Midoffice-revolutie in gemeenteland
Voor Green Valley was het aanleiding voor een persbericht, waarin het ’t Udense succes toeschreef aan de inzet van het ‘Digimeente Loket’ en de ‘Open Source Digimeente Mid Office’, die het met LogicaCMG op de markt brengt. Uden heeft de verbinding tussen front- en backoffice op eigen houtje, niet in een samenwerkingsverband gerealiseerd. En blijkbaar met goed gevolg, al moest het inmiddels haar plek afstaan aan Papendrecht, wat weer een opsteker is voor Dordrecht (1 in de monitor), dat zijn zelfgebouwde midoffice geïmplementeerd heeft.
Voor een rap toenemend aantal gemeenten is de invoering van een midoffice, ter optimalisering van de e-dienstverlening, actueel. Voor een groeiend aantal aanbieders ook. Delft is sinds 2001 bezig, maar volgens programmamanager Inge van de Water was het marktaanbod de eerste tijd “teleurstellend”. Dat veranderde toen Wouter Keller, oprichter/directeur van adviesbureau M&I/Argitek, en EGEM zich ermee gingen bemoeien. Keller deed eerst een marktverkenning en testte later in een ‘laboratorium’ een aantal midoffice-oplossingen. Toen Delft en Alphen aan den Rijn, Nieuwegein, Ede en Zoetermeer (samen ‘ANDEZ’) gingen aanbesteden, ontstond nog meer beweging. Floris van Gorkom (Bull) spreekt zelfs van een “midoffice-revolutie”, waarbij aan de aanbodkant “iedereen met iedereen” praat.
Groeiende markt
Keller: “Doordat de gemeentelijke vraag veel duidelijker werd gearticuleerd, is de markt in korte tijd enorm gegroeid. Er is onvoorstelbaar veel tijd, geld en moeite in gestoken om aan de vraag te voldoen. Leveranciers die nog niets hadden, zijn op basis van het ANDEZ-bestek gaan ontwikkelen. Ze hebben gigantisch geïnvesteerd.” Er was ook gemor, want met hun verstevigd opdrachtgeverschap (EGEM-doelstelling) hadden gemeenten zich maximale flexibiliteit voorbehouden met betrekking tot hun uiteindelijke keuze, die ook ‘niet gunnen’ kon inhouden. Voor Getronics PinkRoccade was dat een reden niet te offreren, al was het volgens Ferdinand Steur van Segment Interactieve Media (dat zowel met Getronics als concurrent Centric samenwerkt) “voor ANDEZ-1 nog niet klaar”. En een ‘proof of concept’, waarin vier geselecteerde aanbieders moesten aantonen dat hun oplossing het echt deed, was volgens Mark van den Broek (EGEM) niet minder dan een ‘ANDEZ-tribunaal’. Alle vier voldeden overigens aan de eisen, maar alleen aan consortia van Bull (Delft, Alphen, Ede), Centric (Zoetermeer) en PerfectView (Nieuwegein) werd gegund. Vierde aanbieder was Inter Access, dat volgens zegsman René de Boer qua prijs minder scoorde. Voor documentmanagement en workflow werd Cosa ingeruild voor Alfresco: open source en goedkoper.
Ook gemeenten moeten de implementatie van een midoffice niet onderschatten. “Het probleem is niet techniek, maar organisatie,” zegt Inge van de Water. “Het is niet alleen midoffice-functionaliteit, je richt ook systemen in voor relatie- en contentmanagement. Een complex traject, met veel proceseigenaren. De afdeling Communicatie is voor de website, documentaire informatievoorziening speelt een rol, evenals de diverse backoffices. Die moeten allemaal achter de keuzes staan en bij de invoering worden betrokken. Waar leg je de knip tussen front- en backoffice? E-formulieren moeten worden ingevoerd, verordeningen aangepast. Dat is het meeste werk.” Herinrichting van processen gebeurt door de backoffice. Van de Water: “Vanuit de frontoffice opleggen hoe het moet, werkt niet.” Haar collega in Alphen aan den Rijn, Nicoline Jansen, herkent zich in de Delftse ervaringen en wijst erop dat de ICT ‘vertaald’ moet worden. “Naar dienstverlening, naar het werk van collega’s, naar burgers. En vergeet ook de bestuurders niet. Je moet het aan de wethouder uitleggen in termen van resultaat voor de burger.”
Volgens Centric blijkt de complexiteit waarvoor gemeenten zich gesteld zien, ook uit de tijd die ze nodig hadden voor het afsluiten van contracten. Vier ANDEZ-gemeenten hadden al in december een voornemen tot gunning uitgesproken, maar binnen de termijn die daarvoor stond, tot mei, werd geen handtekening gezet. Partijen hebben zichzelf en elkaar wat extra tijd gegund. Gemeenten laten zich al te makkelijk door EGEM en Argitek leiden, vindt Centric-directeur Karim Henkens, en realiseren zich pas laat wat ze eigenlijk hebben gekocht. Inmiddels is de zaak in Delft, Nieuwegein en Zoetermeer rond.
