Financiële instellingen worstelen met online backlog

In een rondvraag onder professionals in de financiële services komen andere zaken als nog dringender naar voren.

Wensen voor klanten

Het scala aan mogelijkheden aan de frontoffice van financiële dienstverleners is breed: van online en interactief advies vragen tot en met het faciliteren van videochats. Webbouwer Hyarchis vroeg bijna 500 professionals uit de bankensector, verzekerings-, pensioen-, hypotheek- en accountancybranche wat naar hun oordeel prioriteit verdient. Daaruit komt de volgende top 5 van wensen voor klanten naar voren:

• Online specifieke klantinformatie opvragen staat met stip op één (41%)
• Online een offerte aanvragen (39%)
• Online een fysieke afspraak maken met een adviseur of medewerker (37%).
• Het stellen van vragen via social media (35%
• Online interactief advies (37%).

Een responsieve website wordt door slechts 31 procent genoemd. Dit beperkt de eindklant in het plaats- en tijdonafhankelijk contact zoeken met financiële instellingen.

Backoffice hoort er ook bij

Commercieel directeur Serge Leclercq van Hyarchis noemt het opmerkelijk dat de top 5 aan wensen geheel en al betrekking heeft op de de frontoffice-funtie: “Dat is mooi, want een goed ingerichte frontoffice is de basis als het gaat om online samenwerken met klanten. Maar als je als organisatie écht online wil samenwerken, zal ook het mid- en backofficeproces volledig naar het online collaboration-principe moeten worden ingericht.”

Het onderzoeksrapport ‘Ready? Set. Go! Online samenwerken met klanten: Is de financiële markt futureproof?’ is te downloaden van de site van Hyarchis.