Aanvullende rollen leveren IT-dienstverlener extra werk op

Dat blijkt uit de jaarlijkse Giarte IT Xperience Monitor (ITX), waarin een meting van klanttevredenheid wordt gedaan over de dienstverlening van toonaangevende en snel opkomende IT-dienstverleners in de Nederlandse markt. Uit dit onderzoek komt naar voren dat IT-organisaties die meer dan alleen managed services leveren – en bijvoorbeeld ook softwarediensten leveren, of aan data intellingence doen of bedrijfstechnologie implementeren – 9% hoger scoren op de verlenging van het contract met de klant (relettering noemt Giarte dat) en op de levering van aanvullende diensten aan een klant (share of wallet genoemd).

Volwaardige kavels

Toch blijkt uit de data dat slechts 13% van de ondervraagden zegt dat een IT-dienstverlener die aanvullende rollen vervult. Zo zijn data intellligence en business technology nog geen volwaardige en zelfstandige kavels die door uitbesteders in de markt worden gezet, zegt Giarte. “Het aandeel respondenten dat zich in een van deze rollen herkent in de samenwerking, is in totaal 4%.” Volgens de onderzoekers zijn IT-providers wel op overnamepad en willen ze hun capaciteit op dit gebied uitbreiden.

Het blijft opvallend, zeggen de onderzoekers, dat de tevredenheid over processen waar de eindgebruiker contact heeft met de IT-dienstverlener lager ligt dan activiteiten die vooral een technisch karakter hebben. De onderzoekers schrijven daarover: “Door IT-providers verzorgde processen die wat verder van de eindgebruiker afstaan of zelfs overwegend onzichtbaar zijn – zoals security – worden over het algemeen hoger gewaardeerd.”

De rol van de IT-dienstverlener verandert, zegt Giarte. “De rol van managed services provider (MSP) blijft weliswaar belangrijk, maar alleen op de winkel passen is er niet meer bij; ‘de winkel helpen verbouwen’ – denk aan het ondersteunen van organisaties in hun digitale transformatie – wordt de essentie van IT-dienstverlening. Naast het moeten voldoen aan ‘technische en functionele’ verwachtingen – tot uiting komend in ‘output’ – verwachten uitbestedende organisaties steeds nadrukkelijker dat een IT-provider structureel en over een langere periode kan bijdragen aan de doelstellingen van de klantenorganisaties (tot uiting komend in ‘outcome’).”