Zo omarmen werknemers Robot Process Automation

Maar hoe overwin je dan die obstakels? Dat is nodig want RPA biedt een oplossing voor de problemen die veel organisaties hebben bij het aantrekken van talent. In een recent rapport ziet Forrester zelfs 'autonomous enterprises' ontstaan in de komende tien jaar. Dat zijn organisaties waarbij het bedrijfsmodel berust op zelfbewuste, zelfcorrigerende en zelfsturende digitale technologie met kunstmatige intelligentie (AI) en geautomatiseerde processen als kern.

Een voorwaarde voor het ontstaan van zo'n situatie is wel dat werknemers de komst van de technologie accepteren. Zij ervaren de komst van RPA toch snel als gevaar omdat hun werk deels wordt afgenomen. Cynthia Stoddard, CIO bij Adobe, vertelt in een uitgebreid artikel van ZDNet hoe zij die omslag de afgelopen drie jaar heeft aangepakt. Zij concludeert dat het een heel voorzichtig en weloverwogen proces moet zijn, wil het succesvol zijn.

Open vizier nodig

Eerlijkheid over de visie van de organisatie is cruciaal in haar ogen. "Als je niet eerlijk bent, worden mensen bang en zullen zij de technologie afwijzen." In plaats van met haar IT-team een technische oplossing te bedenken voor de operationele problemen waar de afdeling financiën op dat moment mee kampten, formeerde ze een team van IT'ers en financieel specialisten om samen een geautomatiseerd platform te ontwikkelen op basis van UiPath. Daaruit ontstond een intern Centre of Excellence for RPA. Inmiddels heeft RPA een vaste plek gekregen bij financiën, onder meer bij contractprocessen, bij de inkoop en bij overnameprocessen.

Bottum up

Vanuit de financiële afdeling breidt het gebruik van het platform zich nu uit naar andere afdelingen binnen Adobe, maar steeds weer met een voorzichtige aanpak. Mensen vanuit andere afdelingen komen zelf naar het Centre of Excellence met ideeën en de vraag hoe die uitgewerkt zouden kunnen worden en hoe de werknemers die ermee te maken krijgen kunnen worden overtuigd dat ze er zelf beter van worden.

Ook binnen de eigen IT-afdeling is RPA inmiddels doorgedrongen, bijvoorbeeld in de vorm van een virtueel assistent die IT'ers suggesties doet hoe ze taken succesvol kunnen afronden. Maar er is ook een bot voor het beantwoorden van eenvoudige vragen die bij de helpdesk binnen komen. Vooral bij tijdens de uitbraak van de Covid-19-pandemie heeft die zijn nut bewezen en het IT-personeel ontlast van het oplossen van technische problemen. Het Center of Excellence heeft gebruik gemaakt van machine learning en AI om de meest voorkomende problemen eruit te filteren en die automatisch te laten beantwoorden door een bot.

Waarde toevoegen

Stoddard benadrukt dat bij Adobe er nooit naar RPA is gekeken als middel om het personeelsbestand te kunnen laten inkrimpen. Het idee is steeds geweest om virtuele werknemers te creëren die samen met menselijke werknemers werken. "Daardoor blijft voor de mensen meer tijd over om belangrijke dingen te doen die waarde toevoegen."

Belangrijke les die Stoddard wil meegeven, is dat CIO's die met RPA aan de slag willen, heel goed moeten nadenken over hoe het leven van individuele werknemers gaat veranderen. "Mensen zullen je woorden en acties met argusogen volgen. Blijf eerlijk en benadruk dat de invoering van automatisering om de productiviteit te verhogen niet betekent dat hun baan op het spel staat of hun werk wordt uitgehold."