Telecombedrijf beproeft buigzaamheid klanten

TTG Netherlands staat hoog aangeschreven bij de vereniging van telecomgrootgebruikers BTG. In hun jaarlijkse kwaliteitswijzer zetten de BTG-leden de prijs/kwaliteitsverhouding van de dienstverlening onlangs nog op nummer een in de ranglijst. Dat is opmerkelijk, want met de bewogen geschiedenis die de dienstverlener de afgelopen vijf jaar achter de rug heeft, mag het een wonder heten dat klanten nog weten met wie ze te maken hebben. Maar liefst vijf keer veranderde de Nederlandse organisatie van naam in zijn krap tienjarig bestaan. TTG kocht in oktober de Nederlandse en Belgische Ventelo-onderdelen van obligatiehouders. Deze geldschieters werden in augustus vorig jaar onbedoeld eigenaar van de activiteiten van het telecombedrijf in eigen land, nadat de Europese Ventelo-organisatie in betalingsproblemen raakte. Maar ook Ventelo heeft in zijn amper tweejarig bestaan niet echt een naam in de markt opgebouwd. Althans niet buiten de directe klantenkring van het bedrijf die in Nederland toch uit zo’n vijfduizend ondernemingen bestond. "De Ventelo-organisatie was geheel gericht op het vasthouden van klanten. Iets nieuws brengen of nieuwe klanten werven hoorde er niet bij", legt Pollard uit. De start van Ventelo in november 2001 was dan ook geen gelukkige. Het bedrijf bleef over nadat het zieltogende Global TeleSystems (GTS) zijn datanetwerk Ebone had overgedaan aan KPNQwest. De spraakactiviteiten maakten een doorstart onder de naam Ventelo. GTS maakte in de jaren voor zijn ontmanteling in 2001 furore met wilde acquisities en visioenen van glasvezelnetwerken tot in de uithoeken van Europa en de Verenigde Staten. Zo slokte het bedrijf ook in september 1999 het Britse Esprit Telecom op, dat twee jaar eerder weer het Nederlandse telecombedrijf IMS had overgenomen. Op de vraag hoe een bedrijf zijn klanten kan uitleggen dat de dienstverlening op peil blijft in dergelijke turbulente en verwarrende episoden, antwoordt Pollard nuchter: "De communicatie met onze klanten is altijd zo gevoerd dat zij tijdig op de hoogte waren van de ontwikkelingen." Het vertrouwen gaat zo ver, volgens Pollard, dat bedrijven die al negen jaar klant zijn, spontaan zeggen nooit geweten te hebben dat hun telecombedrijf door zulke diepe dalen is gegaan. Schoon genoeg Niet iedereen deelt die ervaringen. De inkoopcombinatie van sTN, de tweede zakelijke gebruikersvereniging in Nederland, heeft schoon genoeg van het telecombedrijf. "Wij hebben een goede relatie gehad met het bedrijf in de tijd dat het Esprit en GTS heette. Ik ben inmiddels echter zover dat ik al onze leden afraad zaken te doen met TTG", zegt Camille van de Berg van sTN Dienstencentrum. Hij leidt de bv die als uitvoeringsorganisatie dient voor de stichting internet en Telefoniegebruikers Nederland (sTN), de belangenbehartiger voor middelgrote en grote ondernemingen. Van de Berg: "Herhaalde verzoeken om rapportages van de, toen nog, Ventelo-organisatie bleven onbeantwoord. Als het bedrijf ons als inkoopcombinatie al niet te woord staat, vrees ik het ergste voor individuele bedrijven die contact zoeken." Van de laatste naamswijziging bij het telecombedrijf heeft Van de Berg bijvoorbeeld nog steeds geen bericht ontvangen. sTN-directeur John van der Meulen hekelt in het algemeen de snelle naamswisselingen waaraan de telecomsector lijdt. "Dit wekt geen vertrouwen bij de eindgebruiker in een markt die eigenlijk nog heel jong en kwetsbaar is." Hij doelt met name op de bedrijven onder de sTN-leden waarvoor telecommunicatie slechts een hulpmiddel is en die dus over weinig kennis van de telecomindustrie beschikken. "De naamsveranderingen en overnames hebben een desastreus effect op de ontwikkeling van de telecommarkt. Dat geldt niet alleen voor TTG, maar ook voor alle mobiele aanbieders die in de afgelopen jaren een of meer keer van naam veranderden." BTG-directeur Cees Tromp oordeelt milder over TTG. Klachten van zijn leden over de gedaantewisselingen van het bedrijf heeft hij nog niet gehad. "De dienstverlening is goed. Waar TTG steken heeft laten vallen, konden wij ze opvangen." Die missers zitten voornamelijk in de facturen, legt Tromp uit. De inkoopcombinatie van de BTG heeft een contract met het telecombedrijf om zelf de facturering voor zijn leden te verzorgen. Eventuele fouten in de rekening van TTG komen dus niet bij de eindgebruiker terecht. Tromp snapt echter niet dat de Nederlandse leiding van Ventelo Netherlands na de overname door TTG volledig is vervangen door een Engelse. "Het lijkt me niet handig om een engelstalige directie te hebben als je je markt wilt uitbreiden", vindt hij. Pollard betreurt zelf ook de reeks naamsveranderingen, maar vindt de meest recente onvermijdelijk. "We hadden te maken met een imagoprobleem. In veel Europese landen bestaat nog een zelfstandige Ventelo-landenorganisatie. Die bedrijven hebben niets met elkaar of met Ventelo Netherlands of Ventelo België te maken. De naam leidt dan tot verwarring bij potentiële klanten en investeerders." Expansie Nu de organisatie op orde is, komt de tijd voor expansie, vindt Pollard. Maar dat betekent groei op winstgevende, dus beheerste manier. "Het komend jaar breiden we het dienstenaanbod uit, met name op het gebied van vaste en mobiele datadiensten." TTG sloot daartoe onlangs een samenwerking met Vodafone. Pollard zegt op dit moment de eerste klanten aan te sluiten op Voice over IP en Voice over DSL-diensten. Het voordeel van de laatstgenoemde dienst is dat TTG spraak kan leveren zonder tussenkomst van KPN. Tot nog toe werkte het bedrijf in de kleinzakelijke markt voornamelijk als Carrier PreSelect (CPS) waarbij klanten toch altijd een abonnement bij KPN moesten aanhouden voor het inkomende verkeer. "Voice over DSL stelt ons in staat de volledige relatie met de klant van KPN over te nemen." Naast organische groei staan ook acquisities op de agenda, de eerste al tegen het eind van het komend kwartaal. "We kijken naar meer acquisities voor de periode daarna. We gooien echter niet, zoals telecombedrijven eerder deden, er miljoenen tegen aan om vervolgens te kijken waar het schip strandt."