Webwinkelkarren blijven onbetaald

Overigens vertoont het aankoopproces van consumenten op internet grote gelijkenis met dat in fysieke winkels, concludeert Verhagen. Een groot verschil is dat de drempel om bij ontevredenheid van aanbieder te wisselen bij fysieke winkels veel hoger is dan online. De ontevredenheid ontstaat wanneer de consument in zijn aankooptraject niet voldoende wordt ondersteund met relevante informatie. Verhagen wil nu met de methode die hij tijdens zijn onderzoek 0ntwikkelde, bedrijven adviseren over de effectiviteit van hun sites. Daarbij speelt de vormgeving nauwelijks een rol, zegt hij. "In de internethype lag de aandacht voornamelijk op experimenteren met vormgeving. Bij het bedrijfsleven is dit inmiddels een ‘dissatisfier’ geworden." Webwinkels moeten hun aandacht richten op adviesmodules, vergelijkingsmogelijkheden, het leveren van aanverwante informatie en meningen en tips van andere klanten over de producten. Verhagen denkt dat de leereffecten van het internet ook te gebruiken zijn in fysieke winkels, bijvoorbeeld door bij de schappen panelen te plaatsen met gebruikerservaringen en adviesmodules.