De opmars van de sprekende computer

In Amerika tonen meer bedrijven belangstelling voor spraakgestuurde systemen. Naast banken, hotels en luchtvaartmaatschappijen, zijn met name telecombedrijven geïnteresseerd in de mogelijkheden. De techniek die hiervoor nodig is, wordt ontwikkeld door grote namen als IBM, Philips, Speechworks en Nuance. In dit rijtje is Nuance een relatief onbekende naam, maar toch heeft juist dit bedrijf de afgelopen jaren veel successen geboekt. Succes Al in 1996 realiseerde het bedrijf een telefoonlijn voor het beleggingsbedrijf Schwab. Het systeem was even simpel als doeltreffend: de beller zegt de naam van een bedrijf, waarna de sprekende computer de actuele beurskoers noemt. De introductie van het systeem was een groot succes, niet in de laatste plaats omdat het voor Schwab een enorme kostenbesparing betekende. Voorheen had het bedrijf tientallen mensen in dienst voor dit werk. Nu was er slechts één computersysteem nodig. Toch ging de introductie van het systeem niet zonder slag of stoot. Aanvankelijk was Schwab huiverig, omdat het bang was dat het systeem niet overweg zou kunnen met de verschillende Amerikaanse accenten, maar dat viel mee. De Nederlander Remco Teunen werkt voor Nuance. Hij legt uit: “Voor optimale prestaties is ons systeem getraind met zeer veel stemmen, ieder met hun eigen dialect. Het maakt voor de herkenning niet uit of iemand uit Texas, New York of San Francisco komt, de herkenning gaat vrijwel altijd goed. Het grootste probleem vormt achtergrondlawaai. Bijvoorbeeld als mensen met hun gsm vanuit de auto bellen, maar ook dat gaat meestal goed.” Nuance is gevestigd in Menlo Park. Deze plaats ligt in het hart van Silicon Valley, het gebied aan de westkust van de Verenigde Staten waar honderden hightech- bedrijven zijn geconcentreerd. Het bedrijf kan rekenen op de steun van een aantal grote namen in de hightech-industrie, waaronder Cisco, Intel en Motorola. Ook de klanten van Nuance zijn grote jongens, waaronder British Airways, AT&T Wireless en UPS. De malaise in de hightech-sector heeft Nuance niet in de problemen gebracht. Wel maakte het bedrijf minder goede cijfers bekend dan een jaar geleden, maar dramatisch waren ze niet. Hetzelfde geldt voor andere bedrijven in deze sector. Speechworks realiseerde het afgelopen jaar zelfs groei. In het kantoor van Nuance is het even zoeken naar een geschikte telefoon voor een demonstratie van de techniek. Teunen vindt er uiteindelijk één die het geluid via de luidspreker kan laten horen. Teunen belt met een dienst die intensief gebruikt maakt van de software van Nuance. Het gaat om Tellme, een zogeheten ‘voice portal’. “Tellme geeft toegang tot een enorme hoeveelheid informatie, waarbij de beller gesproken opdrachten geeft”, verklaart Teunen. “Je kunt er informatie krijgen over het nieuws, het weer, verkeer, films, beurskoersen en restaurants, maar je kunt er ook een spelletje spelen. De informatie wordt zo nu en dan onderbroken door korte commercials van zo’n vier seconden. Daardoor is het bellen met de lijn gratis. Verder is de informatie over bijvoorbeeld restaurants gesponsord. Alleen restaurants die betalen, krijgen een plaatsje in de database.” Damesstem Tellme startte ruim een jaar geleden en wordt dagelijks door 1,2 miljoen Amerikanen gebeld. Nadat Teunen het juiste nummer heeft ingetoetst, horen we een koortje ‘Tellme’ zingen. Een vrolijke damesstem heet de beller welkom en legt uit wat de mogelijkheden zijn. Teunen roept ‘Movies!’, waarna de computer filmmuziek laat horen en een sonore mannenstem vraagt in welke plaats hij naar de film wil. ‘Menlo Park’ is het antwoord van Teunen. Er volgt een lijst met films die in deze plaats draaien. De computer geeft op verzoek zelfs de routebeschrijving naar de bioscoop. De korte demonstratie toont aan dat de communicatie met de computer zeer natuurlijk en prettig verloopt. Bovendien klinkt het systeem uiterst professioneel. Tellme werkt met professionele stemmen en laat de teksten niet voorlezen door een spraaksynthesizer. Hierdoor is er geen sprake van een ‘blikkerige’ computerstem. Tellme is bereikbaar via een 1-800 nummer, maar het ideaal van Nuance is dat iedere aanbieder van telefonie een eigen voice portal integreert in haar netwerk. Er hoeft geen apart nummer gedraaid te worden om op de portal te komen. De Amerikaanse telecombedrijven Sprint PCS en Qwest hebben inmiddels de eerste testsystemen draaien. Ook AT&T heeft interesse. Teunen: “Uiteindelijk is het doel dat je de druktoetsen van de telefoon helemaal niet meer nodig hebt. Je kunt dan gewoon tegen de telefoon zeggen wat je wilt doen, bijvoorbeeld ‘Bel Piet’ of ‘Ik wil een ticket boeken bij KLM’.” Hij demonstreert dit door de hoorn van zijn telefoon op te pakken. Er klinkt een vriendelijke mannenstem: ‘Hello, who would you like to call?’. En zo wil Nuance dat de telefoon een soort persoonlijke secretaresse wordt, die meteen vertelt of er nieuwe email of voicemail is en die de beller leidt naar de juist informatie.