Atlassian kampt met storingen die nog twee weken aanhouden

Klanten klaagden vorige week maandag voor het eerst over de dienstverlening. Op dinsdag bevestigde Atlassian op de statuspagina dat er problemen waren met de diensten Jira Work Management, Jira Service Management, Confluence, Jira Software, Atlassian Access, Jira Product Discovery, en Opsgenie Cloud.

Op de Jira Service Managementpagina constateerde Atlassian vervolgens dat er iets mis was gegaan met het draaien van een onderhoudsscript waardoor een "klein aantal sites onbedoeld uitgeschakeld waren". Ofschoon sindsdien elke update melding maakt dat een speciaal team 24/7 werkt aan het oplossen van de problemen en er vorderingen worden gemaakt, ervaart volgens The Register 65% van de klanten die getroffen werden door de uitval, na een week nog steeds problemen.

Grote zorgen voor beperkt aantal klanten

Atlassian geeft aan dat het herstel bemoeilijkt wordt door de verschillende stappen die genomen moeten worden om sites te valideren en de data te verifiëren. Zo'n 400 klanten heeft met de storingen te maken gehad of ervaart die nog steeds. Dat zijn er niet heel veel ten opzichte van het totale klantenbestand van 226.000. Maar voor wie het betreft, is de ellende er niet minder om. Buiten dat werknemers geen toegang hebben tot de hulpmiddelen waar ze aan gewend zijn om hun werk te kunnen doen, vrezen klanten ook steeds meer dat er gegevens verloren zijn gegaan. Zorgwekkend in dat verband is dat Atlassian vrijdag aangaf te verwachten dat de "meeste" sites te kunnen herstellen met "minimaal of geen dataverlies."

Dat er serieuze problemen zijn voor de reputatie van het bedrijf, wordt gestaafd door het feit dat het team er blijkbaar moeite mee heeft voor 400 klanten de sites volledig te herstellen.

Nog twee weken

Vandaag meldt Atlassian in een verklaring aan The Register dat het nog wel twee weken kan duren voordat alle sites zijn gereconstrueerd. Ook werd een uitleg gegeven over de oorzaak van de problemen: "Technici hebben een script uitgevoerd dat bedoeld was om legacy data te verwijderen. Die actie was onderdeel van het periodiek onderhoud. Maar het script ging radicaler te werk dan bedoeld, waardoor volledige sites werden gewis met alle geassocieerde producten, gebruikers en applicaties van derden.

Atlassian bezweert overigens te beschikken over goede backup- en recovery-faciliteiten waardoor er geen sprake is van dataverlies. Het is echter niet duidelijk waarom het herstel dan zo lang moet duren als er goede backup en recovery beschikbaar is. De woordvoering maakt wel excuses. "We weten dat deze uitval onacceptabel is en we gaan er volledig voor om dit op te lossen."