Internet maakt patiënt regisseur

Na aanmelding en registratie kan op de site gelijk een groot deel van het eerste consult met de specialist online plaatsvinden. Via gestructureerde schermen met vragen wordt de gezondheidsklacht grotendeels in kaart gebracht. Vervolgens kan de patiënt zelf via de website een afspraak maken met de specialist. Uit de voorlopige ziekteomschrijving (triage) is al duidelijk welke gegevens nodig zijn om tot een behandelplan te komen. Dus kan het systeem online afspraken inboeken voor bijvoorbeeld bloedonderzoek of het maken van röntgenbeelden. “Het consult kan korter omdat geen tijd meer wordt verdaan met het vastleggen van gegevens. Tijdens het consult kan meer tijd worden besteedt aan belangrijker zaken zoals het geven van uitleg en het samen nemen van beslissingen”, zegt Markus Oei, KNO-arts van het Flevoziekenhuis. Hij werkt al enige tijd met een online triage.
Ziekenhuiszorg is heel complex, stelt Gert-Jan Dijkmans van Gunst van YNNO, voorheen Twijnstra Work Innovation. “Je kunt bij wijze van spreken elke minuut vijf richtingen op. Elke patiënt moet daarin keuzes maken, afhankelijk van de episodes in het zorgtraject. Het is meer een netwerk dan een keten. Nu wordt in de organisatie van dat traject meestal gedacht vanuit het ziekenhuis en niet vanuit de patiënt.” Hij denkt dat door werkprocessen aan te passen en het internet er bij te betrekken, een virtueel ziekenhuis kan ontstaan rond de routes van de patiënt. “Ik heb wel eens tegen ziekenhuisdirecteuren gezegd dat zij straks meer de baas zijn van een aanbieder van diensten aan het virtuele ziekenhuis van de patiënt.”
Door patiënten bijvoorbeeld zelf online inzicht te geven in hun medisch dossier, krijgen zij een actievere rol bij hun eigen genezing of acceptatie van een negatieve uitslag, concludeert Jan Kremer IVF-specialist Universitair Medisch Centrum Nijmegen Radboud. Tussen 2003 en 2005 participeerde hij met zijn praktijk in een wetenschappelijk onderzoek naar hoe mensen omgaan met online toegang tot eigen gegevens. “Patiënten blijken veel liever met zijn tweeën thuis te bekijken of de in-vitrobevruchting is gelukt, dan tot ‘s middags op het werk te moeten wachten op een telefoontje van een gehaaste arts.”
Naast inzage in het dossier hebben de patiënten van de Radboud IVF-poli de mogelijkheid te chatten met andere bezoekers van de site, bijvoorbeeld om ervaringen met hun aandoening of arts uit te wisselen. De feedback die uit die conversatie komt, is leerzaam voor de behandelend medicus, vindt Kremer. “De zorgverlening wordt transparanter en dus beter.” Op bepaalde uren is ook een medisch deskundige online voor het beantwoorden van vragen.
De wetenschappelijke gedragsstudie met een beperkt aantal deelnemers bleek zo succesvol dat de mogelijkheden na afloop beschikbaar zijn gesteld aan alle klanten van de Nijmeegse IVF-poli. Kremer: “Zo’n 90 procent van de patiënten maakt er nu gebruik van.”
Dijkmans van Gunst vindt dat de ontwikkeling past in het huidige tijdgewricht. “De burger gaat massaal online en kan veel administratieve handelingen van het ziekenhuis overnemen. De banken, belastingdienst en de reiswereld gingen de zorgsector daarin al voor. Nu is het al zo dat als iemand zich niet goed voelt, hij eerst op internet gaat zoeken wat de kwaal kan zijn. De ‘zorgklant’ meer zelf laten doen, heeft het voordeel dat deze meer controle krijgt over het proces en bovendien zijn de kostenbesparingen bij het ziekenhuis aanzienlijk.”
Ludo Jansen, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Limburgse zorgconcern Orbis, heeft voorbeelden dat veranderingen van werkprocessen en vergaande automatisering in de zorg veel geld en kwaliteitsverbetering opleveren. Al in 2000 heeft Orbis samen met Ernst&Young de processen in een knieklacht- en een diabetesproject onder de loep genomen. “In het geval van de knieklachten resulteerde dat in een verkorting van de doorlooptijd van drie maanden naar drie weken. Dat gaf ons het vertrouwen dat er veel te bereiken moet zijn.” Bij de overgang in 2008 naar de nieuwbouw voor de Orbis-zorgconcern - wat het eerste ‘digitale ziekenhuis’ in Nederland moet worden - is de doelstelling de huidige productieomvang met 15 procent minder personeel te kunnen realiseren.
In het naar burgers overhevelen van taken en verantwoordelijkheden in het zorgproces wil Dijkmans van Gunst nog een paar stappen verder gaan. De opzet van het landelijk elektronisch patiëntendossier in zijn huidige vorm vindt hij eigenlijk te ingewikkeld. Ieder ziekenhuis hanteert zijn eigen systeem van patiëntenregistratie en -dossiers. Zij moeten die systemen nu binnenkort koppelen aan het Landelijk Schakelpunt zodat andere zorgverleners wanneer daar noodzaak toe is, de gegevens kunnen opvragen. “Het kost veel en brengt weinig of niets op. Bovendien blijft de lastige vraag ‘Wie krijgt toegang?’. Ook is het landelijk systeem dat zorgverleners onomstreden moet identificeren nog lang niet voor elkaar.”
Hij stelt als alternatief een systeem voor waarin de verplichte koppeling van ziekenhuizen achterwege blijft en iedere burger zelf verantwoordelijk is voor het samenstellen en beheer van zijn eigen elektronisch patiëntendossier dat als een portal op internet te vinden is. Zij kunnen dat beheer zelf doen of het uitbesteden aan commerciële partijen. Ziekenhuizen maken hun eigen systemen via webinterface benaderbaar zodat de patiënten de benodigde gegevens online op kunnen halen om ze in hun eigen portal op te slaan. Met behulp van DigiD-authenticatie krijgen zij toegang tot hun persoonlijke pagina’s net als bij de Belastingdienst, de Sociale Verzekeringsbank en andere overheidssites. Zij kunnen zelf aangeven wie er toegang heeft tot hun medische gegevens, bijvoorbeeld bij een bezoek aan een ziekenhuis elders in het land. “Voordat dit idee werkelijkheid wordt, gaat tijd kosten”, relativeert Dijkmans van Gunst.
Kremer vindt het een brug te ver om de patiënt volledig verantwoordelijk te maken voor de compleetheid van zijn dossier. “We moeten niet in de situatie terecht komen waarbij patiënten selectief brieven van dokters weg kunnen gooien. Er moet dus een set basisgegevens komen die via koppelingen door andere dokters te benaderen is. Maar het patiëntendossier bevat ook gegevens die de patiënt zelf invoert. Anamneseformulieren (uitleg van de patiënt over ziektehistorie, red.) of dagboekjes met bloeddruk of suiker, evaluatieformulieren over de behandeling en patiënttevredenheidsonderzoeken. Dat deel kan de patiënt zelf beheren.”
Jansen van de Orbis-groep ziet vooral een ruimere taak voor de huisarts. Deze kan samen met de patiënt aan het begin van een zorgtraject met behulp van de systemen van het ziekenhuis de ziekteomschrijving opstellen en de afspraken inplannen. De beloning voor de huisarts is de zekerheid dat zijn patiënt goed en snel in het proces wordt binnengesluisd. Bovendien krijgt de arts snellere en betere informatie uit de systemen over hoe de behandeling verloopt.