Atos signaleert 'lente' in shared service center

Aantal CCS's flink afgenomen

In Nederland bedienen zo'n 200 organisaties zich van een SSC. In 2009 was nog sprake van 275 SSC’s. De daling is onder meer het gevolg van fusies en overnames en samenvoegingen van gespecialiseerde SSC’s tot multifunctionele SSC's of tot samenwerkingen tussen organisaties.

Atos stelde vast dat vandaag de dag al 30% van de SSC’s in Nederland als multifunctioneel kan worden aangemerkt. Deze SSC's verlenen diensten op verschillende domeinen. Dat kan verschillende processen binnen een bedrijfstype betreffen, maar in de praktijk blijken multifunctionele SSC's vaak ook sectorgrenzen te overschrijden. Zo wordt voorbeeld ondersteuning van hypothekenbedrijven gecombineerd met het voor gemeenten in service afwikkelen van vergunningsaanvragen.

Volgens het adviesbedrijf biedt de multifunctionele benadering klanten veel toegevoegde waarde: "een multifunctioneel SSC biedt één gezicht naar de klant, zowel voor dienstverlening via een servicedesk als op het gebied van account management". Verder biedt het mogelijkheden om producten en diensten meer op elkaar af te stemmen. Door de ‘ontkokering’ draagt een multifunctioneel SSC ook bij aan de optimalisatie van domeinoverstijgende processen en een betere interne organisatie, stelt Atos Consulting.

SLA's en KPI's zijn passé

Een andere trend die Atos signaleert, is de overgang naar een informeler wijze van besturing. SSC’s besturen de relatie met klanten zonder alle afspraken van tevoren vast te leggen in service level agreements (SLA), key performance indicators of een producten- en dienstencatalogus. Slechts 52 procent van de SSC’s heeft een SLA afgesloten. Dit is een kwart minder dan in 2009.

Bovendien wordt 42 procent van deze overeenkomsten niet gebruikt als instrument om prestaties te meten en partijen hierop af te rekenen. Atos ziet hier in een trendbreuk: "alles van tevoren willen regelen is voor organisaties steeds minder belangrijk en de relatie ontwikkelt zich steeds meer tot een samenwerking op basis van wederzijds vertrouwen".

Integrale IT-ondersteuning schiet vaak nog te kort

Een kritische noot van de onderzoekers betreft de integrale IT-ondersteuning van de processen waarop SSC's worden betrokken. Hier zijn volgens de adviestak van het gelijknamige automatiseringsbedrijf verbeteringen noodzakelijk: "Weliswaar gebruikt drie kwart van de organisaties een ERP-systeem voor (een deel van) de dienstverlening, maar bij 35 procent is dit niet geïntegreerd met systemen van klanten. Bijna 3 op de 10 organisaties leggen gegevens bovendien op verschillende plekken vast."

Volgens partner Wilco Bothof, van Atos Consulting hoeft een geïntegreerde IT-oplossing die werkprocessen ondersteunt hoe niet per sé te betekenen dat SSC en klant van hetzelfde systeem gebruik maken, maar wel dat IT bedrijfsprocessen integraal ondersteunt en gegevens slechts één keer ingevoerd hoeven te worden”.

Vaak is een klantportaal al voldoende, stelt Bothof: "Zo'n portaal biedt klanten één ingang naar het SSC. Vervolgens kan het SSC de gegevens die via het portaal worden aangeleverd, automatisch via workflow in de juiste processen verwerken. Het is noodzakelijk dat het portaal koppelingen heeft met back-endsystemen, bijvoorbeeld door webservices. In de praktijk hebben weinig SSC’s zo’n portaal in gebruik. Slechts 12 procent beschikt over een geïntegreerd portaal voor zowel het SSC als klanten. SSC’s kunnen dan ook veel meer uit IT-ondersteuning halen.”