Servicemonteur gaat online en wordt voelspriet van bedrijf

Maar zo werkt het steeds minder. De apparatuur maakt al vaak deel uit van complexe IT­netwerken, Nashuatec levert meer maatwerkoplossingen en het aantal productintroducties is de afgelopen vijf jaar opgelopen van vijf naar 22 per jaar. "Vroeger zaten de service engineers tien, twaalf jaar op een productlijn; die wisten alles van een product. Maar hoe ga je nú om met kennis en met reserveonderdelen?", zo illustreert John Karsten, Services Director Benelux van Nashuatec een deel van het probleem waarvoor hij een oplossing zocht. De servicemonteurs zijn voor een efficiënte inzet steeds afhankelijker van een doordachte centrale planning en informatievoorziening. Tegelijk loopt hun werkvolume terug doordat de apparatuur modulair wordt en dus makkelijker te onderhouden, en doordat via ‘remote diagnostics’ hun fysieke aanwezigheid bij de klant soms zelfs niet meer nodig is. "Maar de klant wil steeds meer", zegt Karsten. "Stel, er is uitbreiding nodig voor een printer. Of de monteur komt er met de klant achter dat er een optie nodig is op een apparaat. Hij zou er met die klant over kunnen praten hoe je naar documentmanagement overstapt." Maandelijks zijn er 24 duizend van dergelijke klantcontacten (plus nog eens 30 duizend telefonische contacten) bij Nashuatec Services Benelux, dus de meest voor de hand liggende zet is het faciliteren van de servicemedewerker met altijd beschikbare informatie over de klant en een manier om die terug te rapporteren. "Onze nieuwe technologie zorgt ervoor dat je dat met veel klanten en veel service engineers kunt doen." Sinds begin dit jaar hebben de servicemonteurs dan ook allemaal een laptop. Op zich is dat niets nieuws en Nashuatec is er zelfs laat mee in vergelijking met concurrerenten. Maar Nashuatec wilde meteen verder gaan dan het optimaliseren van de operationele efficiëntie, zodat de monteur niet meer hoeft te zeggen ‘Dan moet u het hoofdkantoor bellen’, als hem bijvoorbeeld naar de mogelijkheden van integrale documentverwerkingssystemen wordt gevraagd. De servicemonteur wordt dus ook de voelspriet van de marketingafdeling, maar Karsten benadrukt dat het daarbij blijft. Ze worden geen verkopers. "We hebben de fundering voor een nieuwe generatie engineers. Die mensen zien nu ook een nieuwe inhoud voor hun baan." Operationeel Het door Nashuatec ingevoerde systeem bestaat uit software van CRM­leverancier Siebel en planningsgereedschap van Click Software. Via communicatiesoftware van Idesta en een GPRS­verbinding communiceren de honderden servicemonteurs van Nashuatec met het planningsgereedschap en de CRM­software. De basis van het systeem is de operationele afhandeling: wie stuur je op een storing af en heeft die persoon de juiste onderdelen bij zich? Karsten: "We hebben geïnvesteerd in handscanners die via infrarood met de laptop communiceren, waardoor we op elk moment de feitelijke voorraad van reserveonderdelen in de auto weten. Op het moment dat het planningssysteem ziet welke engineer hij moet hebben, checkt hij of die persoon de benodigde reserveonderdelen heeft. Misschien gaat er vervolgens iemand die wat verder weg zit, maar die wel het onderdeel in zijn auto heeft." De servicemonteurs kunnen zelfs op hun laptop zien of ze een benodigd onderdeel in de auto hebben liggen, wat ze een soms lange wandeling bespaart. Een ander voordeel van het nieuwe systeem is dat de planningsmedewerkers zich nu veel meer met de uitzonderingen bezig kunnen houden, zoals de moeilijkere storingsmeldingen en de vragen waar wellicht een verkoper gevolg aan moet geven. Wensen en competenties van de servicemedewerkers spelen daarbij een grotere rol dan voorheen. "Ik heb niet zeshonderd dezelfde mensen en dat wil ik ook niet. De IT zorgt ervoor dat elk individu zijn sterke punten kan ontwikkelen. Eerst moest ik altijd een soort eenheidsworst maken om ze te managen in een teampje. Nu kan ik ad hoc elk team samenstellen, omdat het systeem dat voor mij uitkiest en dat kan beheren." In de toekomst moet het systeem vooral zijn CRM­mogelijkheden gaan bewijzen. De klant moet merken dat degene die bij ze over de vloer komt ­ de servicemonteur dus ­ precies weet wat er aan de hand is. CRM­leveranciers hebben die denktrant al onderkend en modules voor buitendienstmedewerkers gebouwd. Maar voor Nashuatec was dat niet