een kantoor. Het bestuur zet kort gezegd de strategie van de vereniging uit, het kantoor vult die in. “Ik zit nu nog in het bestuur, maar stap daaruit als ik directeur van het kantoor word,” zegt Droog. Als directeur zal hij onder meer het ITSMF jaarcongres vormgeven, dat wordt gehouden in november. “Het bestuur heeft vastgesteld dat het dit jaar een ‘visie en strategie’-congres moet worden. Het thema wordt ‘In Control’ en het zal gaan over onder meer compliancy en governance. Dit jaar organiseren we op de eerste dag zogenaamde ‘table topics’: diners waarbij de leden aan tafel zitten met echt grote, internationale namen. De leden krijgen in deze informele setting de tijd om hun vragen aan deze experts voor te leggen.”

Succescriteria
Kennisuitwisseling, dat is volgens Droog waar het bij ITSMF om draait. Hij wil dit als directeur nog verder ondersteunen. “Onze leden willen leren van elkaar en zijn bereid om ervaringen te delen. Ik wil op zoek gaan naar succesvolle ervaringen en die vastleggen, zodat ze toegankelijk worden voor al onze leden. Dat zal heel concreet zijn. Zo is er een lid dat een heel eigenzinnige manier heeft om de CMDB (Configuratie Management Databases) te vullen. In al mijn jaren als consultant heb ik nog nooit zo’n oplossing gezien, het is een heel bijzondere manier om met weinig inspanning heel effectief te zijn. Die wil ik gaan vastleggen en verspreiden. Een ander voorbeeld zijn de succescriteria bij governance. Die zijn in geen enkel boek te vinden, er is alleen informatie over de processen. Maar hoe weet je als CIO zeker dat je grip hebt op de dienstverlening? Welke KPI’s heb je om dat te kunnen meten? Ik wil op zoek gaan naar organisaties die dit hebben vastgelegd en die criteria voor onze leden beschikbaar stellen.”
Een andere belangrijke activiteit die het ITSMF onder leiding van Droog zal uitvoeren, is de ondersteuning bij het voldoen aan de nieuwe standaard ISO 20000. “We merken dat hier veel belangstelling voor is. De nieuwsgierigheid is hoog en ook de bereidheid om deze standaard in te voeren.” Zo is het ITSMF gestart met een ‘early adopter-groep’, die bestaat uit ongeveer tien organisaties die ISO 20000 willen invoeren. Droog: “Wij hebben hen samengebracht en gaan ze ondersteunen. Hoe? Door een platform te bieden waarop zij ervaringen kunnen uitwisselen. Ook hebben we contacten met dé drie ISO 20000 specialisten die momenteel in Nederland werken, zij hebben hun medewerking aan het platform toegezegd.” Daarnaast heeft de Raad voor Accreditatie het ITSMF gevraagd om namens de markt een Centraal College van Deskundigen en een auditnorm op te zetten voor ISO 20000, zegt Droog. “Dat gaan we namens onze leden doen, samen met de certificerende instanties. Het betekent een wezenlijke verandering ten opzichte van bijvoorbeeld de normering van ITIL-audits, want hiervoor zijn nooit eenduidig criteria vastgesteld. Consultancybureau’s die audits uitvoeren stellen hun eigen meetcriteria vast, wat voor de klant natuurlijk niet bepaald helder is. Voor het toetsen in het kader van ISO 20000 moet dat straks anders zijn. De norm zal openbaar worden, dat is een reden dat het ITSMF erbij betrokken is. Als vereniging hebben wij geen commercieel belang, wij willen en hoeven deze norm niet voor onszelf te houden. De norm voor de audits is straks voor iedereen beschikbaar en kan dus door iedereen gebruikt worden.”

Enthousiast
Droog meent dat de nieuwe standaard ISO 20000 een grote voortuigang kan betekenen voor IT-management. “Voor het eerst is er nu een internationale, objectieve kwaliteitsnorm voor IT- en servicemanagement. De vraag waar veel IT-managers mee worstelen, wat de kwaliteit van hun dienstverlening zou moeten zijn, kan daarmee beantwoord worden. Want de eigen dienstverlening kan aan deze norm gespiegeld worden. En het is een heel duidelijke norm, de vaagheid van ITIL vind je er niet.” Droog vindt het ook een groot voordeel dat de normering is opgesteld in ‘gewone’ taal, namelijk die van de bedrijfsprocessen. “Het sluit naadloos aan op ISO 9000, de standaard voor de bedrijfsprocessen. De ICT bezit met deze nieuwe standaard eindelijk een kwaliteitssysteem in business termen.” Het internationale karakter van de standaard is ook een pré, vindt Droog, omdat organisaties steeds internationaler opereren, met vestigingen over landsgrenzen heen. De kwaliteit van de IT-dienstverlening kan zo in alle landen op dezelfde manier beoordeeld worden. Bovendien denkt hij dat deze nieuwe normering een belangrijke rol zal spelen bij het uitbesteden van IT-diensten. “Het is onze verwachting dat binnen twee jaar bij de helft van alle tenders van de overheid gevraagd zal worden naar ISO 20000. Deze norm zal bepalend worden voor het meedoen aan de aanbesteding, of organisaties die aan deze normering voldoen hoeven in de aanbesteding allerlei kwaliteitsborgingen niet meer aan te tonen.”
Droog begint als directeur in een tijd waarin het ITSMF weer groeit. De vereniging verloor de afgelopen jaren enkele tientallen leden, maar nu komen er volgens Droog elke week nieuwe leden bij. Hij belt ze allemaal. “En ik krijg stuk voor stuk enthousiaste mensen aan de lijn. ICT is weer in ontwikkeling, er is weer budget, men wil weer leren van andere organisaties en wil zich daarom aansluiten bij dit ICT-kennisnetwerk. ITSMF vult de behoefte van organisaties naar kennis en ervaringen van andere organisaties, bij het streven naar een hoger ICT-volwassenheidsniveau. Dat is de rol van het ITSMF en het is aan ons om die rol waar te maken.”