Tussen IT en gebruikers is altijd een spanningsveld

Jansen is wat je noemt een klantvriendelijke beheerder. Maar mag hij gebruikers nog wel helpen, buiten de helpdesk om? Met een brede grijns: "Ach, ik heb er wel voor gezorgd dat ik de rechten heb gehouden. Al moet ik wel doorgeven wat ik doe, anders krijg ik ruzie met mijn collega’s." Verandering Jansen begon in 1986 bij de gemeente, direct na de havo, als beheerder van de tekstverwerkingsmachines op de typekamer. Toen de typekamer werd opgeheven en de eerste pc’s het gemeentehuis binnenkwamen, kreeg hij een baan bij personeelszaken. "Daar had ik mij eigenlijk moeten bezighouden met personeelswerk, maar in plaats daarvan legde ik een Novell-netwerkje aan." Toen het plaatselijke energiebedrijf ging privatiseren nam de gemeente zijn rekencentrum over, inclusief medewerkers. Plots had de gemeente een eigen automatiseringsclub en daar ging Jansen werken. Eerst op de helpdesk, later als netwerkbeheerder. De grootste verandering kwam in 1998, toen de gemeente besloot haar ICT uit te besteden. KPN nam alle telefonie en automatiseringswerkzaamheden over en Jansen ging mee, maar zijn werkplek bleef in Deventer. "We waren wel bang dat we overal in het land gedetacheerd zouden worden, maar hebben daar uiteindelijk een goede afspraak over kunnen maken." Hij kwam in de vreemde positie dat hij nog steeds zijn oude werk deed, op zijn oude plek, maar voor een andere werkgever. "Daar heb ik veel van geleerd, want het ging ineens een stuk zakelijker." De gemeente besloot in 2002, toen het contract verlengd moest worden, dat het de automatisering liever weer in eigen huis haalde. Innovatie ging langzamer dan was verwacht en men wilde flexibeler kunnen werken. De telefonie bleef bij KPN, het dataverkeer kwam terug naar de gemeente. En Jansen dus ook. "Er moest een nieuwe afdeling voor beheer komen en daar ben ik nu de coördinator van. Ik heb geen leidinggevende rol, maar stuur in de praktijk wel tien collega’s aan." Gebruikers Het moet wel beheersbaar blijven Jansen heeft in zijn werk veel contact met gebruikers. Los van de ad hoc contacten is dat vooral in projectverband. "Bij veranderingen moet ik erop toezien dat het past binnen onze huidige techniek." Zo is hij nu bezig met de invoering van een webbased applicatie die geografische informatie ontsluit. Die wordt eerst intern gebruikt en komt later ook op de internetsite van de gemeente. Jansen is betrokken bij de eerste fase van zo’n project, samen met een ICT-adviseur die het project coördineert. Er is absoluut een spanningsveld tussen wat gebruikers willen en wat de IT-afdeling kan bieden, zegt Jansen. "Elke afdeling en elke sector heeft zijn eigen doelen. Wij moeten ervoor zorgen dat de ontwikkelingen parallel lopen. Dan moeten we soms een project voor de ene afdeling vertragen om die voor een andere afdeling voorrang te geven, zodat ze over een jaar samen opgaan." Zo bereidt de gemeente een migratie voor naar Office 2003. Gelijktijdig wil men een sjablonengenerator invoeren, zodat elke ambtenaar dezelfde brieven in dezelfde huisstijl kan versturen. De migratie naar Office 2003 moet daarom wachten tot die generator gereed is. En dat is niet altijd makkelijk uit te leggen. "De opslag is bij ons nog ingericht naar afdeling. Maar er wordt steeds meer projectmatig gewerkt, tussen mensen van verschillende afdelingen. Die willen een andere vorm van opslag, maar dat kunnen we niet zomaar even regelen. Daar moeten we eerst een degelijke structuur voor ontwikkelen. Dat gaat sommigen te langzaam. Dan zeggen wij: het moet wel beheersbaar zijn. Je zit hier toch voor het beheer." Verademing Er werd onlangs een klanttevredenheidsonderzoek gehouden over de IT-afdeling. De uitkomst was erg positief, de gebruikers vinden het kennelijk een verademing dat het beheer weer in eigen huis is. Jansen kan zich dat goed voorstellen. "We kunnen gebruikers nu veel sneller helpen." Soms schiet de bemoeienis van gebruikers Jansen wel eens in het verkeerde keelgat, bijvoorbeeld als iemand uit hoofde van zijn functie vindt dat hij sowieso gelijk heeft. Ook gebruikers die thuis de mooiste apparatuur hebben staan, maken het werk van de beheerder er niet gemakkelijker op. "Dan krijg je van die discussies waarin ze aanvoeren dat het thuis wel kan. Leg dan maar eens uit waarom een gemeente andere eisen stelt." Aan de andere kant is het gemeentelijke automatiseringsbeleid ook niet heilig, zegt Jansen. "Soms zijn we wel te streng, hoor. En dat geven we dan ook toe. Dan moeten we uitzoeken wat er technisch wél mogelijk is, in plaats van meteen te zeggen dat het niet kan." Gebruikers over de helpdesk Monique Hofstede werkt in Deventer als teamleider Office Management bij een van de gemeentelijke sectoren, waar ze leiding geeft aan het secretariaat van de sector. Zij is te spreken over de ondersteuning door de IT afdeling. "We merken dat beheer met ons meedenkt en niet meteen ‘nee’ zegt. Zo willen we dat mensen van andere sectoren ook toegang krijgen tot onze gegevens en er wordt zeker meegedacht hoe we dat kunnen realiseren." Ze vindt het een enorme verbetering dat het beheer weer in eigen huis is. "Die helpdesk op afstand was vreselijk. Het duurde vaak lang voordat iets was opgelost en alleen al het feit dat de helpdesk op zo’n afstand - in Heerlen - zat, weerhield je ervan te bellen. Dan probeerde je het met andere collega’s op te lossen." Alleen het kennisniveau van de medewerkers op de huidige helpdesk kan beter, vindt ze. "Je merkt dat niet iedereen dezelfde informatie heeft. Dat degene die je belt je probleem niet kan oplossen, terwijl iemand anders dat een week geleden wel kon." Change Coördinator Dick Jansen: "Veel mensen gaan wel eens buiten de procedures om. Eigenlijk zou ik ze niet moeten helpen, maar ja... " foto: de beeldredaktie/ewout staartjes