Complexiteit
Indicatie voor de complexiteit aan de kant van de aanbieders was, naast hun gemor, wellicht ook het aantal van maar zes inschrijvingen, nadat het bestek wel enkele tientallen malen was opgevraagd. Bij ANDEZ-2, eind maart gelanceerd met tien gemeenten, waren de eisen, beschreven in een bestek van 400 pagina’s, nog eens aangescherpt. Dat leidde tot zeven inschrijvingen. Naast de vier van ANDEZ- 1 ook van het in Uden succesvolle LogicaCMG, Getronics PinkRoccade en Qurius. “De structuur van het bestek is hetzelfde”, zegt Annemiek van Beeck (PerfectView), “en van ANDEZ-1 is veel geleerd, maar dat betekent bepaald niet dat het nu ‘copy-paste’ was.” De consortia die de eerste keer niet werden geselecteerd, geleid door Caesar Groep en TogDCS, hebben ervan afgezien in ANDEZ-2 een nieuwe kans te wagen. In ANDEZ-2 zitten Barendrecht, Barneveld, Maastricht, Utrecht, Veghel en Venlo, en ‘NOFA-gemeenten’ die in de ‘Noord-Oost Friese Aanpak’ samenwerken: Achtkarspelen, Dantumadeel, Dongeradeel en Kollumerland.
Getronics had ingeschreven onder meer vanwege de deelname van Utrecht, waar al een zekere positie was opgebouwd. Overigens moesten inschrijvers voor alle tien gemeenten offreren. In tegenstelling tot andere bedrijven, die uit een toolkit een midoffice samenstellen, biedt Getronics overal “dezelfde geparametriseerde oplossing conform EGEM-standaard” aan. “Dat zal niet overal in de smaak vallen,” aldus directielid Cees Hamers, verantwoordelijk voor productstrategie. “Wij zien het als vorm van marktsegmentering.” De eerste dienstverleningsprocessen die met zijn midoffice geheel elektronisch gaan, zijn er vijf in Veere. Ook Hamers benadrukt dat gemeenten veel moeten doen. “Als je voor een uittreksel uit het geboorteregister een controle wilt uitvoeren en in je servicenormen staat dat het binnen 24 uur in de bus ligt, moet je in de postkamer wel iets regelen. De printer spuwt dat uittreksel wel uit, maar iemand moet het ook versturen.” Om gebruikersorganisaties met de midoffice-materie vertrouwd te maken, heeft Getronics een ‘Midoffice Academy’ opgetuigd met een breed cursusaanbod voor allerlei betrokken disciplines. Voor doorontwikkeling van zijn midoffice, goeddeels uit open-sourcecomponenten opgebouwd, werkt het bedrijf met gemeenten samen in een ‘Midoffice Community’. Boekel, Capelle aan den IJssel en Son en Breugel noemt Hamers als eerste van tien gemeenten die Getronics in de community wil.
De-factostandaard
Het consortium onder leiding van Qurius speelt helemaal in op de de-factostandaard die EGEM met ANDEZ zet, en presenteert zich als ‘MOve’, MidOffice volgens EGEM. De combinatie bestaat naast Qurius (CRM, integratie) uit XL21 (e-loket, broker), Decos (documentmanagement, zakenmagazijn) en Pallas Athena (proceslogica, e-formulieren, workflow). Volgens IJme Schilstra van Pallas Athena is de samenwerking niet alleen voor de gemeentemarkt opgezet. “We zijn ook daarbuiten in gesprek, zoals in de zorg. Het is basisfunctionaliteit, die is overal nodig.” (AG sprak voor deze reportage met leveranciers voordat vorige week bekend werd dat LogicaCMG, Getronics PinkRoccade en Qurius niet doorgaan in ANDEZ-2).
Koppelvlakken
Wie midoffice zegt, zegt koppelvlakken en dan valt snel de naam Centric. Arnhem vroeg offerte voor koppelvlakken voor Centric’s GBA-systeem PIV4all voor vier diensten, zoals GBA-uittreksels aanvragen en verhuizingen doorgeven. Dat zou per koppelvlak aan licenties eenmalig 8442 euro en voor het onderhoud jaarlijks 1773 euro kosten, plus per koppelvlak aan vijf dagen installatie en begeleiding 5512 euro, alles exclusief btw. Arnhem hikt daar nogal tegenaan. Mark van den Broek (EGEM) kent de geluiden. “Daar er driehonderd gemeenteproducten zijn en een koppelvlak nodig is voor transacties en statusinformatie, gaat het om zeshonderd stuks. Met zes cent per inwoner die Centric rekent, loopt dat op. Daarom mikken we met ANDEZ steeds op een stuk of tien veelgevraagde producten en diensten en bij elke ronde op andere, zodat we na een tijd door eenduidige functionaliteit en e-formulieren de top 34 hebben gestandaardiseerd, die staat voor 65 procent van de gemeentelijke dienstverlening. Intussen zoeken gemeenten elkaar op om samen bij Centric in te kopen. Zelf zijn we samen met Dimpact en GovUnited in overleg met leveranciers om tot standaarden te komen. Getronics stopt het in de applicaties. Prijstechnisch verschilt dat weinig met Centric, alleen is het daar meer zichtbaar.”