‘Onvolwassen CRM laat klantentrouw flink dalen’
De onvolwassenheid van de huidige CRM-systemen en de verwachte invoering van wat de marktonderzoeker het ‘supranet’ noemt, zullen voorlopig vooral voor frustraties bij klanten zorgen. De gebrekkige staat van CRM-systemen openbaart zich volgens Gartner op dit moment vooral in de call centers (belcentra) waar grote aantallen ingehuurde krachten klanten telefonisch te woord moeten staan. In de praktijk blijken die medewerkers alleen de eenvoudigste problemen te kunnen oplossen.
Shutterstock
Shutterstock
De technologie stelt ze doorgaans ook niet in staat te zien of ze met een winstgevende klant van doen hebben - toch een van de beloften van CRM-technologie.