genoeg. Projectleider Ad van den Wildenberg zegt daarover: "We hebben een pakketselectie gedaan en gekeken naar de traditionele servicepakketten en ook naar de CRM­pakketten. Onze bevinding was dat het veel moeilijker was om vanuit een servicespakket door te groeien naar CRM dan om servicesfunctionaliteit in te bouwen in een CRM­pakket. Op die manier zijn wij dus gekomen tot een shortlist en daar is Siebel als pakket uitgekomen." Tegelijk stelden Van den Wildenberg cum suis vast dat dat standaardpakket niet voldoende was. "CRM, het toewijzen van werkopdrachten en workflow zijn mogelijk met Siebel, maar daar zit geen planningsmodule in die kan omgaan met zulke uitgebreide skill sets, zo veel verschillende machines, onderdelenvoorraden in de auto’s, informatieverzamelingen. Dat werd te complex en de specialist vonden we in Click Software." Communicatie Een derde probleem was de communicatie met de servicemonteurs. "Siebel Remote is gebaseerd op salesprocessen die ervan uitgaan dat je een of twee keer per dag registreert. Maar onze ambitie was continu online te zijn met de service engineers. Wij wilden dat ze continu op de hoogte zijn van de dingen die wij centraal weten, maar omgekeerd dat wij ook op de hoogte blijven van wat hun bevindingen zijn. We willen niet weten wat de ‘car stock’ gisteren was, op basis waarvan we hem vandaag naar zijn derde klant toesturen. Nee, we willen weten wat die voorraad nú is en wat de tellerstand nú is en welke oplossingen we op dít moment kunnen aanbieden aan de klant waar de monteur zit." Snel is het hele project niet verlopen. De eerste aanzet kwam 4,5 jaar geleden. Het duurde twee jaar voordat het project daadwerkelijk op gang kwam, na een toezegging van 9 miljoen euro van moederbedrijf Ricoh. Daarna is de tijd niet alleen benut voor het kiezen, integreren en configureren van de systeemdelen, maar ook aan ‘change management’. De honderden servicemedewerkers moesten overstag voor het nieuwe concept, allereerst door ze uitvoerig uit te leggen waarvoor de nieuwe aanpak eigenlijk diende. Karsten: "Een van de projecten die we nauwkeurig hebben gemanaged is het verduidelijken van de strategie. Het heeft vier jaar geduurd voordat we met iets tastbaars kwamen, namelijk de laptop." Van den Wildenberg: "De processen zijn ook samen met de medewerkers gebouwd, tot en met de schermen van de systemen. Dus uiteindelijk zag je bij veel mensen een blik van herkenning." Onzekerheden waren er wel een tijdje, maar: "Die waren ook gekomen zonder die nieuwe strategie. Ze merkten zelf ook wel dat er dingen veranderden." De terugverdientijd van het project is geschat op 4,6 jaar. "Maar daar lopen we al op voor", zegt Karsten. Concurrent Bij Océ, concurrent van Nashuatec, zijn notebooks voor de servicemensen al zeker vijf jaar geleden gemeengoed geworden. Systemen voor het online afhandelen van de storingsmeldingen zijn er geëvolueerd, veelal met behulp van software van huisleverancier Information Builders. Uren, reistijden en onderdelen moeten door drieduizend servicemensen wereldwijd worden verantwoord. Die gegevens zelf dienen bij Océ primair voor het managen van prestaties en kosten. Voor Océ is het daarbij belangrijk die gegevens op internationaal niveau (vanuit twintig werkmaatschappijen) te consolideren. Zo kunnen bijvoorbeeld gegevens over gebreken aan apparatuur, gebruikte onderdelen en benodigde reparatieduur ook daadwerkelijk leiden tot zinvolle informatie voor de R&D­afdeling die producten wil verbeteren. Het systeem Océ Management & Analytical Level (OMAL) heeft daarin jarenlang zijn diensten bewezen. "Maar uiteindelijk zaten we door het succes van het systeem opgescheept met 220 databases", zegt projectleider Martijn Limburg van Océ. Met WebFocus van Information Builders is dat teruggebracht tot één centrale database, die rechtstreeks via een website is te benaderen. Naast een snellere en meer uniforme controle op de werkzaamheden van de servicemonteurs spelen wel degelijk ook andere zaken mee. "De groep gebruikers groeit. We krijgen aanvragen uit de fabriek waar ze plotseling gebruikmaken van gegevens over de afleverkwaliteit. De gebruiksdrempel van de systemen was vroeger te hoog." Vroeger kende een servicemonteur alleen de apparatuur op zijn duimpje, nu bestaat zijn expertise uit het totaalaanbod van het bedrijf waarvoor hij werkt. foto: de beeldredaktie/jan zandee