Economie van de onhandige software
Maar de suggestie dat het vanzelfsprekend zou zijn dat een bedrijf als Microsoft dit soort zaken hoog op de agenda heeft staan, ligt veel minder voor de hand. Van Gaalens visie houdt alleen rekening met de wensen van de gebruiker. Maar voor een fatsoenlijke analyse moet deze vraag ook worden bezien vanuit de positie van de aanbieder. Een simpele economische basisregel is dat Microsoft alleen serieus werk zal maken van het aanpakken van deze problematiek als dat het bedrijf voordeel zal opleveren. Van Gaalen veronderstelt dat er op dit punt voor Microsoft veel winst valt te behalen. Dat lijkt me niet terecht. De kosten voor gebruikers van software bestaan uit kosten die verbonden zijn aan het leren gebruiken van de software (leerkosten) en kosten die verbonden zijn aan het daadwerkelijk gebruiken ervan (gebruikskosten). Nu zijn beide type kosten op een vreemde manier met elkaar verbonden, want de leerkosten zijn vaak omgekeerd evenredig aan de gebruikskosten. Zo zijn programma’s met een grafische interface en een menustructuur doorgaans veel gemakkelijker aan te leren, maar in het dagelijks gebruik zijn ze vaak veel inefficiënter in vergelijking met programma’s die veel gebruikmaken van toetsenbordcombinaties. Kortom, het is niet eenvoudig een user interface te bedenken die zowel de leerkosten als de gebruikskosten minimaliseert. Een ontwerper van software zit vaak met het probleem dat verlaging van de kosten aan de ene kant, leidt tot verhoging van de kosten aan de andere kant. En in alle gevallen moet de ontwerper van de software extra kosten maken om de software te verbeteren en zo de leer of gebruikskosten te verlagen. Bij Microsoft speelt een bijzonder probleem: het is een monopolist. Voor softwareproducenten geldt dat vrijwel alle kosten van de software die zij produceren zijn gerelateerd aan het ontwerpen en programmeren ervan. Er is nauwelijks sprake van variabele kosten als de reproductie, verpakking of distributie van producten. En dus moeten ze grote aantallen software verkopen om de hoge vaste kosten terug te kunnen verdienen. Het maximaliseren van het aantal gebruikers is voor de producent dan ook van het allergrootste belang. Het verlagen van de leerkosten is dan een belangrijk instrument dat kan leiden tot het aantrekken van nieuwe groepen gebruikers. Het verlagen van de gebruikskosten leidt daarentegen tot voordelen voor bestaande gebruikers en in veel mindere mate tot het aantrekken van nieuwe klanten. En dus is er weinig aanleiding voor Microsoft om de gebruikskosten van de software te verlagen. Daarbij helpt het natuurlijk dat klanten die ontevreden zijn nauwelijks een alternatief hebben. De bestaande gebruiker wil graag een minimalisering van de gebruikskosten en de softwareproducent is meer geïnteresseerd in een minimalisering van de leerkosten zodat het aantal nieuwe gebruikers wordt gemaximaliseerd. Bij voldoende concurrentie zou Microsoft gedwongen zijn om hier iets aan te doen. Daarnaast wordt de tegenstelling tussen Microsoft en zijn gebruikers veroorzaakt door het feit dat gebruikers éénmalig betalen voor de aanschaf van software. Als Microsoft betaald zou krijgen op basis van het aantal keer dat zijn software wordt gebruikt, dan heeft het bedrijf als producent veel meer prikkels om de gebruikskosten zo veel mogelijk te verlagen. In dat scenario wordt het doel immers om bestaande gebruikers zo vaak mogelijk van de software gebruik te laten maken. En in dat streven is het verhogen van het gebruiksgemak (ofwel: het verlagen van de gebruikskosten) een belangrijk wapen. En hier doet zich nu een interessante paradox voor. Want onder de bestaande gebruikers van Microsoftsoftware is grote beroering ontstaan toen Microsoft nu precies deze verandering in zijn prijspolitiek aankondigde: betalen op basis van gebruik. En tegelijkertijd klagen grote groepen gebruikers van Microsoftsoftware al jaren steen en been over de gebrekkige kwaliteit van de aangeboden software. Het is dan ook opvallend dat Microsoft er niet in slaagt haar klanten ervan te overtuigen dat het accepteren van het één juist een belangrijke stap kan zijn naar het oplossen van het ander. De bestaande betalingsstructuur vormt dus een belangrijke verklaring voor het bestaan van onhandige software. Dr. Laury H.H. Bollen is universitair hoofddocent Informatie Management bij het departement Accounting en Informatie Management van de faculteit der Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde aan de Universiteit van Maastricht.Bijdragen in de rubriek Opinie staan los van de redactionele opvattingen van AG. De redactie behoudt zich het recht voor artikelen te redigeren en in te korten. Bijdragen voor de rubriek kunnen worden gestuurd aan: ag@wkths.nl onder vermelding van ‘opinie’.