Modern beheer: andere frameworks
Recentelijk was deze traditionele weergave herkenbaar in het artikel ‘Op zoek naar de balans tussen ITIL, ASL en BiSL’ door Ton van Lieshout in de Automatisering Gids (26 september 2008). De genoemde balans is gebaseerd op het model van Looijen, dat dateert uit het midden van de jaren negentig. In dit model wordt onderscheid gemaakt tussen applicatiebeheer en technisch beheer en ook tussen deze twee beheerdomeinen en functioneel beheer, zoals onder meer beschreven in Looijens boek ‘Beheer van Informatiesystemen’. Het model heeft zeker toegevoegde waarde gehad bij het verder denken over de inrichting van beheer. Meer dan tien jaar later is het echter de vraag of deze indeling nog iets toevoegt aan de huidige situatie waarin veel IT-organisaties zich bevinden. Applicatiebeheer en technisch beheer zijn naar elkaar toe gegroeid en vanuit businessperspectief in elkaar overgegaan (zie kader).
Voor de klantorganisatie van IT is het onderscheid tussen technisch en applicatiebeheer niet vanzelfsprekend, omdat ze een integrale IT-dienst willen afnemen. In de praktijk merken ze wel dat er binnen de IT-organisatie nog veel gescheiden werelden zijn met elk een eigen taal. Dit leidt tot afstemmingsproblemen waardoor projecten niet goed lopen en problemen niet worden opgelost. Vanuit businessperspectief spreken ze binnen IT niet zozeer meerdere talen, maar zijn het verschillende variaties (dialecten) van dezelfde taal. Het creëren van verschillende frameworks voor onderdelen van dezelfde IT-organisatie is niet nodig.
Er zijn nog veel bedrijven en organisaties die onvoldoende in staat zijn hun IT-organisatie een goede vraag te stellen en uit te leggen wat ze nu werkelijk nodig hebben. Voor een leverancier is het uitermate vervelend dat een klant niet weet wat hij nu precies wil. Je ziet dan ook IT-organisaties steeds zoeken naar manieren om hun afnemers uit te leggen hoe de IT-dienstverlening het best aangestuurd kan worden. Ook hiervoor zijn verschillende frameworks in de markt. BiSL kan hierbij helpen, maar ook ISPL, Togaf, ISO38500, CobiT of andere frameworks.
Frameworks als ITIL, ASL en BiSL bieden uitkomst om IT-organisaties te helpen bij vraagstukken rondom het inrichten van de IT-dienstverlening. Dat is zeker waar. De uitgangspunten van deze frameworks zijn echter verschillend. In de laatste versie van ITIL (versie 3) wordt het leveren van toegevoegde waarde aan de business als uitgangspunt gekozen. In deze versie is de IT-organisatie dus de leverancier van IT-diensten, ongeacht of deze technisch danwel applicatief zijn. ITIL is als zodanig dus relevant voor alle aspecten van de IT-organisatie. En, dus niet specifiek voor technisch beheer of infrastructuurbeheer zoals door sommigen wel beweerd wordt, waaronder Ton van Lieshout. ITILv3 (zie kader) biedt ook houvast voor applicatiebeheer en integreert, dat is in elk geval de intentie, applicatiebeheer met technisch beheer.
Het uitgangspunt van ASL is om specifiek voor applicatiebeheer en onderhoud best practices te bieden. ASL kan dan ook beter worden gezien als een uitbreiding op het gedachtegoed van ITIL, vooral voor organisaties die met een significante omvang bezig zijn met het zelf ontwikkelen en onderhouden van applicaties. ASL voegt daarom een aantal specifieke en zinvolle ideeën toe aan het ITIL-framework en het is te hopen dat deze gedachten ook ooit expliciet worden opgenomen in ITIL.
Met het gebruik van steeds meer standaardapplicaties is het strikte onderscheid technisch beheer en applicatiebeheer in de meeste gevallen niet meer zinvol. Vanuit de business gezien levert alleen de combinatie van techniek, infrastructuur en applicaties toegevoegde waarde. De gedachte dat er onderscheid gemaakt moet worden tussen de twee domeinen is enkel relevant gezien vanuit de IT-organisatie. Door te kiezen voor het uitgangspunt dat de IT-organisatie toegevoegde waarde voor de business moet bieden en bovendien meer als leverancier moet optreden, is het voorstel het gedachtegoed van ITIL te kiezen, snel gedaan.
Aan de kant van de business zelf speelt nog steeds het probleem dat het moeilijk is om de vraag naar IT goed te specificeren. In een aantal gevallen is het echter wel noodzakelijk dat dit goed gebeurt. Er zijn verschillende modellen en frameworks die handreikingen bieden om de regierol voor de business verder vorm te geven. Zo is er BiSL die vooral voor professionele functioneel beheerders toegevoegde waarde biedt. Ook CobiT biedt handreikingen voor het inrichten van demandmanagement. De nieuwe standaard voor IT-governance, ISO38500, helpt de business door alleen de belangrijkste elementen van de regierol te beschrijven. Dat maakt het voor de business eenvoudiger om de vraagkant in te richten en biedt een basis voor andere frameworks om verder op door te bouwen.
De scheiding tussen technisch en applicatiebeheer is klassiek en is in een beperkt aantal situaties nog van toegevoegde waarde. Het onderscheid IT-governance en IT-management geeft het huidige denken over de relatie tussen business en IT goed weer. Het helpt in het gesprek met de business om duidelijk te maken wat zij in elk geval moeten doen om de IT-organisatie beter te kunnen besturen. Het helpt de IT-organisatie te bepalen wat binnen de eigen verantwoordelijkheid ligt en wat ze van de business nodig hebben. De discussie over beheerdomeinen en welk framework daar het best bij hoort, leidt alleen maar af.
Drs. Michiel Croon (michiel.croon@getronics.com) is businessconsultant, ir. Julius Duijts en Paul Leenards MITM zijn beiden principal consultant bij Getronics Consulting.