Horendol

Veel van ons zullen bij het lezen van dat artikel gedacht hebben “hoe moeilijk is het nou om éérst even te kijken hoe oud de patiënt is voordat je die pop-up laat opkomen?”. Ik dacht dat natuurlijk ook. Maar wat ik ook dacht, was “waarom is het eigenlijk ‘de ICT’ waar die artsen en verpleegkundigen gek van worden?”. Het is niet de programmeur die bedacht heeft om die pop-up op te laten komen. Die programmeur had misschien wat langer door moeten denken en een mooiere oplossing kunnen vinden, maar hij kreeg die pop-up vast opgedragen. ‘De business’ vroeg om die pop-up.

Wij horen inderdaad netjes aan ‘de business’ te vragen wat zij gebouwd willen hebben. ‘De business’ is vaak de procesdeskundige, degene die moet bepalen hoe de werkelijke gebruiker zijn werk doet. Het te bouwen systeem is dan niet zozeer bedoeld om de gebruiker optimaal te helpen, maar om te zorgen dat de gebruiker zich aan de regeltjes houdt. Wij, daartussenin, doen het nooit goed. Als we het systeem te dwingend maken, dan klaagt de gebruiker. Als we het systeem maken waar de gebruiker gelukkig van wordt, dan klaagt de procesdeskundige.

Je zou verwachten dat de gebruikers en de procesdeskundigen er maar eens samen over moeten gaan praten, samen hun ideale systeem moeten bedenken. Gek genoeg kiezen ze daar beiden maar zelden voor. Het is blijkbaar prettiger om ‘de ICT’ de schuld te kunnen geven van al je sores dan om samen te proberen een echte optimale ondersteuning te bereiken. Misschien is een echte digital business wel een organisatie waarin die twee partijen wél elkaar opzoeken? Een organisatie waarin iedereen ICT ziet als een echt ondersteunend systeem in plaats van een stok om de ander mee te slaan.

Als wij toch de schuld krijgen (welke kant we ook opgaan), dan moeten we ook maar medeverantwoordelijkheid nemen voor de kwaliteit van dat systeem. Dus “nee, ik ga die pop-up over kindermishandeling niet zo voor je bouwen. Ik wil best met je meedenken over hoe we het wél kunnen doen, maar zó doen we het niet!”