Gebruiksvriendelijke software levert vaak minder goede resultaten op

In zijn proefschrift ‘De paradox van hulp aan de gebruiker: assistentie kan averechts werken’ legt hij uit waar het misgaat. De kern bij zijn betoog is: met wat minder hulp leer en begrijp je beter wat de feitelijke taak is die je met de software uitvoert en daardoor bereik je betere resultaten, ook in vergelijkbare taken op een later moment. Je zult zo ook beter met een andere interface overweg kunnen en minder aangeslagen raken door zoiets als een computercrash.
Als een pleidooi tegen gebruiksvriendelijkheid mag zijn betoog absoluut niet worden opgevat, zegt Van Nimwegen. “Ik heb het idee uit de psychologie van ‘meer hulp leidt tot een luiere gebruiker en dus tot minder elegante oplossingen’ toegepast op een aantal taken waarin juist planning aan de orde is. Geen onmogelijke taken, maar wel taken die een houding van ‘eerst denken, dan doen’ vereisen.” Dus gaat het niet om Windows of de kaartjesautomaat van de NS, zegt hij, maar juist om kritieke situaties, zoals in industriële processen, een medische context en andere situaties waarbij de ‘operator’ gewoon altijd moet weten wat er onder de motorkap zit. “Wat ik ook interessant vind is het leer­aspect zelf. Computers worden te pas en te onpas gebruikt in het onderwijs. Mensen denken dat een animatie bijvoorbeeld beter te begrijpen is dan iets wat in een boek staat. Daar ben ik het ook niet mee eens. Als je dingen via de computer tot je neemt, zijn er mentaal andere processen aan de gang. Je neemt dingen makkelijker tot je, maar je hebt er minder moeite voor gedaan.”
Van Nimwegen deed enkele experimenten. Hij bedacht bijvoorbeeld een Flash-applicatie waarmee proefpersonen een planning voor een conferentiedag moesten maken. Daarbij was een aantal conferentiezalen beschikbaar met elk zijn eigen beperkingen: capaciteit, wel of geen beamer en op bepaalde tijden bezet. Het programma waarmee de proefpersonen de sprekers moesten inplannen, werd in twee versies gemaakt, een die met groene vakjes automatisch liet zien op welke tijden een spreker in een of meerdere zalen terecht zou kunnen, en een andere die dat de gebruiker zelf liet uitzoeken. Het verplicht zelf nadenken over alternatieven bleek tot betere planningen te leiden.
Er is goede planningsoftware die dit soort taken ook kan, maar daar ging het niet om, zegt Van Nimwegen. “De applicatie is natuurlijk een compromis. Ik heb een klein probleem gezocht met een oplossing van A naar B, dat modelleerbaar is en in een softwareomgeving kon worden gegoten.”
Mede op basis van de Cognitive Load Theory van de psycholoog John Sweller concludeert Van Nimwegen dat gebruikers die verleid worden op een interface te vertrouwen ten onrechte het gevoel krijgen dat het denkwerk voor hen wordt gedaan, en ‘oppervlakkiger cognitief gedrag’ vertonen. Of gebruikers vooraf verschillende ‘cognitieve behoeften’ hebben – de een wil nu eenmaal liever snappen wat hij eigenlijk doet en hoe een proces werkt dan de ander – maakt niet echt veel uit, zo blijkt volgens Van Nimwegen uit de proeven. “De verschillen in prestaties komen vooral door de verschillen in de softwareversies.”
/f.blankena@sdu.nl