Waarom AI een belangrijke rol krijgt in klantbeleving

De pandemie en de daaropvolgende online versnelling hebben de reeds bestaande investeringen simpelweg verveelvoudigd. Bedrijven die een goede digitale CX voorheen als ‘nice to have’ beschouwden, merken nu dat dit een ‘must have’ is geworden, aangezien het grootste deel van de klanttransacties zich online afspeelt.

We doen het geweldig! Of misschien toch niet?

Hoewel de meeste CIO’s aangeven dat CX binnen hun organisatie topprioriteit is en zij overtuigd zijn van de kwaliteit, is de klant het daar niet altijd mee eens. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat meer dan twee derde van de bedrijven op basis van CX concurreert en maar liefst 80% is van mening dat die van hen superieur is. Dit optimisme staat echter haaks op de werkelijkheid. Volgens McKinsey hebben B2C-bedrijven een CX-score tussen de 65 en 85%, terwijl B2B-bedrijven gemiddeld een score van onder de 50% hebben. Dit zorgt voor een leveringskloof tussen de CX perceptie van de klant en die van bedrijven. Deze kloof wordt door digitalisering en het toenemende gebruik van smartphones alleen maar meer verduidelijkt. CIO’s moeten daarom hun team meer aansturen op het creëren van de perfecte digitale klantreis. Het wordt tijd dat de kloof tussen wat IT-professionals maken en wat de klant wil, wordt gedicht.

Meer dan alleen agile

Waar voorheen gebruik werd gemaakt van een zogenaamde ‘waterval’-applicatieontwikkeling, is deze methode al lange tijd achterhaald. Zelfs de agile-werkwijze kan niet altijd meer voldoen aan de verwachtingen die gebruikers nu hebben, zoals razendsnelle implementatieplannen. Om toch aan die verwachting te voldoen, moeten IT-professionals aan de volgende zaken denken:

• Omarm het gebruik van een nieuwe AI-gedreven aanpak van applicatieontwikkeling. Een modern, AI-gedreven platform biedt een hogere mate van automatisering, intelligentie en herhaalbaarheid. Hiermee kunnen IT-professionals hun achterstand inhalen en nieuwe technologieën bijhouden. Het ontwikkelproces wordt voor elke klanttoepassing en elk touchpoint versneld, en biedt tegelijkertijd volledige flexibiliteit.
• Creëer een ‘ervaringssysteem’ waarbij een reeks ervaringscomponenten eenvoudig kunnen worden hergebruikt in verschillende touchpoints en applicaties.
• Behandel de verschillende touchpoints en applicaties die deel uitmaken van de digitale klantreizen niet langer als silo’s. Op deze manier doe je geen dubbel werk, wordt de complexiteit verminderd en de time-to-market versneld – en dat alles terwijl de consistentie in de digitale klantreis wordt gewaarborgd.

Kortom, om de wendbaarheid die bedrijven nu verlangen te bereiken, moet men verder gaan dan agile applicatieontwikkeling en nieuwe manieren vinden om software te leveren. Dit is de enige realistische manier om de kloof te dichten tussen wat het bedrijf denkt te leveren en de ervaring die hun klanten daadwerkelijk krijgen en de snelheid waarmee ze die verwachten.