Een fraaie interface maakt de overheid (nog) niet digitaal toegankelijk

In slechts enkele klikken belastingaangifte doen via je telefoon. De rekening van de waterschapsheffing digitaal voldoen. Of online huurtoeslag aanvragen. De tijd dat we vooral via formulieren en baliegesprekken met de overheid communiceerden, ligt ver achter ons. Inmiddels bestaan er meer dan 10.000 apps en websites waarmee de Rijksoverheid communiceert, betalingen voldoet of antwoorden geeft op vragen van burgers.

Tegelijkertijd zegt de hoeveelheid apps en websites weinig over de kwaliteit en effectiviteit van die digitale overheid. Daarom is het goed dat de overheid werkt aan een omvangrijke beoordelingsstudie van alle digitale diensten die zij aan burgers aanbiedt. Bijna 5.000 apps en websites zijn voorzien van een label dat de toegankelijkheid ervan classificeert, van A (goed) tot E (onbekend).

Op zich is een dergelijke studie een goed initiatief, mits de analyse scherp wordt uitgevoerd. Maar in de huidige manier van beoordelen lijken vooral beeld en taal te domineren, terwijl kwaliteit, nut en toegankelijkheid van apps en websites minstens zo belangrijk zijn. Vooropgesteld: beeld en taal zijn van groot belang, vooral voor mensen die laaggeletterd, slechtziend of slechthorend zijn. Digitaal zaken regelen is nog niet voor iedereen vanzelfsprekend of gemakkelijk. Maar niet meedoen in het digitale tijdperk heeft vaker te maken met angst voor fouten of angst om phishing-slachtoffer te worden, dan het onwil of motivatiegebrek is, blijkt uit onderzoek van Movisie.

Belastingdienst verleidt

Om twijfelaars te kunnen verleiden, is het nut van de digitale dienst van het grootste belang. Het systeem voor aangifte van de inkomstenbelasting is hiervan een goed voorbeeld. De vooraf ingevulde gegevens maken het proces overzichtelijker en sneller, waardoor de kans op fouten kleiner is. Winst voor iedereen zou je zeggen. Maar toch toont het recent gelanceerde DigiToegankelijk Dashboard van de overheid dat de toegankelijkheid van bijvoorbeeld de aangifte inkomstenbelasting slechts is geclassificeerd met een B. Wordt hier goed gemeten?

Nut, kwaliteit en gebruiksgemak zouden zwaarder moeten tellen, net als het vertrouwen dat burgers hebben in een bepaald systeem. Werkt het wel eerlijk? Gaat de overheid goed met mijn gegevens om?

Groningse loterij

Denk aan het aanvragen van subsidie voor het herstellen van aardbevingsschade aan Groningse huizen vorig jaar. Dat kon zowel online als offline. Maar wat bleek? Online een aanvraag indienen was een loterij. Burgers moesten uren wachten, om vervolgens weer achteraan in de digitale rij geplaatst te worden. De digitale dienst werkte niet en er was sprake van een ongelijke toegang. Allebei dodelijk voor het vertrouwen. Daar kan een fraaie interface niets meer aan veranderen.

Het is uitstekend dat de overheid werk maakt van digitale toegankelijkheid en dit ook in kaart probeert te brengen. Het hanteren van een aantal basisprincipes helpt daarbij:

• Werk toe naar een centraal loket in plaats van duizenden apps en websites.
• Als data al aanwezig is, vraag er niet opnieuw naar, maar vul vooraf zoveel mogelijk in.
• Gebruik gebruikerstesten om te optimaliseren.
• Werk beter samen. Ook met externe organisaties. Bestaat een oplossing niet al? Kunnen we het hergebruiken, of samen ontwikkelen?

Alleen door holistisch naar communicatie- en informatievoorziening te kijken ontstaat een betrouwbaar beeld waarop Nederland kan voortbouwen.