Servicedesk eerste opstap naar een Itil-organisatie

Een mogelijke oplossing hiervoor is Webdesk. Het is een servicemanagement-oplossing die in maart van dit jaar op de markt verscheen en nu al zijn tweede versie doormaakt. De gebruikers hebben gekozen voor een webgebaseerde servicedesk waarmee vanuit elke webbrowser wordt gewerkt, zowel door interne gebruikers als voor veldwerkers en thuis- of telewerkers. De dagelijkse verantwoordelijkheid over de webgebaseerde servicedesk (incident management) valt onder technisch beheer, maar er zal eerder van een lastenverlichting sprake zijn als de software alle functionaliteiten in zich heeft om een strak en alert beheerbeleid te kunnen voeren. Webdesk strekt zich in de Itil-omgeving uit over incidentenbeheer, probleembeheer, calamiteitenbeheer en configuratiebeheer. Ook voor SLA-beheer en SLA-bewaking biedt de toepassing functionaliteiten. Uitgaande van de Itil ‘best practice’ dat een SLA geen juridisch contract is, maar een overlegstructuur waarin voortdurend naar verbetering wordt gestreefd: hoe kunnen systeemeigenaren zinvolle informatie aan Webdesk ontlenen? “Dit is één van de belangrijkste uitbreidingen aan Webdesk waaraan nu ontwikkeld wordt”, aldus Razab-Sekh. “Standaard is al een grote verscheidenheid aan rapportages aanwezig. Eén van de belangrijkste is de rapportage die betrekking heeft op de prestaties van de servicedesk. De systeemeigenaar krijgt een overzicht van het aantal incidenten over een bepaalde periode en de responstijden. Op basis van deze statistiek kan de afnemer zien of servicemanagement al of niet de overeengekomen service-kwaliteit levert.” Bij vage klachten, zoals het gevoel of de waarneming van eindgebruikers dat het systeem ‘soms minder goed presteert’, kan de toepassing alleen iets betekenen als dit soort klachten daadwerkelijk in calls worden gemeld. Alle calls worden vastgelegd en beheerd. Als de klachten blijven, kan de systeemeigenaar uit de rapportages afleiden of en zoja in welke mate systeembeheer daar de zijns inziens benodigde aandacht aan besteedt. Geringe beheerlast Groothandel in ICT-diensten Dutch Web Services is nu vier maanden intensief gebruiker van de servicedesk-applicatie van Razab-Sekh Information Company. Directeur Ernst Stünzi zegt Webdesk voor interne gebruikers in te zetten, hoewel er één grote buitenklant is die via internet voor de tweedelijns-service toegang tot de servicedesk heeft. Dit is een middelgrote ISP die gebaat is bij een zeer snelle beantwoording van vragen. “De dienst die we deze ISP bieden, bestaat uit vragen verzamelen en rubriceren”, zegt Stünzi. “De kennisdatabank is daarbij uitermate geschikt, vooral voor de nieuwere medewerkers van de klant. Ideaal is dat deze klant en wijzelf de afhandeling van de calls op de voet kunnen volgen.” Aan de kant van de dienstverlener betekent dit volgens Stünzi een efficiënte en strak gecoördineerde werkwijze waarbij iedereen voortdurend weet wie wanneer met wat bezig is. “We zien niets meer over het hoofd nu er een eind is gemaakt aan zwevende calls en de daarbij behorende misverstanden van mensen die denken dat iemand anders daarmee aan de gang is. Een bijkomend voordeel is dat bij onderbezetting een parttime-medewerker de helpdesktelefoon doorgeschakeld krijgt en als telegebruiker via zijn ingang tot de centrale servicedesk de kennisbank raadpleegt, de klant adequate antwoorden kan geven en het call-beheer normaal kan voortzetten.” Dutch Web Services werkt met versie 2 van Webdesk. De toepassing levert volgens Stünzi geen of nauwelijks enige beheerlast op. Wat volgens Dutch Web Services nog mankeert aan het webdesksysteem van Razab-Sekh is een module van het ticketsysteem. Stünzi geeft een voorbeeld: een deskmedewerker beantwoordt een telefoontje of e-mail van een klant. Een specialist gaat aan de slag en meldt een antwoord. Als de klant daar met een e-mail op reageert, dan moet dat antwoord nog handmatig bij dat vraagstuk worden ondergebracht. Een onvolkomenheid die volgens Stünzi inmiddels is verholpen en aan een configuratiefout te wijten was. Moeilijke overgang Als gebruiker heeft ICT-dienstverlener Co-Operit bij de eerste pilot aan de wieg van Webdesk gestaan. Directeur Ruud Souverein van Co-Task wijst op de laagdrempeligheid die een servicedesksysteem moet hebben. Voor een kleine tot middelgrote servicedesk kan de huursoftware al aan het werk worden gezet op een computer met een ASP-webserver en het gratis MySQL-databasesysteem. Het kan dan simultaan werken met vijf gebruikers met Windows 98 en een gewone webbrowser. “Wij werden als volledig Itil-georiënteerde organisatie bij de pilot betrokken, omdat wij als ICT-dienstverlener netwerkbeheer en helpdesks van klanten overnemen en de problematiek vanuit die invalshoek konden beoordelen en begeleiden.” Tot die tijd was er geen volledig pakket voor beheer van servicedesks binnen de Itil-normen, vindt Souverein. De beschikbare pakketten richtten zich nog op traditionele beheerorganisaties en niet op service-management volgens Itil. Die pakketten worden nu wel aangepast aan Itil, maar blijven daarin steken, terwijl Webdesk vanaf de Itil-basis is ontworpen en ontwikkeld. Kenmerkend voor deze insteek is volgens Souverein dat de dienstverlening over de hele wereld aangeboden kan worden en dat de beheerder direct volledig geïnformeerd is over wie hij aan de lijn krijgt, dus compleet met zijn systeemsignalement over hoe hij in een infrastructuur is opgenomen. Bij het gemak waarmee een Itil-servicedesk in een overgangssituatie wordt geïmplementeerd, plaatst hij een kritische kanttekening: “Wij doen veel Itil-implementaties. Ik merk dat veel goedwillende organisaties vaak niet verder kunnen en moeilijk afstand kunnen doen van de traditionele werkwijzen.” Co-Task gebruikt Webdesk vanaf de eerste release voor een groot aantal externe klanten. “Onze ervaring is dat de servicedesk-medewerkers en de netwerkspecialisten plezier hebben in deze wijze van werken en profiteren van het feit dat ze altijd en overal up-to-date geïnformeerd zijn over de klanten die zij servicekwaliteit moeten bieden.”