Servicemanagement in 7 stappen

Waar servicemanagement van origine verticaal is ingericht, zien we nu steeds meer een horizontale toepassing - over verschillende afdelingen heen. Het is daarom tijd voor de inrichting van een zogenaamd Service Management Office. Dit opereert op hetzelfde niveau als de CTO, maar wordt vanuit de business aangestuurd. De nieuwe invulling van de servicemanagementrol vraagt namelijk om andere professionele vaardigheden: minder vanuit IT denken en meer vanuit de business.

Hoe kan een bedrijf een effectief en succesvol Service Management Office inrichten? Met welke elementen moet daarbij rekening worden gehouden? De volgende zeven stappen bieden een handvat.

1. Stel service centraal in alles

Het streven naar het bieden van de best mogelijke service moet het uitgangspunt zijn binnen alle onderdelen van een organisatie. Beperk dit dus niet alleen tot het contact met klanten en eindgebruikers of het afhandelen van verzoeken door de IT-afdeling. Met deze servicegeoriënteerde aanpak kunnen bedrijven, ongeacht de sector waarin ze actief zijn, zich voorbereiden op nieuwe businessmogelijkheden en -activiteiten. Bovendien zijn ze op deze manier flexibeler waardoor ze digitale transformatie beter kunnen doorvoeren in hun bedrijf.

2. Maak een duidelijke rolverdeling

Servicegerichtheid als startpunt nemen bij het automatiseren van bedrijfsprocessen, heeft als logisch gevolg dat er in het gehele proces duidelijkheid moet zijn over wie verantwoordelijk is voor welk onderdeel. Door bij aanvang al een strategische rol- en taakverdeling te maken, is er vooraf een duidelijke definitie van wat een bepaalde service inhoudt. Hierdoor wordt het eenvoudiger om deze service goed te beheren.

3. Consistente en continue beoordeling van data

Services zijn zo goed als de kwaliteit van de data waarop ze zijn gebaseerd.  Goede data zijn van levensbelang. Een consistente en continue beoordeling van de kwaliteit van data moet dan ook een standaardprocedure zijn.

4. Zorg voor routine door te testen

In een wereld waarin automatisering voor grote veranderingen zorgt in de manier waarop we werken, is het zaak om medewerkers en andere stakeholders zoveel mogelijk te voorzien van ’automatische antwoorden’. Door regelmatig te oefenen en testen - vergelijk het met de regelmatig terugkerende brandoefening - wordt het menselijk handelen verbeterd. Wanneer er dan een keer sprake is van een echte crisissituatie, weet iedereen welke processen in gang moeten worden gezet.

5. Maak documenten altijd en overal toegankelijk

Zorg ervoor dat relevante documenten toegankelijk zijn voor medewerkers en geef ze de mogelijkheid om aanpassingen of aanvullingen door te voeren. Deze toegang moet uiteraard in lijn zijn met het beleid rondom het delen, aanpassen en verspreiden van bedrijfsgevoelige data.

6. Continual Service Improvement

Meet resultaten en richt je op datgene waar je controle over hebt. Denk daarbij niet te groot: kleine stappen hebben vaak de meeste impact en leiden uiteindelijk tot de grootste verbeteringen. Zorg er ook voor dat het verbeteren van services gewaarborgd wordt in het totale proces, en dat deze verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd op alle servicemanagementniveaus. Het continu monitoren van servicemanagementprocessen en het signaleren van verbeterpunten moeten onderdeel zijn van het DNA van de organisatie.

7. Herken succesfactoren

Wanneer door bovenstaande stappen het niveau van servicemanagement verbetert, kunnen er succesfactoren worden gedefinieerd. Deze best practices kunnen vervolgens weer toegepast worden op andere processen. Je kunt zelfs nog een stap verder gaan door succesfactoren te delen met partners of best practices via open source te delen.