De schuld van de computer

Deze beperking is geen leeftijdsissue. Ik zie het bij 25-jarigen en bij 50-plussers. Ik herken drie typen ongeïnteresseerde medewerkers.

Bij alle drie de typen werknemers is het goed voor je bedrijf én de werknemers als ze wat meer kennis hebben over de IT-tools die ze dagelijks gebruiken

De eerste is de mopperaar. Die geeft als iets niet doet wat het moet doen, meteen de schuld aan de computer (of aan de beheerder). En na mopperen wordt er weer doorgewerkt. Dit is natuurlijk niet goed. Werknemers moeten geen weken met een terugkerende storing blijven zitten en dit niet melden. Dat komt de algehele productiviteit niet ten goede.
Het tweede type werknemer is de twijfelaar. Deze belt meteen de servicedesk voor elke elementaire vraag waarvan je eigenlijk verwacht dat die gemakkelijk zelf op te lossen is, desnoods met een keer googelen. De vraag is of deze werknemers productief zijn als ze niet in staat zijn simpele vragen te beantwoorden.
Het derde type werknemer is de zelfverzekerde. Hij is niet in staat zijn probleem of vraag dusdanig uit te leggen dat de servicedesk of beheerder dit begrijpt. Vragen en mails gaan heen en weer, en wordt het vraagstuk niet duidelijk, dan eindig je met een gefrustreerde niet-geholpen werknemer.

Bij alle drie de typen werknemers is het goed voor je bedrijf én de werknemers als ze wat meer kennis hebben over de IT-tools die ze dagelijks gebruiken. Zeker nu SaaS sterk in opkomst is en apps bijna wekelijks onder hun vingers veranderen.

Hoe zorg je ervoor dat de mopperaar actief achter zijn problemen aangaat, dat de twijfelaar zelfredzamer wordt en dat de zelfverzekerde duidelijker communiceert over het probleem? Hoe wek je interesse voor computergebruik? Je kunt het paard wel naar het water brengen, maar je kunt het niet laten drinken. Misschien is dit wel de grootste uitdaging van een IT-manager. Het gaat niet over capaciteit, KPI’s, SLA’s en ITIL-processen, maar het gaat om de vraag hoe je het paard aan het drinken krijgt.