Telefoons zijn ICT

Veel bedrijven stappen over naar gehoste telefooncentrales in de cloud. Telefonie wordt dan ICT en valt onder de hoede van de IT-afdeling. En daar begint het dilemma. Op de een of andere manier accepteren of beseffen bedrijven niet dat telefonie nu ICT is. De facilitaire afdeling of technische dienst heeft moeite met het kwijtraken van de verantwoordelijkheid en het monopolie over telefonie die ze al meer dan 25 jaren heeft.

Het conflict dat tussen de ICT-afdeling en de facilitaire dienst is ontstaan, is simpel op te lossen door heldere serviceafspraken vast te leggen: wie is verantwoordelijk voor welke onderdelen?

Maar telefonie is ICT. Je belt met VoIP-telefoons, die een webserver draaien en firmware hebben, ze zijn aangesloten op het datanetwerk en worden gevoed door PoE-poorten in een switch. Ze krijgen een IP-adres van een dedicated DHCP-server op een VLAN, en je belt vaak over een aparte internetlijn met QoS die gescheiden is van je normale internet. Ga je nog een stap verder, dan integreer je bellen met softphones; je belt met je eigen nummer via een app op je pc (bijvoorbeeld Teams of je ERP-pakket).

Het conflict dat tussen de ICT-afdeling en de facilitaire dienst is ontstaan, is simpel op te lossen door heldere serviceafspraken vast te leggen: wie is verantwoordelijk voor welke onderdelen? ICT zorgt voor devices, netwerken en verbindingen, protocollen en netwerkdiensten. De telefooncentrale in de cloud is een app die je benadert via een browser, om nummers toe te kennen, toestellen te activeren, en functies in te schakelen als meeluisteren, nummerweergave, rechten om naar buiten te bellen, het telefoonmenu op het algemene nummer en nog veel meer. De telefooncentrale als app wordt functioneel beheerd door een applicatiebeheerder: dat is de nieuwe rol voor de facilitaire of technische dienst.