Thomas Siebel verwacht dit jaar shake-out in CRM-markt

Een directe aanleiding voor het evenement was er niet. Aan de einder gloort wel een nieuwe versie van de eBusiness CRM-suite, maar veel meer dan een ‘sneak preview’ kregen de ruim tweeduizend bezoekers er niet van te zien. De aanwezige journalisten werden overigens nog kariger bedeeld. Een intiem vragenuurtje met oprichter Thomas Siebel lokte een groot deel van de pers weg van dat inkijkje. De CRM-markt is momenteel op z’n zachtst gezegd nogal diffuus. Volgens een rapport dat Aberdeen Group eind vorig jaar uitbracht, zijn momenteel maar liefst tachtig leveranciers op dit marktsegment actief. Dat is een duidelijk teken van de zoektocht waarmee afnemers bezig zijn. In het kader van de voortdurende kostenreducties en efficiëntieslagen, zou een CRM-systeem wellicht bij veel organisaties in goede aarde vallen. Maar twee problemen spelen daarbij een rol: wat is precies een CRM-systeem en welke faciliteiten zouden nuttig kunnen worden ingezet? Duidelijke antwoorden zijn er niet, met als gevolg een enorme berg zelfstandige deeloplossingen en een enkele aanbieder die nadrukkelijk de breedte zoekt met een ‘suite’ van tientallen integreerbare modulen. Die laatste is Siebel, dat, weer volgens Aberdeen Group, op een marktaandeel van bijna 20 procent kan bogen. De software van Siebel dekt zo langzamerhand het hele scala aan externe bedrijfscontacten. Dat begint met de min of meer ‘klassieke’ registratie van klantencontacten, maar loopt inmiddels door tot modules voor het aansturen van verkoop- en marketingteams. Daarbij kent Siebel nog slechts weinig grenzen. Een nieuw terrein dat ontgonnen wordt is het Partner Relation Management, waarbij bijvoorbeeld een indirect leverende PC-fabrikant leads op basis van geregistreerde ervaringen volautomatisch kan doorsturen naar de meest geschikte partner. Hetzelfde kunstje is overigens ook toepasbaar op de eigen medewerkers van een verkooporganisatie, wat dan leidt tot Employee Relation Management. Sterk punt van de Siebel Suite is dat de verschillende modules zowel zelfstandig als geïntegreerd kunnen worden toegepast. “Wij zien ons portfolio van inmiddels 147 modules als een matrix met meerdere dimensies”, zegt Siebel daar over. Eén van die dimensie is bijvoorbeeld de taal. De voor deze zomer aangekondigde nieuwe versie komt meteen in maar liefst 25 talen uit. Tijdens een doortimmerde presentatie van een volledig geïntegreerde implementatie lieten managers van Siebel nog een interessante dimensie zien: de multiplatform-kwaliteit van de software. Goochelend met PDA’s, GSM- telefoons, notepads, notebooks en desktop-PC’s werd inzichtelijk gemaakt hoe een organisatie al die duizenden interne en externe contacten via verschillende communicatiekanalen onder controle zou kunnen houden. Koren op de molen Een hoogtepunt was het door de software voorgekauwde telefonische verkoopgesprek. Dat is koren op de molen van een bedrijfsleiding die werkelijk overal controle over wil hebben. De demonstratie maakte vooral duidelijk dat een dergelijke implementatie inderdaad de nodige voordelen kan opleveren. Vraag blijft echter wat de prijs is die een organisatie daarvoor zou moeten betalen. De diepte waarmee Siebel-modules op bedrijfsprocessen ingrijpen doet vermoeden dat zo’n invoering minimaal dezelfde inspanning vraagt als van een volwassen ERP-installatie. Om over het onderhoud van al die samengebalde kennis nog maar te zwijgen. Een organisatie zal veel tijd en geld moeten investeren om een volledige CRM-suite optimaal aan de praat te krijgen. Desondanks houdt Siebel vol dat zijn software zich binnen tien maanden terugverdiend. Hoewel exacte gegevens hierover ontbreken lijkt een flinke korrel zout hier op z’n plaats. Dat Gartner Group onlangs beweerde dat eenderde van de CRM-software een jaar na invoering al niet meer wordt gebruikt, is hiervoor op z’n minst een sterke aanwijzing. Siebel pareert met cijfers die laten zien dat juist de organisaties die Siebel’s producten gebruiken hoog scoren in tevredenheidsonderzoek onder hun klanten. Het gaat Siebel dan ook financieel voor de wind. “We zijn het snelst groeiende softwarebedrijf uit de geschiedenis”, beweerde Siebel zelfs. Het einde van die groei is wellicht nog niet in zicht. De shake-out die Siebel dit jaar verwacht, zal zo’n zestig partijen de kop gaan kosten. Siebel zelf zal wellicht “tien, twaalf bedrijven overnemen.” Vanwege de klanten of vanwege de technologie? “Nee, alleen als we daarmee een goed team engineers of managers kunnen binnenhalen.” Koopman De meest vreemde vraag tijdens het vragenuurtje met Siebel had betrekking op door concurrenten geuite kritiek op Siebel. Het bedrijf zou vooral een marketingorganisatie zijn. Siebel kon en wilde het niet ontkennen: “Ja, wij verkopen graag licenties.” Daar is uiteraard niets mis mee, maar inderdaad, je zou van een leverancier wiens software zo diep ingrijpt in de primaire bedrijfsprocessen ook een duidelijke en evenwichtige visie verwachten. Maar helaas, Thomas is een koopman en bepaald geen visionair. Want waarom liet hij tijdens zijn eerste Europese gebruikersbijeenkomst, in de laatste maanden voor de invoering van de Euro, zijn licht niet schijnen over de kansen en bedreigingen die de Monetaire Unie voor Europese bedrijven met zich meebrengt? Daarmee zou hij zijn productreeks naast de al aanwezige breedte, ook nog diepte geven.” Thomas M. Siebel