Column: Claims

Mijn bank heeft ook een backoffice. Dat zijn vele verdiepingen met lange rijen tafels met beeldschermen en laptops.

En vergaderruimtes. Als je daar staat, vraag je je af, waar de bank nu eigenlijk is. Dat moet je je niet afvragen, hoor ik daar, dat weet geen mens.

Met al die laptops, op al die tafels, op al die verdiepingen, heb je heel veel rekencapaciteit bij elkaar. Nog afgezien van de honderden servers die in de datacenters staan. Je zou denken: daar bij de ban kkunnen ze toch wel rekenen. Dat is een misrekening. Mag ik het even voorrekenen?

Mijn bank zegt dat ik een spaarrekening kan gebruiken, om wat over te houden van de BTW die ik moet afdragen. En omdat ik in de gelukkige omstandigheid verkeer dat ik BTW moet afdragen … Pas op, nu moet je er even bij blijven.

De rente die ik ga ontvangen, is 0,3 procent op ­bedragen tot €50.000, schrijve vijftigduizend euro. Als ik over een kwartaal €50.000 moet afdragen, zou ik een omzet van €80.000 per maand moeten halen, bijna een miljoen euro per jaar. Ik zou wel ­willen, maar dat haal ik echt niet. Dus kom ik ook niet aan de maximale rente van 0,3 procent over €25.000 (het gemiddelde saldo in dat kwartaal): een bedrag van liefst €18,75.

De kosten van een zakelijke rekening bedragen in dat kwartaal €28,50 plus €0,15 per boeking; het break-evenpoint haal ik dus nooit.

Bij minder omzet haal ik de kosten er niet uit, bij meer omzet gaat de rente omlaag, zodat ik de kosten er nog steeds niet uithaal en bij elke boeking leg ik geld bij. Conclusie: als mijn bank mij voordeel voorspiegelt, kan mijn bank niet rekenen.

Kan ik dan nog op mijn bank rekenen? Of, zoals mijn administrateur vroeger zei; als iemand postzegels wegneemt uit de kleine kas, moet je hem geen groot geld laten beheren.

Wat heeft dit rekenvoorbeeld met ons IT-vak te maken?

Mijn bank claimt: ons product maakt u rijker.
Mijn gezondheidscoach claimt: ons product maakt u gezonder.
Mijn apotheker claimt: ons product geneest u.
Mijn garage claimt: ons product rijdt zuiniger.
Mijn internetleverancier claimt: ons product biedt u privacy.

Mijn bank bestaat nog vrijwel uitsluitend uit IT.
Mijn gezondheidscoach is virtueel.
Mijn apotheker baseert zich op verregaand geautomatiseerd klinisch onderzoek.
Mijn garage levert een auto, die bijna met me mee lijkt te denken.
Mijn internetleverancier, nou ja, u snapt de boodschap.

Goed, het is ons vak om die claims te realiseren. Het maakt echt niet uit of je die nu in de vorm van epics, user requirements of wat dan ook formuleert. ­Ergens onderweg in de waterval, in een increment, in een design of in een feature-realisatie, ergens nemen we beslissingen over hoe die claim gerealiseerd wordt. Dat is ons vak. En aan het eind van het traject wordt, als het goed is, gevalideerd of die claim wordt waargemaakt door het product. Ook dat hoort bij ons vak.

En ja, onderweg hebben we natuurlijk ook allerlei andere voorwaarden verzameld, waar ons product aan zou moeten voldoen. En hebben we steeds opnieuw de vraag gesteld: wat is wiens achterliggende bedoeling van deze voorwaarde. En hebben we een helder licht gekregen op conflicterende belangen. Ook dat hoort bij ons vak.

En we hebben componenten gebouwd of bij elkaar gegoogeld, geïntegreerd, aan de praat gekregen en getest. Het deel van het vak, dat ons verleid heeft tot dit vak.

En we hebben het product zo complex gemaakt, dat geen mens het geheel nog tot detail overziet. Dat kan ­terecht zijn, maar vaak zie ik het als een gevolg van het maskeren van conflicterende belangen. In complexiteit ligt de uitdaging en de toekomst van ons vak.

En wat moeten we vandaag? Als we ons nu eens gewoon bezighouden met het realiseren van die claims en het valideren of we die claims waarmaken, dan heet dat klantfocus. Dan bouwen we aan een achterliggende bedoeling: vertrouwen in ons product en vertrouwen in onze organisatie, er kan op ons gerekend worden.

Ook dat hoort bij ons vak.