SAP vult online-CRM pragmatisch in
Voor 75 dollar per gebruiker per maand kunnen klanten vanaf nu de online Sales-module gebruiken; modules voor marketing en voor service volgen binnen een half jaar met een maximale prijs van 125 dollar per gebruiker. SAP CRM on-demand werkt volgens een model waarbij er voor elke klant een aparte instantie van de software wordt gehost. Die architectuur maakt het geheel minder schaalbaar (naar beneden) dan de aanpak van bijvoorbeeld Salesforce.com, die het ‘multi-tenancy’-concept aanhangt. Dat is echter niet erg relevant in SAP’s benadering. De kleine klanten die bij Salesforce.com goed terecht kunnen, zijn tenslotte niet de typische grote en middelgrote gebruikers waar SAP zich op richt. En de architectuurkeuze stelt SAP wel in staat voor zijn online-CRM-aanbod hetzelfde datamodel te kiezen als voor zijn traditionele applicaties. De migratie van online CRM naar een eigen CRM-applicatie - een keuze die klanten volgens SAP graag openhouden - is veel minder bewerkelijk wanneer daar geen dataconversie voor nodig is. SAP stelt overigens er wel voor gezorgd te hebben dat de klant geen zorg heeft over het centrale beheer en de upgrades van de software, terwijl per klant wel individuele databases worden aangehouden. In plaats van ‘single tenancy’ noemt SAP zijn aanpak daarom het ‘isolated-tenancy’-model. Tegen de muur "Klanten lopen bij online CRM vaak tegen de muur als het gaat om flexibiliteit en de mogelijkheid met andere programma’s te integreren", zei marketing-directeur Peter Graf bij de introductie. Hij verwacht dan ook dat de meeste gebruikers van het nieuwe aanbod dat maar tijdelijk zullen gebruiken en uiteindelijk zullen overstappen naar SAP’s ‘vaste’ CRM-modules. Op de vraag of SAP overweegt andere delen van zijn software op dezelfde wijze aan te bieden antwoordde Shai Agassi, die de Product and Technology Group van SAP leidt, dat dat onwaarschijnlijk is. Het on-demandmodel leent zich volgens hem vooral voor ‘onvolwassen’ processen die in veel bedrijven nogal op elkaar lijken. De benaming ‘on-demand’ lijkt niet willekeurig gekozen. IBM zal de dienst hosten en aanvullende advisering bieden.