TCS wederom beste IT-outsourcingleverancier in Nederland

Voor het jaarlijks terugkerende onderzoek zijn 210 contracten met een waarde van 1 miljoen euro per jaar of meer met de 33 grootste IT-outsourcers en cloudleveranciers in Nederland beoordeeld. Het is de derde keer op rij dat de tevredenheid rondom IT-sourcing in zijn algemeenheid stijgt. De al jarenlang gaande beweging naar de Cloud zet ook in 2022 door, zo licht Alex van den Bergh van Quint toe aan AG Connect.

Als het gaat om tevredenheid over IT-sourcing springt aanbieder TCS er in de ranking van de beoordeelde leveranciers er net als in 2020 en 2019 flink bovenuit met een tevredenheidsscore van 86%. Het bedrijf bewijst zich onder meer op gebied van flexibiliteit in opschalen en afschalen van outsourcing. “Die flexibiliteit maakt outsourcing heel aantrekkelijk, ook door de onzekerheid die de pandemie met zich meebrengt”, vertelt Van den Bergh. CGI, HCL en Wipro delen de tweede plek met een score van 80% tevredenheid. Centric, Fujitsu en DXS Technology sluiten de rij met een score van respectievelijk 64 en 63%.

Applicaties scoren

Er zijn naast TCS meerdere Indiase outsourcers die goed scoren. “Al geldt dit ook weer niet voor iedere IT-outsourcer uit India. Wat ik zie is dat grote Indiase bedrijven zich vooral richten op grote internationale organisaties, zoals Heineken of ING. Dat matcht kennelijk goed. Wat deze hoog beoordeelde partijen helpt is dat ze over het algemeen sterk zijn in applicaties. Daarmee krijg je sneller een hoge beoordeling van een tevreden klant dan wanneer je infrastructuur levert; die moet ‘gewoon’ werken en je krijgt geen complimenten als dit goed draait.” Organisaties vinden het volgens van den Bergh vooral belangrijk dat de kwaliteit van de dienstverlening zelf hoog is. Het accountmanagement is ook erg belangrijk. “Daarmee wordt bedoeld dat IT-outsourcers goed luisteren naar de klant en proactief handelen: wees een aanspreekpunt. De partijen die hoog scoren, zoals TCS, zijn hier allemaal erg goed in.”

Het onderzoek behandelt ook de best beoordeelde cloudaanbieders. Bij Nederlandse organisaties blijven de Amerikaanse reuzen erg dominant. Qua tevredenheid scoren Amazon Web Services en Google Cloud Platform 82%. Microsoft scoort met 81% vergelijkbaar. Die laatste partij maakt echter wel de dienst uit als het gaat om aantallen contracten: 85 organisaties uit het onderzoek doen zaken met Microsoft, 39 met Amazon en 10 met Google. Oracle volgt op gepaste afstand met een score van 75% en 8 contracten.  

“Alle respondenten geven aan dat zij zwaar zullen blijven inzetten op cloud in de komende twee jaar. Dat is al lang geen verrassing meer, zegt Van den Bergh. Een belangrijkste trend die vorig jaar werd vastgesteld is dat dat klanten vanwege de impact van Covid-19 IT sneller willen opschalen en afschalen. Het betekent meestal minder personeel op de eigen locatie, een trend die ook dit jaar in het onderzoek duidelijk terug is te zien.” De markt is door de zeer gewenste schaalbaarheid aan het veranderen, legt Van den Bergh uit. “De focus ligt nu minder op kostenreductie en meer op genoeg ‘resources’ als het gaat om IT-talent. Want dat is nu hét probleem voor de markt. Daarnaast is er ook een duidelijke wens voor een Europese cloudaanbieder. Dat is voorlopig echt nog een zoektocht.”

Meer outsourcen

Al een aantal jaar op rij ziet Van den Bergh dat organisaties over het algemeen meer verwachten te outsourcen wanneer ze vooruitblikken naar het komende jaar. “Maar dit hoeft niet per se een gigantische beweging naar outsourcing te zijn. Soms gaat het om een klein deel van de IT die ze willen outsourcen. Een klein deel van de organisaties wil juist ook het tegenoverstelde en voorspeelt minder outsourcing. Die zullen misschien graag een aantal DevOps naar zich toe willen trekken om eigen IT-projecten meer snelheid te geven.”

Wat van den Bergh betreft is duidelijk dat het steeds lastiger wordt om IT’ers aan te trekken. Het beeld van organisaties die meer gaan outsourcen past daarbij. “En elke keer als ik organisaties spreek wordt dat beeld versterkt. Over het algemeen zijn organisaties nog nooit zó tevreden geweest als dit jaar over outsourcing. De klachten die er wel zijn, gaan met name over het verloop van mensen bij de leveranciers die over het algemeen een grote populatie aan werknemers hebben. Dat kan soms wel 20 tot 40% zijn.”

Skills van klanten onder de maat

Van den Bergh stelt verder vast dat Nederlandse organisaties zich qua outsourcing niet veel anders bewegen dan die in andere landen, zoals het Verenigd Koninkrijk en de Scandinavische landen. Organisaties gaan mee met het algemene Europese beeld. Ook ziet hij dat wederom klanten en leveranciers héél anders aankijken tegen hun eigen skills. Klanten zijn vaak tevreden, waar leveranciers juist vinden dat de klanten nog veel stappen kunnen maken. “Outsouring-klanten overschatten hun eigen vaardigheden op allerlei gebieden. Ze bellen bijvoorbeeld op vrijdag een leverancier met de vraag of er maandag even een team Java-specialisten kan komen. Qua ‘forecasting’ van behoefte aan IT hebben ze nog een hoop te leren. En dit geldt ook voor cybersecurity. Leveranciers stellen dit jaar zelfs dat geen één van hun klanten het goed doet op dit terrein.”