Het opvallendste nieuws volgens Marco Gianotten

Kantoorautomatisering (KA) was ooit overzichtelijk: bureaus met grijze PC’s erop en bezemkast annex serverhok. Het nieuwe werken, Bring Your Own, apps en cloud doen KA op zijn grondvesten schudden. Tablets zijn bepalend voor de emancipatie van gebruikers: vooral iPads zijn digitale blingbling. Tablets, notebooks, desktops en smartphones zijn devices die naast elkaar worden gebruikt. Het aantal devices wordt een veelvoud van het aantal gebruikers. Die kun je steeds moeilijker indelen in profielen of personae die elkaar uitsluiten. Net als privé gaan we ook zakelijk naar een digitale lifestyle, waarbij alles dwars door elkaar loopt. Zakelijke gebruikers hebben meerdere werkstijlen. Dat heeft gevolgen voor IT-beheer. Alles verandert: de servicedesk wordt steeds meer een socialdesk met zelfservice, bestaande businessapplicaties gaan virtueel en bedrijven zullen mobiele apps gebruiken voor hun eigen medewerkers.

Wat mij opvalt is dat veel IT’ers te veel zwijmelen over technologie en processen. Jargon als VDI en Vblock zijn geen ambities, maar techniek. En ITIL is belangrijk, maar zegt niets over of je de gebruikers centraal stelt. Echte ambities gaan over businessbehoeftes en gebruikersproductiviteit.

Ik was 12 april bij de demo’s van KPN’s enterprise servicedesk innovatiecellen. Hun nieuwe zelfservice portal komt al heel dicht in de buurt van die nieuwe wereld. Iconen als ‘help mij’, ‘bestel’ en ‘status’ klinken simpel, maar zijn zeer logisch wanneer je klantcentraal denkt.