Klanten raden steeds vaker hun IT-serviceprovider aan

Dat concludeert Giarte op basis van de resultaten van het jaarlijkse onderzoek dat ze doen naar de tevredenheid en loyaliteit van organisaties die hun IT uitbesteden. De gemiddelde mate van aanbeveling krijgt de Giarte Fan Score mee. Vorig jaar was die score nog 62 procent, dit jaar is de score 66 procent. Voor het onderzoek werden 974 unieke aanbestedingsrelaties meegenomen, daarbij waren 40 dienstverleners betrokken.

Beste referentie

De respondenten krijgen de vraag voorgelegd of zij hun serviceprovider zouden aanbevelen. Volgens Giarte geeft die vraag een beeld van de intentie van een uitbesteder is daarmee een belangrijke indicator van klantloyaliteit. “Fans zijn belangrijk: zij dienen als de beste referenten, zorgen vaak voor up- en cross-sell en hebben vaak ook de intentie om het contract te verlengen”, aldus Giarte.

Top-5 dienstverleners met hoge fanscore op basis van het percentage gevraagde klanten dat zegt dat de dienstverlener aan te bevelen.

1. Proserve (89 procent) Netrom (89 procent)
2. Schuberg Philis (88 procent)
3. MyBrand (Conclusion) (86 procent)
4. Levi9 (85 procent)
5. Conclusion (84 procent)

Volgens de onderzoekers hebben serviceproviders met veel fans een aantal overeenkomstige eigenschappen: ze hebben een focus en/of specialisatie, ze durven afscheid te nemen van klanten of selecteren aan de poort of ze werken met dedicated klantteams, waardoor er sneller wordt gereageerd op vragen of verzoeken van de klant.