SAP dwingt alle klanten tot overstap op duurdere support

Voor bestaande klanten kan de verandering een onaangename verrassing opleveren. Enterprise Support kost jaarlijks minimaal 22 procent van de aanschafkosten van de licentie; de huidige supportvarianten Basic Support (waarvoor de meeste klanten kiezen) en Premium Support kosten respectievelijk 17 en 22 procent.
In maart zei SAP-woordvoerder Angelika Pfahler desgevraagd nog: "Er is nog niet besloten of we het nieuwe programma voor de huidige klanten openstellen.

Freek BlankenaMeer van deze auteur

" Daar is nu dus verandering in gekomen.

De gedwongen overstap zal niet schoksgewijs plaatsvinden. Klanten zullen vanaf deze maand al van de 24x7-ondersteuning van Enterprise Support gebruik kunnen maken en vanaf januari hogere bedragen gaan betalen. De prijsverhoging wordt daarbij in stapjes doorgevoerd, waarbij de 22 procent in 2011 of 2012 bereikt zal zijn.

Analist Ray Wang van Forrester Research denkt dat de zet van SAP met drie dingen te maken heeft. Allereerst is er de toegenomen complexiteit van het gebruikerslandschap en de overstap naar SOA's. De andere twee redenen zijn puur financieel van aard. De uitrol van de SaaS-variant Business ByDesign heeft vertraging opgelopen en dat slaat een deuk in de potentiële omzetgroei.
Daarnaast heeft Oracle (dat overigens al jaren 22 procent vraagt voor het onderhoud van zijn ERP-applicaties) bij monde van Larry Ellison verkondigd te streven naar een winstmarge van 50 procent en een jaarlijkse omzetgroei van 20 procent. SAP moet iets doen om in Ellisons spoor te biljven.

Desondanks kunnen klanten volgens Wong ook voordeel hebben van SAP's Enterprise Support, dat meer biedt dan de ondersteuning van de meeste concurrenten. Het probleem is alleen dat de meeste klanten waarmee Wang de afgelopen jaren heeft gesproken maar beperkt gebruik maken van de ondersteuning die Basic Support nu biedt. Alternatieven zijn er maar beperkt, zoals de onlangs aangekondigde support van Rimini Street in 2009.