Ombudsman waarschuwt in jaarverslag voor 'keerzijde van digitalisering'

De ombudman stipt in het verslag de ontwikkeling van digitale formulieren aan, waarmee burgers iets online kunnen aanvragen of hun gegevens kunnen doorgeven. De formulieren die voldoen aan de eisen voor toegankelijkheid zijn niet altijd gebruiksvriendelijk, zo luidt een van de waarschuwingen.

In maart 2019 werd er een onderzoek gestart naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren. "Voorbeelden van klachten die de ombudsman ontving zijn: ingewikkeld taalgebruik, problemen om bijlagen te uploaden, formulier klapt dicht als je er te lang over doet en het moeten invullen van te veel of onnodige informatie."

Digitale dienstverlening 

Een ander punt van aandacht is de slechte bereikbaarheid aan de telefoon, met als gevolg lange wachttijden. "Bij sommige instanties werden wachttijden veroorzaakt door een overstap naar digitale dienstverlening die niet optimaal verliep, waardoor burgers juist vaker telefonisch contact zochten. Wachttijden werden ook veroorzaakt door afbouw van het aantal medewerkers aan de telefoon of onderbezetting."

DigiD-problemen

Als het gaat om 'de keerzijde' van digitalisering, wordt ook het gebruik van DigiD door het UWV als voorbeeld genoemd. Het UWV schroefde in 2019 het beveiligingsniveau op met een sms-controle, maar daarbij is geen onderscheid gemaakt in groepen klanten. "Met name uitkeringsgerechtigden van het UWV woonachtig in het buitenland ervaarden hierdoor een probleem. Voor het toevoegen van de sms-controle aan hun DigiD heeft iedereen namelijk een activeringscode nodig."

De activeringscode wordt per post opgestuurd, maar woonadressen in het buitenland worden niet als voldoende geverifieerd gezien. Nederlanders moeten dus soms honderden kliometers afleggen om hun activeringscode voor sms-controle alsnog op te halen. 

Berichtenbox

Over belangrijke tools zoals de Berichtenbox kwamen het afgelopen jaar veel klachten binnen. "Bijvoorbeeld van mensen die onbedoeld een account activeerden op MijnOverheid, belangrijke post misten en daardoor een boete kregen en bijvoorbeeld van nabestaanden die geconfronteerd werden met digitale berichten aan overledenen", zo schrijft de ombudsman.

Algoritmen

De wijze waarop de overheid gebruik maakt van algoritmen, bijvoorbeeld bij besluiten over vergunningen, boetes of sociale zekerheid, is bij de ombudsman ook opgevallen. "Deze ontwikkeling kan ook negatieve gevolgen hebben voor burgers, want het is de vraag of de beslissingen van computers altijd rechtvaardig zijn en of er genoeg oog blijft voor individuele omstandigheden." Er wordt onder meer opgeroepen tot meer bewustwording voor de risico's, waarbij voorop moet staan dat risicoprofilering niet alleen een vraagstuk voor IT-specialisten is, maar ook voor beleidsmakers.